What do you think?
Rate this book
Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You Out of Business -- and Proven Tactics That Really Work
In Loyalty Myths , the authors have assembled 53 of the most common beliefs about customer loyalty – all of them wrong or misconceived! Each of the beliefs in this book is debunked with real-world examples. While other books speak in platitudes; this book is the only one to validate each proposition with real data. Granted unprecedented access to customer records from a variety of multi-national corporations. Through these records, Ipsos Loyalty was able to precisely track the impact of this customer-centric construct on actual purchasing behavior. The authors’ findings and conclusions will stun business leaders around the world. The lessons learned from these provide a true guide for the proper use of customer loyalty.
- GenresBusiness
272 pages, Hardcover
First published September 15, 2005
3 people are currently reading
57 people want to read
Ratings & Reviews
Friends & Following
Create a free account to discover what your friends think of this book!
Community Reviews
Displaying 1 - 4 of 4 reviews
July 10, 2022
(The English review is placed beneath the Russian one)
В популярных книгах по маркетингу, т.е. книгах ориентированных скорее на широкую публику, нежели на маркетологов, часто повторяется, как мантра, фраза, «Клиент – наш король». Объясняется такой подход довольно логично. Но на самом деле, это не правда. Или, правда, но с небольшой оговоркой.
В профильных книгах по маркетингу, вопросу клиентоориентированности, посвящается много места. Да, клиенты важны, пишут в таких книгах авторы, однако не все. Об этом также пишет Ф. Котлер в своём знаменитом труде «Маркетинг Менеджмент», когда подразделяет всех клиентом компании на четыре категории: золотые, серебряные, бронзовые и деревянные. Как можно понять, от деревянных клиентов нужно избавляться. Как? К примеру, повышением цен. Так как учебник Ф. Котлера «Маркетинг Менеджмент» даёт только базовые, хоть и обширные сведения, профессиональному маркетологу необходимо обратиться за разъяснениями по этому вопросу к более специализированной литературе. И вот эта книга и есть такая литература. Более того, это одна из лучших и важнейших книг по маркетингу.
Эта книга полностью посвящена вопросу клиентской лояльности, политики в отношении клиентов и её формирование. Как пишут авторы, многие клиенты могут быть убыточными, а, следовательно, маркетологи должны проводить тщательный анализ всех своих клиентов, ведь каждый дополнительный клиент увеличивает общую нагрузку на работу фирмы. Это значит, что есть вероятность, что данный клиент (или клиенты) принесёт убытки, а не прибыль. В качестве иллюстрации авторы приводят занятную историю, когда банк, чтобы избавиться от тех клиентов, которые приносили минимальную прибыль (а также стимулировать клиентов пользоваться автономными системами, т.е. банкоматами), ввёл дополнительную плату на некоторые операции, которые клиенты осуществляли не через банкомат, а через сотрудников банка. Как мы видим, увеличение неприбыльных (деревянных) клиентов ведёт к увеличению не только очередей и возможному найму дополнительного персонала (издержки + негативный клиентский опыт), но и к нагрузке на всю систему в целом, буквально на весь персонал компании. А это уже, в свою очередь, бьёт по тем клиентам фирмы, которые приносят компании основную или наибольшую прибыль. Чтобы решить эту проблему, банк и пошёл на крайне непопулярную меру, о которой затрубили не только его конкуренты, но и СМИ. Однако в итоге, малоприбыльные клиенты ушли к конкурентам, нагрузка на сотрудников банка снизилась, а потребительский опыт прибыльных клиентов наоборот улучшился. Возросла также частота использования банкомата, что позволило снизить издержки фирмы. Т.е. удаление неприбыльных или малоприбыльных клиентов или перевод их в категорию прибыльных путём прямых стимуляций, а фактически, создание жёсткого для них выбора, означает для компании снижение издержек этих малоприбыльных клиентов. Итог: количество клиентов, не есть главная цель бизнеса. Главной целью бизнеса является увеличение прибыльных клиентов. Что приводит к выводу не только обязательной практики формирования системы управления клиентами, их подразделение по типам, но и к осознанию факта, что «меньше - больше». В книге авторы затрагивают множество и других тем, как например, является ли тот факт, что сотрудники фирмы абсолютно лояльны к своей фирме, фактором успеха (нет, не является) или вопрос моногамных отношений клиентов и брендов, а также многие другие вопросы. Но главным всё же является вопрос лояльности клиентов. Кстати, авторы также затрагивают вопрос функционирования программ лояльности и почему многие из них не работают.
