客户沟通技巧

by 新华书店北美网

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管理人员工作中阅读参考。破冰1任务1为何学沟通50．1．1沟通太重要50．1．2学习很必要60．1．3学习有功效7任务2知道沟通学什么80．2．1学习沟通知识80．2．2致用沟通方法80．2．3修炼心态品行9任务3了解怎么学沟通90．3．1去掉知障，心思纯元90．3．2职场规范，职场定位90．3．3知行合一，学生主体100．3．4仿效职场，全息考评10附录：沟通课程考评体系12要点回放12预学：浏览全书与预习《项目1?认知沟通基础》13项目1认知沟通基础14任务1理解沟通价值161．1．1沟通的功能161．1．2沟通的效用16任务2了解沟通内涵171．2．1沟通过程171．2．2沟通种类181．2．3沟通要素191．2．4沟通基本要素201．2．5沟通概念20任务3掌握沟通基本要求211．3．1认知沟通中的障碍211．3．2掌握沟通基本要求24要点回放27项目检测27预习《项目2?初步掌握人际沟通》27项目2初步掌握人际沟通28任务1理解人与人际沟通322．1．1人的特点322．1．2人际沟通的特点322．1．3人际沟通的概念32任务2掌握人际沟通三符号322．2．1文字语言332．2．2声音语言332．2．3肢体语言34任务3掌握人际沟通三信息342．3．1文字语言信息342．3．2声音语言信息352．3．3肢体语言信息372．3．4人际沟通中的信息传达要求40任务4理解大脑运行信息的模式422．4．1五官摄入信息422．4．2感知过滤422．4．3大脑信息处理442．4．4达成共识或不认同45任务5领悟沟通原理――“先情后理”462．5．1“先情后理”的原理462．5．2人际沟通实践要求46任务6掌握人际沟通要求，初步规范言行472．6．1掌握人际沟通要求472．6．2初步规范言行47技能训练48要点回放49项目检测49预学《项目3?认识客户沟通》49项目3认识客户沟通50任务1了解职场典型的沟通事务523．1．1基层岗位沟通事务533．1．2职场九型沟通事务53任务2了解客户特点与沟通客户特点543．2．1沟通中客户的特点553．2．2沟通客户的特点55任务3理解沟通客户的要求553．3．1“先情后理”具体化553．3．2沟通客户模式化56任务4认知客户沟通体系583．4．1客户沟通能力583．4．2客户沟通体系59要点回放59项目检测59预学《项目4?遵行沟通流程》60课程作业Ⅰ60项目4遵行沟通流程61任务1亲和客户624．1．1保持优良形态654．1．2见面有礼70

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Published January 1, 2016