Crowning the Customer

by Feargal Quinn

Customer service is the competitive battleground for most businesses. This book, by an internationally acclaimed entrepreneur, is a hands-on guide for people who run businesses or work in them, written in a simple jargon-free style. This is an essential handbook for managers, company directors, employees and students. Customer service is simple, focused and about engaging your people first. Feargal's book shows you just how to do this. -- Allen Leighton, Chairman, Royal Mail Listen to customers. Lots of people say this now, but Feargal said it first. He created a wonderful supermarket built around the shopping experience and which became a model for retailers around the world. The book explains how it was done in a simple, clear way. It's a unique story from a unique person. -- Sir Terry Leahy, Chief Executive, Tesco Instinctively and obsessively, Feargal Quinn looks at business the way his customers noting the apparently tiny things and drawing from them huge conclusions. No theory is advanced without practical, entirely convincing, examples. And not a single instance of management-speak. The very best businessmen will be the first to welcome this splendid book. -- Sir Martin Sorrell, CEO, WPP

Genres: Business, Nonfiction

160 pages, Paperback

First published January 1, 1990

Reviews

[Juan Zalacaín · Rating 3 out of 5]

No me imaginaba que la historia de un súper irlandés pudiera estar entretenida. Habrá que escuchar quejas!

[Joana Basto · Rating 3 out of 5]

Ideias e exemplos interessantes para formar bons líderes e funcionários de supermercados. Muita palha à mistura tbm

[Monica · Rating 5 out of 5]

This book was a very interesting read. Mr. Quinn gives you insights that are priceless when it comes to thinking outside the box and building relationships with customers and meeting customers needs. So many great brilliant even ideas. I cannot wait to utilize what I have learned in this book into my own life! Great book!

[Terrence · Rating 4 out of 5]

Must read for customer experience professionals, executives, business owners and anyone that provides a product or service in any industry.

[Doaa · Rating 5 out of 5]

كتاب لمؤسس سلسله ( سوبر كوين )
صراحه كيفيه جذب الزبائن لمتجر بيع اطعمه مش من اهتماماتي،،
معرفش ليه قرأت الكتاب دا،، لكنه ممتع ..
القراءه عن التحديات اللي بتواجه مؤسسي الاعمال ممتع في اي مجال :)

[Amy · Rating 4 out of 5]

A good quick read. A nice perspective on the retail industry, focused on the importance of cultivating relationships with long term customers instead of making a quick sale

[Jaume Vilaseca · Rating 5 out of 5]

Easy read and full of important insights.

I made a summary in Spanish:

Principio del Boomerang:
La mayoría de las operaciones comerciales dependen de la repetición de las visitas/compras de los clientes y de las recomendaciones que nos hagan. Muchas empresas no se centran en que el cliente repita.

Tenemos q admitir q no lo sabemos todo sobre nuestros clientes. No sabemos con exactitud como van a reaccionar. Y hay que comprometerse para acercarse a ello.

La investigación de mercado puede ser útil pero tiene limitaciones:
Nunca te enseñará reacciones reales de los clientes.
No te hace llegar a las críticas de forma personal ni saber cómo mejorarían el negocio los clientes.

Únicamente el contacto directo y personal con el cliente nos hará desarrollar un conocimiento profundo sobre nuestra clientela.
No se puede conocer bien al cliente con información de segunda mano.

Las empresas orientadas a escuchar al cliente pueden tener ventaja respecto a sus competidores.

Hay que establecer un sistema para escuchar.
Ejemplo: paneles de clientes, llamadas, cuestionarios, ir a la tienda,... debe ser algo constante.

El gran reto es que todos los directivos y equipos tengan contacto con el cliente. Cuanto más arriba en la cúspide de la empresa estés, más importancia tiene escuchar a los clientes.

Asegúrese de escuchar lo que no quiere oír. Promueva comentarios sinceros aunque puedan no gustarnos de oír.

Una reducción en el número de quejas no significa que haya una reducción en el número de problemas de los clientes. Puede haber muchas razones por las que no se dice todo lo que piensan o sienten.

Ante las quejas:
-dísculpese
-confíe en el cliente
-jamás contradiga al cliente
-acepte la responsabilidad
-trate de resolver el problema rápidamente
-acepte de buena gana las reclamaciones
-agradece los comentarios

Ver los clientes como personas:
recordar y decir sus nombres (Dale Carnegie)
Mirar a los ojos
Sonreír

La mejora del servicio al cliente no tiene por qué costarle más dinero necesariamente. Si le cuesta más, debería encontrar el beneficio a largo plazo.

[Emperador Nui · Rating 2 out of 5]

Un libro que garantiza el manido discurso de la autosuperación y la fijación de objetivos para la obtención del éxito, solo que en esta ocasión centrada en el mundo empresarial.
De corte cuasi autobiográfico, la palabrería que destila la obra podrá dejar boquiabierto a los amantes de la superación personal, sobre todo en aquellas con pretensiones ambiciosas en el apartado económico. A ese grupo de personas necesitas de tener a gurús y figuras de inspiración, este libro les puede resultar incluso revelador, pero para el resto de los mortales lo expuesto en sus (demasiadas) páginas no es más que un bonito, una concatenación de lucrosas anécdotas con el remilgado matiz de la seriedad informativa.
No vale la pena, simple y llanamente, salvo que necesitas a un ídolo para no sentirte perdido con la elección de tus acciones.

[andreia · Rating 2 out of 5]

Had to read this for work so it's gonna count towards the reading challenge.

This gentleman says a lot without actually saying much. You could cut out half the paragraphs and still have the same outcome.

Good read if you're one of those people that falls for the kind of thing he preaches. However if you're an ordinary person with some brainpower to think for yourself, unless you're like me and it's a mandatory read, this book is not for you.

[Zahed · Rating 5 out of 5]

This is probably the most practical book that I’ve read on building a customer experience in store.

While I viewed it from a retail perspective, the principles derived from Feargal Quinn’s experiences can be applied just as easily to other industries or organisations.

It’s a small book - 160 pages - but leaves a lot to mull over.

[Tim Schannauer · Rating 3 out of 5]

Good read about Irish supermarket owner and how the customer should always come first. How to actually implement it into your business.

[Catherine · Rating 5 out of 5]

very good advice even though some may be outdated now the principals still apply

[Paula]

Me han mandando que me lea esto para el trabajo, así que obviamente cuenta para el Goodreads ome no

To el día pa leerme esto y hacer unas conclusiones EN MI DÍA LIBRE

[Sergi Tostado · Rating 1 out of 5]

por que tengo que leer esto para trabajar en un supermecado??????