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L'obsession du service client — Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client
Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d’assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d’une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d’attente, délocalisations et transferts d’appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s’en préoccupent si peu.
Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d’être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès.
Je n’aurais pas cru ça possible jusqu’à l’expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.
Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d’être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès.
Je n’aurais pas cru ça possible jusqu’à l’expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.
- GenresBusinessNonfiction
272 pages, Paperback
Published October 3, 2018
4 people are currently reading
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Community Reviews
Displaying 1 - 7 of 7 reviews
December 15, 2019
Excellent livre d'un ancien employé de l'entreprise trainline, connue pour l'excellence de son service client. Dans ce livre Jonathan Lefèvre nous propose une réfléxion sur le support client, sa place au sein de l'entreprise et nous invite à l'envisager, non pas comme le vilain petit canard de votre entreprise, mais au contraire comme une fonction centrale et source de richesse pour l'entreprise.
Il propose de nombreuses conseils pour optimiser d'une part la gestion du support client et d'autre part pour améliorer sa qualité, et montre qu'améliorer la qualité du support client et donc la relation de l'entreprise avec ses clients a énormément d'effet positifs sur le produit et sur les résultats de l'entreprise.
Absolument indispensable.
Il propose de nombreuses conseils pour optimiser d'une part la gestion du support client et d'autre part pour améliorer sa qualité, et montre qu'améliorer la qualité du support client et donc la relation de l'entreprise avec ses clients a énormément d'effet positifs sur le produit et sur les résultats de l'entreprise.
Absolument indispensable.
March 24, 2020
Lecture absolument indispensable pour tous ceux qui fabriquent un produit logiciel grand public. Une application, un site, etc ...
Parce qu'il prend le problème à l'exact opposé de la conception de produit, Jonathan nous explique qu'il est nécessaire de se poser du côté des clients et de tirer le fil (rouge) de l'utilisation de votre produit. La priorité numéro 1 : satisfaire le client, c'est de ... l'aider au plus près.
Combien d'équipes ont un support utilisateur totalement déconnecté de l'équipe de développement, avec des langages et des interactions compliquées ? Ce livre est là pour leur apprendre à travailler ensemble. Indispensable car non trivial. Merci Jonathan !
Parce qu'il prend le problème à l'exact opposé de la conception de produit, Jonathan nous explique qu'il est nécessaire de se poser du côté des clients et de tirer le fil (rouge) de l'utilisation de votre produit. La priorité numéro 1 : satisfaire le client, c'est de ... l'aider au plus près.
Combien d'équipes ont un support utilisateur totalement déconnecté de l'équipe de développement, avec des langages et des interactions compliquées ? Ce livre est là pour leur apprendre à travailler ensemble. Indispensable car non trivial. Merci Jonathan !
January 25, 2021
Un must read lorsqu'on commence à mettre en place un service client. Ce livre permet une réelle immersion dans l'univers Trainline et de capitaliser rapidement sur les apprentissages terrain de l'auteur.
January 11, 2021
Un livre plein de conseils vers un service client plus humain et efficace et qui permet de prendre du recul sur cette profession pleine de préjugés
October 17, 2022
Le service client est mort, vive le service client !
March 17, 2021
L'obsession du service client est une lecture à recommander à toute personne impliquée de près ou de loin dans un service client. Il se lit facilement et contient de nombreuses pépites, pour certaines qui pourront être reprises directement et pour d'autres qui vous aideront à vous questionner, seul ou en équipe.
Les idées fortes du livre :
Le service client fait partie de l’expérience utilisateur. De fait, c’est une composante de votre produit.
Les services clients traditionnels sont la plupart du temps tellement mauvais (qui n’a pas une anecdote à ce sujet ?), qu’une réponse efficace et rapide va fortement surprendre.
Certains clients surpris et ravis pourront devenir vos ambassadeurs sur les réseaux sociaux et dans leur entourage.
L’honnêteté dans les réponses apportées aux clients est capitale, en particulier quand il n’y a pas de solution.
Le ton employé (amical mais cordial) contribue à définir l’identité et véhiculer les valeurs de l’entreprise.
S’engager sur la résolution d’un bug présente le risque de créer de la frustration. À l’inverse, contacter un client plusieurs mois après pour l’informer qu’un problème est maintenant résolu impressionne favorablement.
Les idées fortes du livre :
Le service client fait partie de l’expérience utilisateur. De fait, c’est une composante de votre produit.
Les services clients traditionnels sont la plupart du temps tellement mauvais (qui n’a pas une anecdote à ce sujet ?), qu’une réponse efficace et rapide va fortement surprendre.
Certains clients surpris et ravis pourront devenir vos ambassadeurs sur les réseaux sociaux et dans leur entourage.
L’honnêteté dans les réponses apportées aux clients est capitale, en particulier quand il n’y a pas de solution.
Le ton employé (amical mais cordial) contribue à définir l’identité et véhiculer les valeurs de l’entreprise.
S’engager sur la résolution d’un bug présente le risque de créer de la frustration. À l’inverse, contacter un client plusieurs mois après pour l’informer qu’un problème est maintenant résolu impressionne favorablement.
December 6, 2020
J’ai vraiment aimé lire ce livre ! L’auteur donne pas mal de bonnes idées et conseils pour un service clientèle au top 👌
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