El cliente ante todo

by Feargal Quinn

Este libro constituye una guía práctica para los profesionales que dirigen empresas o trabajan en ellas. Con un lenguaje sencillo y directo, Feargal Quinn, un empresario irlandés de fama internacional, muestra las claves para que un proyecto empresarial tenga éxito. Feargal Quinn explica: · El "Principio de Boomerang" (es decir, cómo conseguir que el cliente vuelva) · Cómo conocer el mercado en profundidad · Cómo escuchar al cliente de forma eficaz · Por qué debe incrementar el número de quejas · Cómo dirigir con éxito paneles de clientes · Cómo introducir la diversión y la sorpresa en los negocios Un libro imprescindible para ejecutivos, directivos de empresas, empleados y estudiantes. El autor: Superquinn, la compañía fundada por Feargal Quinn, cuenta en la actualidad con 8 centros comerciales y una cadena de supermercados. Feargal Quinn recibe numerosas invitaciones para participar como conferenciante en seminarios internacionales de gestión. Ha recibido numerosas distinciones, entre ellas, doctorados honoríficos por el Trinity College (Dublín), la National University Galway y la NCEA. Es también senador del Parlamento irlandés.

Genres: Business, Nonfiction

159 pages, Paperback

First published January 1, 1990

Reviews

[Juan Zalacaín · Rating 3 out of 5]

No me imaginaba que la historia de un súper irlandés pudiera estar entretenida. Habrá que escuchar quejas!

[Joana Basto · Rating 3 out of 5]

Ideias e exemplos interessantes para formar bons líderes e funcionários de supermercados. Muita palha à mistura tbm

[Monica · Rating 5 out of 5]

This book was a very interesting read. Mr. Quinn gives you insights that are priceless when it comes to thinking outside the box and building relationships with customers and meeting customers needs. So many great brilliant even ideas. I cannot wait to utilize what I have learned in this book into my own life! Great book!

[Terrence · Rating 4 out of 5]

Must read for customer experience professionals, executives, business owners and anyone that provides a product or service in any industry.

[Doaa · Rating 5 out of 5]

كتاب لمؤسس سلسله ( سوبر كوين )
صراحه كيفيه جذب الزبائن لمتجر بيع اطعمه مش من اهتماماتي،،
معرفش ليه قرأت الكتاب دا،، لكنه ممتع ..
القراءه عن التحديات اللي بتواجه مؤسسي الاعمال ممتع في اي مجال :)

[Amy · Rating 4 out of 5]

A good quick read. A nice perspective on the retail industry, focused on the importance of cultivating relationships with long term customers instead of making a quick sale

[Jaume Vilaseca · Rating 5 out of 5]

Easy read and full of important insights.

I made a summary in Spanish:

Principio del Boomerang:
La mayoría de las operaciones comerciales dependen de la repetición de las visitas/compras de los clientes y de las recomendaciones que nos hagan. Muchas empresas no se centran en que el cliente repita.

Tenemos q admitir q no lo sabemos todo sobre nuestros clientes. No sabemos con exactitud como van a reaccionar. Y hay que comprometerse para acercarse a ello.

La investigación de mercado puede ser útil pero tiene limitaciones:
Nunca te enseñará reacciones reales de los clientes.
No te hace llegar a las críticas de forma personal ni saber cómo mejorarían el negocio los clientes.

Únicamente el contacto directo y personal con el cliente nos hará desarrollar un conocimiento profundo sobre nuestra clientela.
No se puede conocer bien al cliente con información de segunda mano.

Las empresas orientadas a escuchar al cliente pueden tener ventaja respecto a sus competidores.

Hay que establecer un sistema para escuchar.
Ejemplo: paneles de clientes, llamadas, cuestionarios, ir a la tienda,... debe ser algo constante.

El gran reto es que todos los directivos y equipos tengan contacto con el cliente. Cuanto más arriba en la cúspide de la empresa estés, más importancia tiene escuchar a los clientes.

Asegúrese de escuchar lo que no quiere oír. Promueva comentarios sinceros aunque puedan no gustarnos de oír.

Una reducción en el número de quejas no significa que haya una reducción en el número de problemas de los clientes. Puede haber muchas razones por las que no se dice todo lo que piensan o sienten.

Ante las quejas:
-dísculpese
-confíe en el cliente
-jamás contradiga al cliente
-acepte la responsabilidad
-trate de resolver el problema rápidamente
-acepte de buena gana las reclamaciones
-agradece los comentarios

Ver los clientes como personas:
recordar y decir sus nombres (Dale Carnegie)
Mirar a los ojos
Sonreír

La mejora del servicio al cliente no tiene por qué costarle más dinero necesariamente. Si le cuesta más, debería encontrar el beneficio a largo plazo.

[Emperador Nui · Rating 2 out of 5]

Un libro que garantiza el manido discurso de la autosuperación y la fijación de objetivos para la obtención del éxito, solo que en esta ocasión centrada en el mundo empresarial.
De corte cuasi autobiográfico, la palabrería que destila la obra podrá dejar boquiabierto a los amantes de la superación personal, sobre todo en aquellas con pretensiones ambiciosas en el apartado económico. A ese grupo de personas necesitas de tener a gurús y figuras de inspiración, este libro les puede resultar incluso revelador, pero para el resto de los mortales lo expuesto en sus (demasiadas) páginas no es más que un bonito, una concatenación de lucrosas anécdotas con el remilgado matiz de la seriedad informativa.
No vale la pena, simple y llanamente, salvo que necesitas a un ídolo para no sentirte perdido con la elección de tus acciones.

[andreia · Rating 2 out of 5]

Had to read this for work so it's gonna count towards the reading challenge.

This gentleman says a lot without actually saying much. You could cut out half the paragraphs and still have the same outcome.

Good read if you're one of those people that falls for the kind of thing he preaches. However if you're an ordinary person with some brainpower to think for yourself, unless you're like me and it's a mandatory read, this book is not for you.

[Zahed · Rating 5 out of 5]

This is probably the most practical book that I’ve read on building a customer experience in store.

While I viewed it from a retail perspective, the principles derived from Feargal Quinn’s experiences can be applied just as easily to other industries or organisations.

It’s a small book - 160 pages - but leaves a lot to mull over.

[Tim Schannauer · Rating 3 out of 5]

Good read about Irish supermarket owner and how the customer should always come first. How to actually implement it into your business.

[Catherine · Rating 5 out of 5]

very good advice even though some may be outdated now the principals still apply

[Paula]

Me han mandando que me lea esto para el trabajo, así que obviamente cuenta para el Goodreads ome no

To el día pa leerme esto y hacer unas conclusiones EN MI DÍA LIBRE

[Sergi Tostado · Rating 1 out of 5]

por que tengo que leer esto para trabajar en un supermecado??????