Так как книга затрагивает множество деталей, которые важны в практической плоскости маркетинга или советами которыми можно воспользоваться только в процессе непосредственной работы, я бы рекомендовал эту книгу именно в процессе работы над созданием политики отношения фирмы к её клиентам.
Так же стоит сказать, что в книге приводятся интересные практические инструменты для работы над созданием CRM системы, которые также могут стать часть маркетингового плана.
В общем, это, безусловно, одна из лучших книга по маркетингу, о существовании которой я узнал от одного маркетолога-практика.
In popular marketing books, i.e., books aimed more at the general public than marketers, the phrase, "The customer is our king," is repeated as a mantra. This approach is explained quite logically. But in fact, it's not true. Or, it is true, but with a small caveat.
In specialized marketing books, a lot of space is devoted to the issue of customer focus. "Customers are important," the authors write in such books, "but not all of them." This is also mentioned by Kotler in his famous work "Marketing Management" when he divides all customers into four categories: gold, silver, bronze, and wood. As you can understand, wooden clients must be gotten rid of. How? For example, by raising prices. Since Kotler's textbook "Marketing Management" gives only basic, albeit extensive, information, a professional marketer needs to seek clarification on this subject from more specialized literature. And this book is such literature. Moreover, it is one of the best and most important books on marketing.
This book is entirely devoted to the issue of customer loyalty, customer policy, and its formation. As the authors write, many clients can be unprofitable, and consequently, marketers should conduct a thorough analysis of all their clients because each additional client increases the overall burden on the firm's operations. This means that there is a possibility that this client (or clients) will make a loss, not a profit. As an illustration, the authors cite an amusing story when a bank, in order to get rid of those customers who brought minimal profit (as well as to encourage customers to use autonomous systems, i.e. ATMs), introduced an additional fee for some operations that customers did not perform through an ATM, but through bank employees. As we can see, the increase of unprofitable (wooden) customers leads not only to an increase in queues and potential recruitment of additional staff (costs + negative customer experience) but also to the pressure on the entire system as a whole, virtually on the entire staff of the company. And this, in turn, hits those clients of the firm, which bring the company the main or greatest profits. To solve this problem, the bank took an extremely unpopular measure, which was trumpeted not only by its competitors but also by the media. However, as a result, unprofitable clients went to competitors, the burden on bank employees decreased, and the consumer experience of profitable clients, on the contrary, improved. The frequency of ATM use also increased, reducing the firm's costs. I.e., removing unprofitable or low-profit customers or moving them into the category of profitable by direct incentives (creating a hard choice for them) means for the company to reduce the costs of these low-profitable customers. Bottom line: the number of customers is not the main goal of business. The main goal of business is to increase profitable customers, which leads to the conclusion of not only the mandatory practice of forming a system of customer management, their division by type but also to the realization of the fact that "less is more". The authors touch on many other topics, such as whether having employees loyal to their firm is a success factor (no, it isn't), the issue of monogamous customer-brand relationships, as well as many other issues. But the main one is still the issue of customer loyalty. The authors also touch on the functioning of loyalty programs, and why many of them do not work.
Because the book touches on many details that are important in the practical plane of marketing or whose advice can be used only in the process of direct work, I would recommend this book precisely in the process of working on the creation of a firm's policy of relating to its clients.
It is also worth saying that the book provides interesting practical tools to work on the creation of a CRM system, which can also be part of a marketing plan.
All in all, this is by far one of the best books on marketing that I learned of the existence of from a practicing marketer.
В популярных книгах по маркетингу, т.е. книгах ориентированных скорее на широкую публику, нежели на маркетологов, часто повторяется, как мантра, фраза, «Клиент – наш король». Объясняется такой подход довольно логично. Но на самом деле, это не правда. Или, правда, но с небольшой оговоркой.
