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O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES
Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.
Todas as empresas buscam atingir a mesma atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las.
Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado o atendimento de qualidade.
Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.
Você é o nosso convidado. Venha conhecer como fazemos magia todos os dias e o que faz da nossa empresa um sucesso lendário.
Todas as empresas buscam atingir a mesma atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las.
Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado o atendimento de qualidade.
Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.
Você é o nosso convidado. Venha conhecer como fazemos magia todos os dias e o que faz da nossa empresa um sucesso lendário.
190 pages, Kindle Edition
Published October 6, 2017
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Displaying 1 - 4 of 4 reviews
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June 30, 2026Essa é uma obra que revela os segredos por trás do sucesso global da Disney na criação de experiências únicas e memoráveis para seus visitantes. Escrita pelo próprio Disney Institute, uma instituição criada por Walt Disney para disseminar suas práticas de gestão e atendimento ao cliente, a obra apresenta uma abordagem prática e científica para transformar qualquer negócio, seja pequeno ou grande, em uma fonte de encantamento e fidelização.
O livro é estruturado em seis capítulos que abordam diferentes aspectos essenciais para criar uma experiência de excelência:
1. A abordagem da Disney para serviços de qualidade: Sua premissa central é que o sucesso não depende de magia, mas de uma gestão de qualidade rigorosa e atenção obsessiva aos detalhes. A Disney criou uma "bússola do serviço de qualidade" composta por quatro pontos: guestologia (compreensão profunda do cliente), padrões de qualidade, sistemas de entrega e a integração de tudo isso. Pequenas ações, como registrar o estacionamento para facilitar a localização do carro, exemplificam como a atenção aos detalhes faz toda a diferença.
2. A mágica do atendimento: O segredo está em entender profundamente o que o cliente deseja, e não em adivinhá-lo. Walt Disney, por exemplo, era um guestologista dedicado, que visitava o parque como qualquer visitante comum para entender suas necessidades. A definição clara de padrões de qualidade — como segurança, cortesia, show e eficiência — orienta todas as ações, garantindo que o propósito de criar felicidade seja cumprido diariamente.
3. A mágica do elenco: O ativo mais valioso de qualquer negócio é sua equipe, ou seu "elenco" na linguagem Disney. Investir em treinamento, alinhando os funcionários ao propósito da marca, é fundamental. Casos como o Polynesian Resort demonstram que criar uma cultura local de hospitalidade e generosidade, baseada no propósito, melhora significativamente a satisfação dos clientes. Funcionários bem preparados e motivados são capazes de criar experiências inesquecíveis.
4. A mágica do cenário: O ambiente físico e virtual deve contar uma história e criar uma atmosfera de encantamento. Cada detalhe — da arquitetura às cores, músicas e cheiros — influencia a percepção do cliente. Exemplos como a entrada do Magic Kingdom mostram como o cenário é planejado para envolver e transportar o visitante para um mundo de fantasia, reforçando a importância de um ambiente bem elaborado e com atenção aos sentidos.
5. A mágica do processo: Toda organização é uma coleção de processos que precisam ser bem desenhados para evitar pontos de atrito e falhas. A Disney aplica técnicas como a "depuração" — que consiste em identificar e resolver problemas antes que eles afetem o cliente — e o conceito de "Plusing", que promove melhorias contínuas. Otimizar processos, ouvir reclamações e criar margens de segurança garantem uma experiência fluida e encantadora.
6. A mágica da integração: O segredo final é a integração harmoniosa de todos os elementos anteriores. Assim como uma orquestra, todos os setores, o elenco, o cenário e os processos devem trabalhar em sinergia. Um exemplo é a adaptação do parque na Hong Kong Disneyland, onde a cultura local foi respeitada e integrada às operações, elevando a satisfação mesmo em tempos de crise. Essa integração cria uma experiência contínua, consistente e memorável para o cliente.
O livro desmistifica a ideia de que a magia Disney é algo inalcançável, mostrando que ela é uma ciência que qualquer organização pode aplicar. Baseia-se na compreensão profunda do cliente, na definição clara de propósitos, na cultura de excelência do elenco, no cuidado com o cenário, na otimização de processos e na integração de todos esses elementos. O resultado é transformar transações comuns em experiências apaixonantes e duradouras, onde o cliente se sente verdadeiramente valorizado, tornando-se fã e promotor da marca.
O livro é estruturado em seis capítulos que abordam diferentes aspectos essenciais para criar uma experiência de excelência:
1. A abordagem da Disney para serviços de qualidade: Sua premissa central é que o sucesso não depende de magia, mas de uma gestão de qualidade rigorosa e atenção obsessiva aos detalhes. A Disney criou uma "bússola do serviço de qualidade" composta por quatro pontos: guestologia (compreensão profunda do cliente), padrões de qualidade, sistemas de entrega e a integração de tudo isso. Pequenas ações, como registrar o estacionamento para facilitar a localização do carro, exemplificam como a atenção aos detalhes faz toda a diferença.
