Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд (Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less)

by John Tschohl, Джон Шоул

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотруд

96 pages, Kindle Edition

First published January 1, 2005

About the author

John Tschohl is an author, speaker and service strategist. He wrote the world's first customer service program, Feelings which was released in January 1980. Millions of people across the world have gone through his programs in over 9 languages and 40 countries.

Time, Entrepreneur and USA Today call him a "Customer Service Guru." John has been writing on customer service longer than anyone else in the world.He was a self-made millionaire by age 30.

He is the author of 8 books on customer service, motivation, self-help and service strategy. His new book Relentless was just released. Achieving Excellence Through Customer Service is in its 13th Edition, His other books are Moving Up, Empowerment: A Way of Life, Loyal for Life, Cashing In, The Customer is Boss and e-Service

Reviews

[Puspa · Rating 3 out of 5]

Pernahkah Kalian kecewa dengan layanan usaha tertentu dan memutuskan tidak menggunakan jasa mereka lagi meski usaha itu cukup terkenal? Atau, pernahkah Anda memuji-muji layanan restoran kecil karena memberikan makanan ringan gratis sembari menunggu pesanan Kalian tiba? Jawabannya mungkin ’’ya’’, atau bahkan ’’sering’’.

Kualitas layanan penting bagi kesuksesan suatu industri baik industri barang maupun perusahaan jasa. Contoh pentingnya layanan bagi industri barang adalah layanan pengaduan konsumen. Pembeli A mengeluh karena produk yang dibelinya telah berjamur meskipun belum melewati masa kadaluarsa. Bila perusahaan itu tidak sigap, ia tidak hanya kehilangan satu pelanggan melainkan calon-calon pelanggan lainnya yang mendengar atau mengetahui dari media massa yang memuat keluhan itu.

Sedangkan contoh layanan di perusahaan jasa seperti cara salon menghadapi klien yang hendak mewarnai rambutnya. Mulai dari cara menyambut klien, konsultasi warna rambut yang sesuai hingga proses setelah pewarnaan dinilai langsung oleh klien tersebut. Bila ada yang cacat di salah satu proses itu, klien akan tidak kembali ke salon tersebut. Yang lebih buruk lagi, ia akan menyebarkan keburukan salon itu ke teman-temannya. Apalagi, sekarang bermunculan milis, forum dan blog pribadi yang isinya kadang menjatuhkan atau merekomendasikan usaha tertentu. Pembaca milis, forum atau blog itu tidak hanya satu dua orang melainkan netizen yang tersebar di seluruh belahan dunia.

Nah, buku karya John Tschohl ini mengupas cara pemulihan layanan, bagaimana mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas dan setia. John menawarkan sejumlah ide yang dapat digunakan untuk mengubah pelanggan menjadi selalu memuji-muji Anda di depan siapa pun dalam waktu 60 detik atau kurang.

Di awal buku John menjelaskan arti dari pemulihan layanan, yaitu membuat pelanggan Kalian kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Bagi John, pemulihan layanan lebih bermakna dan efektif daripada sekedar ucapan maaf. Kalian harus meminta maaf, bertanggung jawab atas ketidaknyamanan dan memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan sebagai pengganti.

John memberi contoh penjaga toko buku. Seharusnya ia diberi wewenang untuk berkata,’’Kami mohon maaf. Kesalahan ada di pihak kami dan sebagai ucapan maaf kami akan memberi Anda sebuah buku gratis.’’ Apa yang terjadi? Pembeli tadi akan menerima permintaan maaf itu dan bercerita dengan bahagia kepada keluarga dan teman-temannya tentang indahnya layanan yang ia terima dari toko buku tadi.

Setelah pembukaan tentang definisi pemulihan layanan, John mengajarkan cara melakukannya, menunjukkan perusahaan yang jago dan membocorkan trik dan tips yang digunakan perusahaan terkenal untuk merebut hati pelanggan. Ide-ide yang ditawarkan tidak muluk-muluk dan bisa diterapkan di perusahaan kecil maupun kelas dunia.

Dengan metode penulisan yang runtut dan gaya bahasa yang mudah dicerna, Kalian tidak akan merasa digurui.

Ulasan sebelumnya di dewipuspasari.net

[Kharlanov Sergey · Rating 5 out of 5]

Хорошая книга. По сути одна простая идея, но очень хорошо подана.

[Alberto Jacobo Baruqui · Rating 4 out of 5]

Sencillo y cierto. Muy enfocado a ventas y la recuperación de los clientes que por alguna razón perdemos aún sin nuestra voluntad por motivos distintos; Enfocado principalmente a negocios masivos, pero aplicable para los negocios micros y pequeños.
No necesitamos complicar la recuperación de clientes con grandes o costosas campañas... es mejor regresar a lo básico, solo que a veces lo básico es un pequeño consejo que suele no ser tan común ni tan utilizado, por lo que se convierte en una opinión útil.
Con sus 111 páginas, no te llevará mucho leerlas y será de facilidad su aplicación, asi que no te arriesgarás mucho. AJ