В профильных книгах по маркетингу, вопросу клиентоориентированности, посвящается много места. Да, клиенты важны, пишут в таких книгах авторы, однако не все. Об этом также пишет Ф. Котлер в своём знаменитом труде «Маркетинг Менеджмент», когда подразделяет всех клиентом компании на четыре категории: золотые, серебряные, бронзовые и деревянные. Как можно понять, от деревянных клиентов нужно избавляться. Как? К примеру, повышением цен. Так как учебник Ф. Котлера «Маркетинг Менеджмент» даёт только базовые, хоть и обширные сведения, профессиональному маркетологу необходимо обратиться за разъяснениями по этому вопросу к более специализированной литературе. И вот эта книга и есть такая литература. Более того, это одна из лучших и важнейших книг по маркетингу.
Эта книга полностью посвящена вопросу клиентской лояльности, политики в отношении клиентов и её формирование. Как пишут авторы, многие клиенты могут быть убыточными, а, следовательно, маркетологи должны проводить тщательный анализ всех своих клиентов, ведь каждый дополнительный клиент увеличивает общую нагрузку на работу фирмы. Это значит, что есть вероятность, что данный клиент (или клиенты) принесёт убытки, а не прибыль. В качестве иллюстрации авторы приводят занятную историю, когда банк, чтобы избавиться от тех клиентов, которые приносили минимальную прибыль (а также стимулировать клиентов пользоваться автономными системами, т.е. банкоматами), ввёл дополнительную плату на некоторые операции, которые клиенты осуществляли не через банкомат, а через сотрудников банка. Как мы видим, увеличение неприбыльных (деревянных) клиентов ведёт к увеличению не только очередей и возможному найму дополнительного персонала (издержки + негативный клиентский опыт), но и к нагрузке на всю систему в целом, буквально на весь персонал компании. А это уже, в свою очередь, бьёт по тем клиентам фирмы, которые приносят компании основную или наибольшую прибыль. Чтобы решить эту проблему, банк и пошёл на крайне непопулярную меру, о которой затрубили не только его конкуренты, но и СМИ. Однако в итоге, малоприбыльные клиенты ушли к конкурентам, нагрузка на сотрудников банка снизилась, а потребительский опыт прибыльных клиентов наоборот улучшился. Возросла также частота использования банкомата, что позволило снизить издержки фирмы. Т.е. удаление неприбыльных или малоприбыльных клиентов или перевод их в категорию прибыльных путём прямых стимуляций, а фактически, создание жёсткого для них выбора, означает для компании снижение издержек этих малоприбыльных клиентов. Итог: количество клиентов, не есть главная цель бизнеса. Главной целью бизнеса является увеличение прибыльных клиентов. Что приводит к выводу не только обязательной практики формирования системы управления клиентами, их подразделение по типам, но и к осознанию факта, что «меньше - больше». В книге авторы затрагивают множество и других тем, как например, является ли тот факт, что сотрудники фирмы абсолютно лояльны к своей фирме, фактором успеха (нет, не является) или вопрос моногамных отношений клиентов и брендов, а также многие другие вопросы. Но главным всё же является вопрос лояльности клиентов. Кстати, авторы также затрагивают вопрос функционирования программ лояльности и почему многие из них не работают.
Так как книга затрагивает множество деталей, которые важны в практической плоскости маркетинга или советами которыми можно воспользоваться только в процессе непосредственной работы, я бы рекомендовал эту книгу именно в процессе работы над созданием политики отношения фирмы к её клиентам.
Так же стоит сказать, что в книге приводятся интересные практические инструменты для работы над созданием CRM системы, которые также могут стать часть маркетингового плана.
В общем, это, безусловно, одна из лучших книга по маркетингу, о существовании которой я узнал от одного маркетолога-практика.
In popular marketing books, i.e., books aimed more at the general public than marketers, the phrase, "The customer is our king," is repeated as a mantra. This approach is explained quite logically. But in fact, it's not true. Or, it is true, but with a small caveat.
