Call Centers For Dummies 2nd (second) edition Text Only

by Réal Bergevin

Tips on making your call center a genuine profit center In North America, call centers are a $13 billion business, employing 4 million people. For managers in charge of a call center operation, this practical, user-friendly guide outlines how to improve results measurably, following its principles of revenue generation, efficiency, and customer satisfaction. In addition, this new edition addresses many industry changes, such as the new technology that's transforming today's call center and the location-neutral call center. It also helps readers determine whether it's cost-efficient to outsource operations and looks at the changing role and requirements of agents.The ultimate call center guide, now revised and updated The authors have helped over 60 companies improve the efficiency and effectiveness of their call center operations Offers comprehensive guidance for call centers of all sizes, from 20-person operations to multinational businesses With the latest edition of Call Centers For Dummies, managers will have an improved arsenal of techniques to boost their center's bottom line.

Genres: Business

Unknown Binding

First published May 18, 2005

Reviews

[Pavel Annenkov · Rating 4 out of 5]

О ЧЕМ КНИГА:
Опять убедился, что серия книг «для Чайников» от издательства WILEY хороша. Очень структурно и четко разложен весь процесс создания и управления колл-центром. У книги целых 4 автора-практика и все они дополняют друг друга и делятся своим опытом работы с колл-центрами.

КАКАЯ БЫЛА ЦЕЛЬ ЧТЕНИЯ:
Разобраться во всех ключевых элементах работы колл-центра и выстроить систему измерения и оценки его показателей.

ГЛАВНЫЕ ВЫВОДЫ:
- Колл-центр более сложная система, чем я себе представлял. Много нюансов, которые сильно влияют на качество его работы. Это , вообще, отдельная компания со своей культурой.
В работе колл-центра надо разделять три ключевые области
Люди
Процессы
Технологии

- Колл-центр это конечно люди, но больше процессы и технологии. Хотя работать надо по этим всем тремя.

- Колл-центр - это фабрика данных. Не умеешь работать с данными, не получишь результативный колл-центр.

- Управление и настройка CRM - это больше стратегическая задача, чем технологическая.

ЧТО Я БУДУ ПРИМЕНЯТЬ:
Давать обратную связь по работе колл-центра каждый день в момент его начального развития. Только так можно выстроить его результативную работу.

ЕЩЕ НА ЭТУ ТЕМУ:
Peter R. Garber «Learning Points»

[Arturo Hernández · Rating 4 out of 5]

I really appreciate the simplicity of the "For Dummies" series. This encapsulates quite nicely everything related to the operation of a call-center (forming the organization, teams, training, evaluations, IVR, certifications and more). It's a must if you want to ramp-up quickly in this context.

[Yose Dominguez · Rating 4 out of 5]

Great information, took me back to basics of call center operations.

[JM · Rating 4 out of 5]

This will give you a good overview on how call centers oparate.

[Mohammad Mazen · Rating 5 out of 5]

Everyone wants to start a career in call or contact center must read this book due to give you thoughtful image about it

[JoPaul · Rating 4 out of 5]

You'll learn easily and quickly with this guide. It aids you in the management, selection of applications, and the technical aspects. More than that, it is really interesting to read!

[Dayo Adewoye · Rating 5 out of 5]

A clear and witty introduction to contact centre management. I found it very helpful and will still be making constant reference to it.