Strategiana Asiakaskokemus

by Hannu Saarikivi, Pekka Puustinen

Suomella on edessään historiallisen suuri haaste. Kuinka käännetään eilisen menestyksen taannut tuotantolähtöinen ajattelu siihen, millä tänään kilpaillaan: asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen.

Kuuletko usein puhetta asiakaskokemuksesta ilman, että se kunnolla linkittyy liiketoimintaan? Tässä kirjassa asiakaskokemus kytketään tiiviisti ja konkreettisesti keskeisiin johtamiskysymyksiin kuten strategisiin valintoihin, kasvuun ja kannattavuuteen, kilpailukyky- ja kilpailuetutekijöihin sekä toiminnan operatiivisiin mittareihin.

Esimerkkien ja käytännön työkalujen avulla kirjassa havainnollistetaan, miten asiakaskokemusta tulisi johtaa ja kehittää. Kirjassa rakennetaan erilaisille organisaatioille ja toimenkuville yhteinen kartta, käsitteet ja välineet voittavien asiakaskokemusten toteuttamiseksi.

Kirja antaa vastauksia niille, jotka haluavat ymmärtää, miten menestyviä asiakaskokemuksia kehitetään ja johdetaan. Se soveltuu sekä yksityisellä että julkisella sektorilla työskenteleville, niin asiakaspalvelun ammattilaisille kuin hallitusten puheenjohtajille. Havainnollistavien esimerkkien ja mallien avulla se sopii hyvin myös oppimateriaaliksi erilaisiin koulutusohjelmiin.

KTT Pekka Puustinen (40) on OP Ryhmän strategiasta ja uudistamisesta vastaava johtaja.
KTT Hannu Saarijärvi (39) on markkinoinnin professori Tampereen yliopistossa.

Genres: Business, Nonfiction, Audiobook

273 pages, Hardcover

Published January 1, 2020

Reviews

[Otso Laxenius · Rating 5 out of 5]

Suomen kielellä on hyvin vähän syvällisiä kirjoja asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemus kuvitellaan usein jonain höttönä, jota tehdään, koska niin kuuluu. Tämä kirja nivoo asiakaskokemuksen osaksi yrityksen strategiaa ja osoittaa asiakaskokemuksen roolin keskeisenä osana tuottokasvua. Se tuo pöytään paljon ”kovaa tietoa” tiedeyhteisöistä sekä käytännön esimerkkejä arjesta. Kirja antaa varsin käytännöllisiä vinkkejä ensi kertaa asiaan perehtyville, ja syvempää uutta ja kertaavaa sisältöä kokeneemmillekin. Kirja on käsikirjamainen teos, joka jokaisen kannattaisi lukea.

[Pia Vilmi · Rating 3 out of 5]

Tehokas tietopaketti asiakaskokemuksen johtamisesta. Hyvin yhdistetty strategisen suunnittelun ja operatiivisen toteutuksen näkökulmat. Ei mitään hypetystä vaan perinteiseen bisneskirjatyyliin tykitettyä faktaa, joten veikkaan että kirjan myötä saadaan asiakaskokemuksen ilosanomalle uudenlaista lukijakuntaa. Muutama uusi inspiroiva sisältö ja rakenne löytyi itsellenikin.

[Hannamari · Rating 3 out of 5]

Hyvä suomenkielinen tiivistelmä asiakaskokemuksen teoriasta, sanastosta ja malleista, sekä pintapuolinen raapaisu asiakaskokemustyöhön vaikuttavista teemoista kuten strategia ja organisoituminen. Suurin osa kirjan sisällöstä oli minulle tuttua ennestään, mutta muutama uusi malli löytyi itsellekin, ja monelle englanninkieliselle sanalle löytyi suomennos kirjasta.

[Inka Partanen]

Uh, olipa puiseva

[Tuukka · Rating 4 out of 5]

Vie käytäntöön opis tästä ja palaa uudelleen

[Emil Svartström · Rating 3 out of 5]

Hyvä perusteos asiakaskokemuksen johtamisen komponenteista. Jotkuy viitekehykset vähän turhan monimutkaisia - ehkä käännetty suoraan jostain? Paljon muualta tiivistettyä sisältöä.

[Psylocke · Rating 4 out of 5]

"Customer experience as a strategy" - book about service design

The first half of the book gave new insight, the second was quite familiar.

[Martta]

🎧 Saarijäjrvi Hannu & Puustinen Pekka, Strateginen asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? 👍 090323
🎧 3/2023 Äänikirja