فن خدمة العملاء

by إبراهيم الفقي

هذا الكتاب سيفتح لك أفاقا جديدة ، ويسلحك بإستراتيجيات قوية ويرفع من قدراتك الشخصية لتكون مبتكرا وفعالا في إتقان فن خدمة العملاء .

إن الإرتفاع بمستوى خدمة العملاء في المؤسسات والشركات يعطي دفعة قوية لتحقيق النجاح على المدى البعيد مما يجعل المؤسسة تمارس نشاطها بثبات خارج نطاق المنافسة .
ولا تقتصر خدمة العملاء في تلبية إحتياجاتهم بل تتعداها إلى العديد من الأفكار التي تؤدي إلى تلبية رغبات العملاء المتوقعة مما يزيد من نشاط وفاعلية المؤسسة .

120 pages, Paperback

First published September 1, 2010

About the author

إبراهيم محمد السيد الفقي (5 أغسطس 1950 - 10 فبراير 2012)، خبير التنمية البشرية والبرمجة اللغوية العصبية ورئيس مجلس إدارة المركز الكندي للتنمية البشرية ومؤسس ورئيس مجلس إدارة مجموعة شركات إبراهيم الفقي العالمية، واضع نظرية ديناميكية التكيف العصبي ونظرية قوة الطاقة البشرية.

نشأته
ولد الدكتور إبراهيم محمد السيد الفقي في قرية أبو النمرس حي المنيب بمحافظة الجيزة حصل على بطولة مصر في تنس الطاولة لعدة سنوات ومثل مصر مع المنتخب الوطني في بطولة العالم لتنس الطاولة بألمانيا الغربية عام 1969. وفي الحياة المهنية فقد تدرج في الوظائف حتى درجة مدير قسم في قطاع الفنادق بفندق فلسطين بالإسكندرية ووصل إلى الدرجة الثالثة وهو في سن الخامسة والعشرين. هاجر إلى كندا لدراسة الإدارة، وبدأ هناك في وظيفة جلي الأطباق وفي وظيفة حارس لمطعم وحمال كراسي وطاولات في فندق بسيط.
نجاحه

يحكي الدكتور الفقي في محاضراته أنه سافر إلى كندا مع زوجته وهو لا يمتلك شيئا وعمل في أقل الوظائف في فندق بالرغم من نجاحه في الفندقة قبل سفره الي كندا, ثم تدرج في وقت قصير جدا الي ان أصبح مدير أكبر الفنادق في كندا وحصل حسب قوله علي الكثير من الشهادات الدولية و شهادة دكتوراة في علم التنمية البشرية, و يقول إبراهيم الفقي في موقعه الشخصي أنه قام بتأليف علمين جديدين مسجلين باسمه وهما: علم قوة الطاقة البشرية وعلم ديناميكية التكيف العصبي.
المحاضرات والدورات التدريبة
درب الدكتور الفقي أكثر من 600 ألف شخص في محاضراته حول العالم، كما أنه حاضر ودرّب بثلاث لغات: الإنجليزية والفرنسية والعربية.
الكتب
الدكتور الفقي له عدة مؤلفات ترجمت إلى الإنجليزية والفرنسية والعربية والكردية والاندونيسية وحققت مبيعات ملايين النسخ من النسخ في العالم. من أبرز كتب الدكتور:
قوة التفكير
البرمجة اللغوية العصبية وفن الاتصال اللامحدود.
المفاتيح العشرة للنجاح.
قوة التحكم في الذات.
قوة الحب والتسامح.
حياة بلا توتر.
إدارة الوقت.
سيطر على حياتك.
أيقظ قدراتك واصنع مستقبلك.
سحر القيادة.
التنويم بالايحاء.
الطاقة البشرية والطريق الي القمة.
استراتيجيات التفكير.
التفكير السلبي والتفكير الإيجابي.
الأسرار السبعة للقوة الذاتية.
كيف تتحكم في شعورك وأحاسيسك.
اسرار التسويق الاستراتيجي.
الطريق إلى النجاح.
الطريق إلى الامتياز .
قوة الذكاء الروحى .
احترف فن الفراسة .
الثقة و الاعتزاز بالنفس .
اعرف نفسك .
العمل الجماعى .
حلل شخصيتك بنفسك .
سحر الكلمة .
غير حياتك في 30 يوم .
فن خدمة العملاء .
فن و أسرار اتخاذ القرار .
قوة التحفيز .
قوة العقل الباطن .
كيف تصبح نجماً اجتماعياً لامعاً .
نم قدراتك الذهنية .
احترف التحدث و الإقناع .
و الكتب المتوفرة للمؤلف في المكتبة والأرشيف الوطني لكندا عبارة عن عشرة عناوين كلها نشرت خلال التسعينات من القرن الماضي. وتدرجت مواضيعها زمنيا من تناول تقنيات البيع مرورا بفن التدبير الناجح ووصولا إلى الكتابة عن التطوير الذاتي والنجاح بشكل عام.
مواد مرئية
المفاتيح العشرة للنجاح.
قوانين العقل الباطن.
فن وأسرار اتخاذ القرار.
قوة التحكم في الذات.
قوة الثقة في النفس.
قوة الحب والتسامح.
شرائط سمعية
اللقاء المفتوح مع د. إبراهيم الفقي.
البرمجة اللغوية العصبية، وتطبيقاتها في حياتنا العملية.
نجاح بلا حدود.
الأسطوانات الرقمية DVD
قوة الحماس.
استراتيجيات الاتصال الفعال.
طريقك للتميز.
أسرار قادة التميز.