In specialized marketing books, a lot of space is devoted to the issue of customer focus. "Customers are important," the authors write in such books, "but not all of them." This is also mentioned by Kotler in his famous work "Marketing Management" when he divides all customers into four categories: gold, silver, bronze, and wood. As you can understand, wooden clients must be gotten rid of. How? For example, by raising prices. Since Kotler's textbook "Marketing Management" gives only basic, albeit extensive, information, a professional marketer needs to seek clarification on this subject from more specialized literature. And this book is such literature. Moreover, it is one of the best and most important books on marketing.
This book is entirely devoted to the issue of customer loyalty, customer policy, and its formation. As the authors write, many clients can be unprofitable, and consequently, marketers should conduct a thorough analysis of all their clients because each additional client increases the overall burden on the firm's operations. This means that there is a possibility that this client (or clients) will make a loss, not a profit. As an illustration, the authors cite an amusing story when a bank, in order to get rid of those customers who brought minimal profit (as well as to encourage customers to use autonomous systems, i.e. ATMs), introduced an additional fee for some operations that customers did not perform through an ATM, but through bank employees. As we can see, the increase of unprofitable (wooden) customers leads not only to an increase in queues and potential recruitment of additional staff (costs + negative customer experience) but also to the pressure on the entire system as a whole, virtually on the entire staff of the company. And this, in turn, hits those clients of the firm, which bring the company the main or greatest profits. To solve this problem, the bank took an extremely unpopular measure, which was trumpeted not only by its competitors but also by the media. However, as a result, unprofitable clients went to competitors, the burden on bank employees decreased, and the consumer experience of profitable clients, on the contrary, improved. The frequency of ATM use also increased, reducing the firm's costs. I.e., removing unprofitable or low-profit customers or moving them into the category of profitable by direct incentives (creating a hard choice for them) means for the company to reduce the costs of these low-profitable customers. Bottom line: the number of customers is not the main goal of business. The main goal of business is to increase profitable customers, which leads to the conclusion of not only the mandatory practice of forming a system of customer management, their division by type but also to the realization of the fact that "less is more". The authors touch on many other topics, such as whether having employees loyal to their firm is a success factor (no, it isn't), the issue of monogamous customer-brand relationships, as well as many other issues. But the main one is still the issue of customer loyalty. The authors also touch on the functioning of loyalty programs, and why many of them do not work.
Because the book touches on many details that are important in the practical plane of marketing or whose advice can be used only in the process of direct work, I would recommend this book precisely in the process of working on the creation of a firm's policy of relating to its clients.
It is also worth saying that the book provides interesting practical tools to work on the creation of a CRM system, which can also be part of a marketing plan.
All in all, this is by far one of the best books on marketing that I learned of the existence of from a practicing marketer.
January 2, 2020
This novel is absolutely shattering all the 'obvious' statements I always had in my mind while understanding brand loyalty and customer engagement.
The biggest myth I came across was 'Firms should emphasise retention rather than acquisition efforts'. The underlying logic of this myth is flawed as its completely disregards the product life cycle, with its four stages: introduction of the product, growth, maturity/saturation and decline. When firms are in the introductory and growth phases of their offerings, customer acquisition is critical. Conversely, when products are in the maturity and decline phases, customer retention takes on much greater importance.
Absolutely a mast read for a marketer or anybody who is trying to understand the ways of engagin g customer.
The biggest myth I came across was 'Firms should emphasise retention rather than acquisition efforts'. The underlying logic of this myth is flawed as its completely disregards the product life cycle, with its four stages: introduction of the product, growth, maturity/saturation and decline. When firms are in the introductory and growth phases of their offerings, customer acquisition is critical. Conversely, when products are in the maturity and decline phases, customer retention takes on much greater importance.
Absolutely a mast read for a marketer or anybody who is trying to understand the ways of engagin g customer.
July 12, 2013
Some great stuff in here, but also some a bit dated at this point already. most valuable stuff is the myths themselves so you can at least look at your loyalty efforts to make sure you aren't accidentally missing a key way of considering success of the effort.
October 1, 2011
This book was OK. Agreed with a lot that it said, but if I didn't I can't say that it made compelling points for much of what it tried to debunk as myths.
Displaying 1 - 4 of 4 reviews