Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

by John Tschohl

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.

Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.

На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса.

Genres: Business, Nonfiction

347 pages, Hardcover

First published March 1, 1991

About the author

John Tschohl is an author, speaker and service strategist. He wrote the world's first customer service program, Feelings which was released in January 1980. Millions of people across the world have gone through his programs in over 9 languages and 40 countries.

Time, Entrepreneur and USA Today call him a "Customer Service Guru." John has been writing on customer service longer than anyone else in the world.He was a self-made millionaire by age 30.

He is the author of 8 books on customer service, motivation, self-help and service strategy. His new book Relentless was just released. Achieving Excellence Through Customer Service is in its 13th Edition, His other books are Moving Up, Empowerment: A Way of Life, Loyal for Life, Cashing In, The Customer is Boss and e-Service

Reviews

[Kharlanov Sergey · Rating 3 out of 5]

Очень люблю сервис, но книжку это не спасло. Жуткая тягомотина. Сначала легкие вкрапления саморекламы агентства автора, потом все больше и больше рекламы. Постоянно какие-то странные расчеты о прибыльности сервиса, которые мягко говоря притянуты за уши. И конечно куча масла масляного в стиле чтобы улучшить сервис объясняйте сотрудникам как важен сервис. В общем не книжка а разочарование.

[Alexander Belugin · Rating 2 out of 5]

Книга о важной роли сервиса в прибыльности компаний любого плана. В книге одни и те же 5 мыслей повторяются многократно, структура мутная, никаких выводов/итогов нет. Пол-книги - мутные примеры, причем некоторые главы это сплошные примеры, из которых не выделена никакая мысль. Не советую читать.

[Yauheni Shauchenka · Rating 3 out of 5]

Может у автора и 40 лет опыта, но и примеры примерно оттуда как итог.

В основном клиенты ценят скорость и факт решения их проблемы. Сервис это не решение возникающих проблем, а принцип общения по которому проблемы перестают возникать

[Elizabeth · Rating 4 out of 5]

This book opened my eyes to how customer services builds or brings down a business or company.

[Valeria Lyalina · Rating 4 out of 5]

Принципы успешного клиентского сервиса:
1. Действовать быстро (избегайте того, чтобы передавать жалобы и проблемы вверх по лестнице)
2. Брать на себя ответственность вне зависимости от того, чья это вина: не сваливайте вину на клиента, компанию, других сотрудников и не пытайтесь врать. Если клиент приходит к вам с проблемой - ему не важны ваши политики и правила. Ему нужно решить проблему.
3. Используйте полномочия. Дайте сотрудникам, которые работают с клиентами, право сделать все, чтобы клиент остался с компанией.
4. Предоставьте компенсацию (I’m sorry doesn’t have any impact. What do you give me like a compensation?)

Сотрудников нужно обучать принципам компании, а не политикам и правилам.

Старайтесь сделать бизнес с вами максимально легким и удобным: упрощайте правила, процедуры, процессы.

Скорость - основной элемент Клиентского Сервиса.

[Alex Mykal · Rating 3 out of 5]

Идеи и тема - 5
Изложение - 3 с минусом

Многое в книге построено на опыте американских розничных компаний 70х-90х годов. В целом, как концепт, этот опыт можно использовать и сейчас, но книга явно нуждается в значительном обновлении, с учетом современных каналов коммуникаций, каналов продаж и еще более быстрого темпа жизни.

Краткий вывод один: клиентский сервис - суперважная задача любой компании. От него зависит будущее компании, поэтому заниматься обучением персонала сервису нужно системно и постоянно. Если все остальное хорошо, а с сервисом все плохо - скорее всего у компании нет долгосрочных перспектив. С этим полностью согласен.

Мне читалось достаточно тяжело. Думаю, то такую книжку можно читать и в сокращенном варианте, если такой есть.

[Anatolii · Rating 4 out of 5]

Словил много мыслей по тому как подходить к планированию при работе с внутренними клиентами. Очень много повторений одних и тех же мыслей с разной стороны. Советую использовать как справочник в ситуации, а не для чтения подряд.
---
I caught a lot of thoughts on how to approach planning when working with internal clients. А lot of repetitions of the same thoughts from different sides. I advise you to use it as a reference in the situation, not to read in a row.

[Voropaeva Alexandra · Rating 5 out of 5]

I'm a service nazi, and this is a complete guide how to build a whole new attitude to clients. Clients is the most precious asset if you don't treat them they fade. Must read for everyone who is dealing with service. So actually for everyone, cause we are in service world.

[Danceangel · Rating 4 out of 5]

A must-read to anyone who deals with clients. Even for those who deal with internal clients only. And for those who works in customer service or in a related industry, it is an absolutely vital book.