مجموعة شركات إبراهيم الفقي العالمية

المركز الكندي للتنمية البشرية.
المركز الكندي لقوة الطاقة البشرية.
المركز الكندي للبرمجة اللغوية العصبية.
المركز الكندي للتنويم بالإيحاء.

يوم الجمعة 10 فبراير 2012 صباحا، وجد الدكتور إبراهيم الفقى وشقيقته، وكذلك سيدة أخرى من العائلة (ليست مربية أو خادمة) موتى اختناقا إثر اندلاع حريق هائل بالشقة التي يقيم بها. وقد نشب الحريق في مركز الدكتور إبراهيم الفقى(61 عاما) للتنمية البشرية بالطابق الثالث وامتد لباقى أدوار العقار الذي يمتلكه الفقى ويقيم به مما أدى إلى وفاته وشقيقته فوقية محمد الفقي (72 سنة) والسيدة الأخرى التي
كانت تقيم معهم وتدعى نوال

من اقواله
"ابتعد عن الأشخاص الذين يحاولون التقليل من طموحاتك بينما الناس العظماء هم الذين يشعرونك أنك باستطاعتك أن تصبح واحداً منهم" كانت هذه الكلمات بمثابة الوصية الأخيرة التي كتبها الراحل الدكتور إبراهيم الفقي على حسابه الخاص بموقع “تويتر” قبل ساعات قليلة من رحيله، حتى أنه أوصى أصدقاءه بإعادة نشرها مرة آخرى، وكأنه كان يعرف مصيره الذي ينتظره فأراد أن يحمل رسالة إلى الجميع يدعو من خلالها الجميع بالتمسك بطموحاته أيا كانت صعوبة تحقيقها بحسب صحيفة الأهرام المصرية.
كما قال عش هذه اللحظة

Reviews

[Huda Aweys · Rating 3 out of 5]

اعمل اي حاجه .. كون كلب :) المهم تطلع بالمصلحة
:)))
*****
لا كلام بجد شوية :) كتاب قيم فعلا و يهم اي حد صاحب او مدير عمل طبعا
***
بيفكرنا بشوية اخلاقيات المفروض نلتزم بيها سواء في عملنا او خارجه .. لكنه بيأكد على ان التزامك بيها فى العمل على الاقل هيساعدك فى تطوير عملك و المحافظة عليه

[Tareksimoud فلسطين · Rating 4 out of 5]

كتاب يحثك على معرفة العملاء واتقان التعامل معهم. كما يشير الى استراتجيات لحل مشكلات العملاء كما يوضح ايضا ضرورة المرونة في العمل......
على العموم هو كتاب مفيد لكل شخص في هدا المجال لانه يتيح لك معرفة كل خفايا التعامل مع العملاء باصنافهم....

[Ahmed El-dressi · Rating 4 out of 5]

احتجت لكتاب كهذا في هذه المرحلة من حياتي وقد كان الدكتور ابراهيم الفقي رحمه الله هو المنقذ، استفدت من هذا الكتاب أكثر مما توقعت رغم انّه مختصر بشكل كبير.