2. A mágica do atendimento: O segredo está em entender profundamente o que o cliente deseja, e não em adivinhá-lo. Walt Disney, por exemplo, era um guestologista dedicado, que visitava o parque como qualquer visitante comum para entender suas necessidades. A definição clara de padrões de qualidade — como segurança, cortesia, show e eficiência — orienta todas as ações, garantindo que o propósito de criar felicidade seja cumprido diariamente.
3. A mágica do elenco: O ativo mais valioso de qualquer negócio é sua equipe, ou seu "elenco" na linguagem Disney. Investir em treinamento, alinhando os funcionários ao propósito da marca, é fundamental. Casos como o Polynesian Resort demonstram que criar uma cultura local de hospitalidade e generosidade, baseada no propósito, melhora significativamente a satisfação dos clientes. Funcionários bem preparados e motivados são capazes de criar experiências inesquecíveis.
4. A mágica do cenário: O ambiente físico e virtual deve contar uma história e criar uma atmosfera de encantamento. Cada detalhe — da arquitetura às cores, músicas e cheiros — influencia a percepção do cliente. Exemplos como a entrada do Magic Kingdom mostram como o cenário é planejado para envolver e transportar o visitante para um mundo de fantasia, reforçando a importância de um ambiente bem elaborado e com atenção aos sentidos.
5. A mágica do processo: Toda organização é uma coleção de processos que precisam ser bem desenhados para evitar pontos de atrito e falhas. A Disney aplica técnicas como a "depuração" — que consiste em identificar e resolver problemas antes que eles afetem o cliente — e o conceito de "Plusing", que promove melhorias contínuas. Otimizar processos, ouvir reclamações e criar margens de segurança garantem uma experiência fluida e encantadora.
6. A mágica da integração: O segredo final é a integração harmoniosa de todos os elementos anteriores. Assim como uma orquestra, todos os setores, o elenco, o cenário e os processos devem trabalhar em sinergia. Um exemplo é a adaptação do parque na Hong Kong Disneyland, onde a cultura local foi respeitada e integrada às operações, elevando a satisfação mesmo em tempos de crise. Essa integração cria uma experiência contínua, consistente e memorável para o cliente.
O livro desmistifica a ideia de que a magia Disney é algo inalcançável, mostrando que ela é uma ciência que qualquer organização pode aplicar. Baseia-se na compreensão profunda do cliente, na definição clara de propósitos, na cultura de excelência do elenco, no cuidado com o cenário, na otimização de processos e na integração de todos esses elementos. O resultado é transformar transações comuns em experiências apaixonantes e duradouras, onde o cliente se sente verdadeiramente valorizado, tornando-se fã e promotor da marca.
June 25, 2019
Terminei de ler o livro O Jeito Disney de encantar os clientes, do Disney Institute. O livro procura trazer o que a Disney criou e faz para que a experiência de todos os clientes ao visitarem o Reino da Magia ou o site, ou qualquer loja Disney, para que essa experiência seja inesquecível e encantadora.
Os grandes fundamentos empregados por Walt Disney em todo o empreendimento Disney são:
- Desenvolva o melhor produto que puder;
- Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
- Aprenda com as suas experiências.
E assim terá sucesso. E nunca deixará de crescer...
No livro, o autor trata de como Disney planeja e executa o Atendimento, elenco (colaboradores), cenário (a loja, o parque, o site), os processos e a integração disso tudo. Ele mostra a história e visão de Walt Disney e como aplicou isso a tudo que construiu. Ele queria proporcionar momentos bons e que as pessoas vivessem a magia de um mundo encantado. E é essa filosofia que implanta também na empresa toda.
É um livro muito bacana para empreendedores, empresários e também para quem ama a Disney. Alguém aqui já leu?
Gabi, obrigado pela indicação.
Os grandes fundamentos empregados por Walt Disney em todo o empreendimento Disney são:
- Desenvolva o melhor produto que puder;
- Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
- Aprenda com as suas experiências.
E assim terá sucesso. E nunca deixará de crescer...
No livro, o autor trata de como Disney planeja e executa o Atendimento, elenco (colaboradores), cenário (a loja, o parque, o site), os processos e a integração disso tudo. Ele mostra a história e visão de Walt Disney e como aplicou isso a tudo que construiu. Ele queria proporcionar momentos bons e que as pessoas vivessem a magia de um mundo encantado. E é essa filosofia que implanta também na empresa toda.
É um livro muito bacana para empreendedores, empresários e também para quem ama a Disney. Alguém aqui já leu?
Gabi, obrigado pela indicação.
January 9, 2021
Masterpiece!
November 6, 2021
Uma surpresa real, isso que foi para mim, comprei este livro porque estava sempre presente nas conversas, nas aulas que tinha então resolvi ler-lo. Pra mim tudo que tem a ver com Disney tem um senso de vendas abusivas, parques quentes cheios de pessoas e comida barata e ruim, porém lendo este livro eu aprendi cómo você pode ter uma visão diferente sobre as coisas, e melhor do que tudo, cómo você pode passar esta visão para as outras pessoas ou equipes. Recomendo muito para pessoas que estejam procurando melhorar o negócio ou bem estão iniciando em cargos onde gerenciam pessoas, equipes, mudou muito minha visão.
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