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Customer Experience Management: Cómo la Inteligencia Artificial transforma relaciones y negocio
Customer Experience Cómo la IA transforma relaciones y negocio es mucho más que un es una guía estratégica imprescindible para quienes lideran la transformación de la experiencia de cliente en un mundo impulsado por la inteligencia artificial.
Vivimos un momento de cambio radical. La relación entre consumidores y empresas ya no se define solo por el producto o el precio, sino por la calidad de la experiencia. Las expectativas de los clientes crecen, los canales se multiplican y la competencia se reinventa constantemente. En este contexto, la inteligencia artificial emerge como la gran palanca de transformació permite anticipar necesidades, personalizar interacciones a escala, optimizar journeys y, sobre todo, generar conexiones humanas más relevantes y memorables.
Este libro recorre de manera exhaustiva la evolución del concepto de experiencia —desde la era del producto hasta la economía de las emociones— y lo conecta con los avances más recientes en tecnologías de IA como machine learning, NLP, speech analytics, clustering y modelos generativos. A lo largo de sus ocho capítulos, se presentan marcos clásicos (Pine & Gilmore, Kano, Peak-End Rule, etc.) y se actualizan con una perspectiva moderna, apoyada en estudios de Gartner, Forrester, McKinsey, MIT y literatura académica de vanguardia.
Lo que encontrarás en estas pá
Una introducción sólida a los fundamentos de la experiencia de cliente y el papel transformador de la IA.
Estrategias de gobernanza y diseño organizacional para que el CX deje de ser un discurso aspiracional y se convierta en una palanca real de diferenciación competitiva.
Metodologías para mapear y rediseñar customer journeys, identificar momentos de la verdad y diseñar interacciones memorables multicanal.
Cómo construir una cultura customer–centric desde liderazgo, employee experience, formación y métricas de cultura.
El stack tecnológico CRM, CDP, plataformas de VoC, analítica predictiva, personalización y automatización.
Modelos avanzados de medición que van más allá del NPS NPS predictivo, Net Sentiment Score, correlación entre métricas y resultados de negocio.
El business case del cálculo de CLV, churn, ROI y matrices de priorización experiencial–económica.
Una visión prospectiva del CX en 2030: hiperpersonalización, digital twins, ética en IA, experiencias inmersivas y organizaciones líquidas.
Con un tono riguroso pero accesible, el libro combina teoría, marcos de referencia y ejemplos de aplicación en sectores como seguros, retail y servicios, siempre sin citar marcas específicas para facilitar la universalidad del aprendizaje.
¿Para quién es este libro?
CEOs y directivos que buscan alinear estrategia, tecnología y cultura en torno al cliente.
Profesionales de marketing, operaciones, innovación y data que quieren dominar el nuevo lenguaje del CX impulsado por IA.
Vivimos un momento de cambio radical. La relación entre consumidores y empresas ya no se define solo por el producto o el precio, sino por la calidad de la experiencia. Las expectativas de los clientes crecen, los canales se multiplican y la competencia se reinventa constantemente. En este contexto, la inteligencia artificial emerge como la gran palanca de transformació permite anticipar necesidades, personalizar interacciones a escala, optimizar journeys y, sobre todo, generar conexiones humanas más relevantes y memorables.
Este libro recorre de manera exhaustiva la evolución del concepto de experiencia —desde la era del producto hasta la economía de las emociones— y lo conecta con los avances más recientes en tecnologías de IA como machine learning, NLP, speech analytics, clustering y modelos generativos. A lo largo de sus ocho capítulos, se presentan marcos clásicos (Pine & Gilmore, Kano, Peak-End Rule, etc.) y se actualizan con una perspectiva moderna, apoyada en estudios de Gartner, Forrester, McKinsey, MIT y literatura académica de vanguardia.
Lo que encontrarás en estas pá
Una introducción sólida a los fundamentos de la experiencia de cliente y el papel transformador de la IA.
Estrategias de gobernanza y diseño organizacional para que el CX deje de ser un discurso aspiracional y se convierta en una palanca real de diferenciación competitiva.
Metodologías para mapear y rediseñar customer journeys, identificar momentos de la verdad y diseñar interacciones memorables multicanal.
Cómo construir una cultura customer–centric desde liderazgo, employee experience, formación y métricas de cultura.
El stack tecnológico CRM, CDP, plataformas de VoC, analítica predictiva, personalización y automatización.
Modelos avanzados de medición que van más allá del NPS NPS predictivo, Net Sentiment Score, correlación entre métricas y resultados de negocio.
El business case del cálculo de CLV, churn, ROI y matrices de priorización experiencial–económica.
Una visión prospectiva del CX en 2030: hiperpersonalización, digital twins, ética en IA, experiencias inmersivas y organizaciones líquidas.
Con un tono riguroso pero accesible, el libro combina teoría, marcos de referencia y ejemplos de aplicación en sectores como seguros, retail y servicios, siempre sin citar marcas específicas para facilitar la universalidad del aprendizaje.
¿Para quién es este libro?
CEOs y directivos que buscan alinear estrategia, tecnología y cultura en torno al cliente.
Profesionales de marketing, operaciones, innovación y data que quieren dominar el nuevo lenguaje del CX impulsado por IA.
274 pages, Kindle Edition
Published September 8, 2025
6 people are currently reading
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