[عبدالرحمن الرشيدي · Rating 1 out of 5]

للأسف الكتاب عبارة عن نقل محاضرة من محاضرات ابراهيم الفقي الى كتاب باللغة العربية فقط نقل حرفي للمحاضرة

رابط المحاضرة : https://youtu.be/twSbO1WWC6s

الكتاب فيه وايد حشو ماله علاقة بخدمة العملاء
، تأثر بمجال الكاتب الاساسي وايد " التنمية البشرية " واشياء مالها علاقة بموضوع الكتاب مثل المشاعر والاحاسير وانواع الشخصيات وغيرها.

يعني هناك بعض الفائده ولو ان اغلبها معروفه وعامه بس من ناحية التذكير والتذكر على هالاشياء الاسياسية جدا .

[Ahmed Alkaabi · Rating 3 out of 5]

.
- الكتاب يوضح أهمية خدمة العملاء وكيفية القيام بذلك بشكل فعال وممتاز، وما دور الموظف وإدارته لكسب رضا وود العميل أو المستهلك.
.
- أكثر جزء شدني في الكتاب هو الذي تحدث فيه الدكتور عن الشخصيات، أهمية معرفة كل شخصية للعميل أو الزبون لكي تعرف الطريقة المناسبة لمحاورته وكسبه.
.
- الكتاب قصير ومختصر، وبلا حشو، مناسب جدا لمن لم يقرأ في خدمة العملاء.

[mai Khaled · Rating 4 out of 5]

علي الرغم أن الكتاب عدد صفحات لم تتجاوز ال120صفحة ولكنه ومفيد وغني بالمعلومات
وينفع قراءة لكل الناس سواء كانت فعلا شغال في خدمة العملاء أو لا ، لانك هتلاقي في طياته معلومات عن انواع الشخصيات ، حاجة زي تفادي الأخطاء العشرة ، حاجة زي الدورة النفسية في التعامل مع المشكلات

[Muhamad Gamal · Rating 3 out of 5]

الى حد ما جيد خصوصا لمن يقرا عن الموضوع لاول مرة ومفيد لعامة الموظفين لكنه غير متعمق ويجب الاستعانة بالكتب العلمية للتعمق اكثر فى هذا المجال الصعب.

[ماجد الكعكي · Rating 5 out of 5]

رائع

[Ahmed Salameh · Rating 4 out of 5]

‏فن خدمة العملاء: هذا الكتاب سيفتح لك أفاقا جديدة ، ويسلحك بإستراتيجيا...

[Ibrahim M . S · Rating 3 out of 5]

كتاب مهم لأى أحد يريد أن ينجح فى عمله

[ɑƨħŵɑɡ ♥Team Magnus Damora FOREVER♥ · Rating 2 out of 5]

موضوع خدمة العملاء موضوع أخذ ضجة كبيرة في الآونة الأخيرة وتكلم عنها الدكتور ببساطة قبل 4 سنوات..

الجيد في الكتاب هو الجزء المتعلق بفهم الشخصيات والأنماط الخاصة بالأشخاص صعب التعامل معهم.. لكن كموضوع في خدمة العملاء فيفضل البحث عن الكتب العلمية المتخصصة حيث أن الدراسات الحديثة في هذا الموضوع أصبحت متشعبة جداً

وفي الأخير، أنا لا أحسد العاملين في خدمة العملاء على اختيارهم لهذا المجال :)

[Ahmed Mohamed · Rating 3 out of 5]

الكتاب كويس كفكرة عامة عن خدمة العملاء، والجزء اللى شدنى شوية جزء أنماط الشخصية.
لأن فعلا علشان تتعامل مع حد بالطريقة المناسبة ليه لازم تكون عارف شخصيته ايه كويس.
وزى ما بتقول الحكمة : اذا كنت بتتعامل مع تعابين لازم تبقى حاوى

[Ahlam Alzidjali · Rating 5 out of 5]

🍂
هذا الكتاب سيفتح لك أفاقا جديدة ، ويسلحك بإستراتيجيات قوية ويرفع من قدراتك الشخصية لتكون مبتكرا وفعالا في إتقان فن خدمة العملاء .إن الإرتفاع بمستوى خدمة العملاء في المؤسسات والشركات يعطي دفعة قوية لتحقيق الغاية المطلوبة.

[Ibrahim Toaima · Rating 3 out of 5]

جميل بس مفدنيش اوي في مرحلتي دي , علشان محتاج حد يكون شغال في خدمة اعملاء علشان يستفاد من تطبيق الكتاب , بس فدني في الشخصيات وحجات حلوة كتير :)

[talal taleb hacine · Rating 4 out of 5]

كتاب مهم كنب بأسلوب بسيط و ميسر و بإختصار بدون أن يفسد المحتوى ، أعجبتني الأمثلة التي قدمها الكاتب عن تجربته و تجربة الدول المتطورة

[صديق الحكيم · Rating 2 out of 5]

اقتباسات من #كتاب #خدمة_العملاء للدكتور #إبراهيم_الفقي تعميما للفائدة ونشرا للمعرفة
لماذا يجب أن تقرأ هذا الكتاب
كل من يقدم خدمة للناس مهماكانت هذه الخدمة
عليه أن يتعلم فن #خدمة_العملاء
أنت تحتاج إلي تعلم فن #خدمة_العملاء
سواء كنت طبيبا أو محاميا أومهندسا أوحتي زوجاً
كل من يتعامل مع الناس لابد أن يتعلم هذا الفن
أكثر من 90% من سلوكياتنا تلقائية ومعظم حياتنا نعيشها بطريقة غير واعية
نظف الماضي ونظم الحاضر وانظر للمستقبل
للإنسان أربع شخصيات والأربعة طول الوقت لكن واحدة منها متحكمة :القيادي-الودود-المعبر-المحلل
لا تنتقد الشخص ولكن أعط رأيك في الفكرة
استراتجية ميهربيان للتواصل الفعال :
الجزء البصري 55% والكلمات 7% ونبرة الصوت 38%
الشخص الأكثرمرونة يفعل شيئين:يتحكم في حياته ويحقق أهدافه
الأنماط الستة للشخصيات صعبة المراس
الثوري-المفجر الشكاي-البالون-الصامت-المهرج
سبعة أمور يتوقعها العميل
الخدمة الجيدة-الاهتمام-الاحترام-السرعة
-الاطمئنان-حل مشكلاته-الاتصال الفعال
القوة الثلاثية هي :الاختيار والقرار والمسؤولية
حين تفكر فإن الفكرة طاقة تذهب إلى الشخص المعني
ويستقبلها سواء قلتها أم لم تقلها
إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله،
سواء كان بناء منتج، التسويق للشركات،
أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل
الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته.
عندما يخبرك العميل: "نعم، ليس لدي المزيد من المشاكل"،
ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت بنجاح
أهداف الشركة وسعادة العميل
يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب
دون أن تُسبب خدمة رديئة.
قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم.
تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.
كم شركة عربية لديها مقاييس لسعادة العملاء وتتفاعل مع نتائجها إيجابيا؟
نقص الحوافز المادية والمعنوية سبب رئيسي في إحباط العاملين
بعض الحكومات الآن من الممكن أن تفلس ويكون عليها ديون
وهذا بسبب أن الدولة مستهلكة وذلك لعدم وجود ابتكارات جديدة
وعدم وجود صناعات جديدة وعدم وجود خدمة جيدة
إحباط العاملين أقصر طريق لخسارة العملاء
اليابان رقم 1 عالميا في 32 سلعة وخدمة
بسبب العمل الجماعي في خدمة العميل
معظم المدراء يركزون على تقليل المصروفات
أكثر من زيادة الإنتاج
معظم الشركات لا تصرف على ثلاثة أشياء رغم أهميتها القصوي
1-التسويق
2-التدريب
3-تقليل عدد العمال
على الإدارة العليا تخصيص فريق لخدمة كبار العملاء
أين يذهب العملاء ؟
1- 1% من العملاء يموتون
2- 5% من العملاء ينتقلون لمنافسك
3- 9% من العملاء غير راضين بوجه عام
4- 14% من العملاء غير مسرورين من منتجك
5- 68% بسبب سوء الخدمة
في عام 19622لاأجرت بعض المستشفيات في تكساس بحثا عما يحتاج إليه المرضي فوجدوا حاجات المرضي بالترتيب التالي
1-العناية الشخصية
2-العناية الطبية
3- الطعام
4- المال
ليس هناك شخص فاشل ولكن هناك شخص يفكر في الفشل
طبعا هذه الاقتباسات هي خلاصة القراءة وهي لا تغنيك بأية حال عن الكتاب
لكنها تصبيرة حتي تصل إلي الكتاب وتلتهمه
تحياتي للجميع وتحية خالصة للدكتور إبراهيم الفقي رحمه الله
د صديق الحكيم
25 مارس 2017