Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

by Nguyen Duong

Genres: Business

Unknown Binding

First published January 1, 2020

Reviews

[Rolf · Rating 5 out of 5]

REVIEW SÁCH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC

Đây là quyển sách mình rất tâm đắc. Vì sao? Vì nó gọi đúng tên lĩnh vực mình hứng thú từ hơn 5 năm nay nhưng không biết gọi đấy là gì?
Đấy là CX-Customer Experience, là trải nghiệm khách hàng “xuất sắc”.
Cơ bản đây là quyển sách đáng đọc về CX, nó cho người đọc cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Khi đọc sách chắc chắn bạn sẽ cảm nhận được tâm huyết, cái mà tác giải “dốc hết con tim, dốc cả tâm can” để chia sẻ.
Chính vì vậy, đôi khi một số phần sẽ nhuốm màu self help-với kinh nghiệm, với cả tấm lòng của tác giả.

Cơ bản, dưới đây là một số note của mình rút ra khi đọc sách này lần đầu:
1. Nếu bạn cần thuyết phục sếp bạn hay một ai đó rằng nên chú trọng CX.
-> Hãy tặng họ quyển sách này + 1 vé đến khách sạn 5* The Riltz-Carlton.
2. We are Ladies & Gentlemen serve Ladies & Gentlemen.
Để khách hàng thật sự trở thành Qúy ông, Qúy bà, nhân viên của bạn cần được đối xử như 1 Qúy ông, Qúy bà. Đây là điều mình học được từ các quyển sách của thầy Bùi Xuân Phong – một chuyên gia trong lĩnh lực Quản trị Nhà hàng, Khách sạn, Nhân sự & Trải nghiệm khách hàng, chính thầy là người thắp ngọn lửa CX trong mình. Nếu để kể tên đâu là 1 trong những người thầy mà mình yêu quý, thề có niềm tin bản thân, mình rất quý thầy!

3. Mục ba, mình sẽ nói về một số lưu ý vô cùng bổ ích từ quyển sách của “Người gọi tên”-CX Man-Nguyễn Dương.
- Một là, bạn cần thực hiện đủ, xuất sắc các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (tr.142)
Các ý sau sẽ là các lưu ý thuộc tập hợp con của ý (Một là), vì ý trên đã bao hàm tất cả nhưng thiếu chi tiết và lưu ý cụ thể.
- Hai là, chỉ mỗi lãnh đạo có tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm là chưa đủ, nhân viên của bạn cũng cần thấm nhuần tư tưởng này. Nhớ rằng, người phục vụ khách hàng của bạn là nhân sự dưới quyền bạn chứ không phải bạn.
- Ba là, thống nhất nhất mục tiêu của khách hàng với mục tiêu của doanh nghiệp, của từng bộ phận, của từng cá nhân nội bộ.
Ví dụ: Tại TGDĐ, khách hàng cần được thỏa mãn nhu cầu được tư vấn một sản phẩm ưng ý, hợp túi tiền. Vậy, chúng ta cần đặt mục tiêu giúp khách hàng tìm được lựa chọn hợp lý nhất cho doanh nghiệp, cho từng bộ, cho từng nhân viên.
+ Doanh nghiệp mang sứ mệnh giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu có được chiếc điện thoại phù hợp nhu cầu sử dụng, túi tiền, sở thích.
+ Không chỉ bộ phận bán hàng, mà các bộ phận khác nghe chừng không liên quan như: Nhân sư, Tài chính, Supply, Desk IT Support... đều cần xem việc giúp khách hàng có được chiếc điện thoại phù hợp nhu cầu sử dụng, túi tiền, sở thích là mục tiêu của họ.
Ví dụ như: Mục tiêu của phòng tài chính không phải là quản trị tài chính mà là “làm hài lòng khách hàng thông qua việc quản trị tài chính”, sẵn sàng hy sinh lợi ích tài chính ngắn hạn để đạt được mối quan hệ trường tồn với khách hàng.
Mục tiêu của nhân viên bán hàng không phải là bán hàng, mà là “làm hài hòng khách hàng thông qua việc bán hàng”. Theo đó, nhân viên cần tập trung khai thác vấn đề, nhu cầu của khách để thỏa mãn thay vì chăm chăm “chốt sale”.
- Bốn là, để đạt được điều (ba là), ta cần xem lại cách đặt KPI cho nhân viên.
Làm sao nhân viên bán hàng rời xa mục đích “chốt sale bất chấp” vì lương thưởng-lợi ích trực tiếp của họ phụ thuộc vào doanh số bán ra.
- Năm là, cần cung cấp công cụ giúp nhân sự thực hiện công việc thỏa mãn khách hàng.
Công cụ đó có thể là: Ngân sách tùy ý, quyền ra quyết định tức thì, gỡ bỏ bớt các ràng buộc trách nhiệm.
Ví dụ như: Lễ tân hoàn toàn có thể làm bất kỳ điều gì mà cô ấy hay anh ấy cảm thấy cần thiết để khiến khách hàng “hạnh phúc, vui sướng” mà không cần thông qua sự cho phép của bất kỳ ai, trong phạm vi ngân sách được cấp. Nếu việc này khiến khách hàng vui sướng, nhân sự được thưởng, nếu không thì thôi. Ngoài ra, công ty còn khuyến khích nhân sự chia sẻ các “moment” thế này để tạo động lực cho các thành viên khác trong công ty.
- Sáu là, “Accountable” thay vì “Responsible”, bạn xem mình là công ty, bạn là một thể với doanh nghiệp và nhân sự trong doanh nghiệp anytime, anywhere,
Theo anh Nguyễn Dương, ‘accountable’ hay ‘responsible’ đều có nghĩa là trách nhiệm. Nhưng thực tế lại khác nhau một chút.
+ Responsible là trách nhiệm thuộc về bạn theo logic vốn dĩ là thế. Ví dụ: Sale phụ trách doanh số, nếu doanh số không đạt, Sale Manager sẽ lãnh đủ. Và vì SM chỉ có trách nhiệm về doanh số thế nên nếu vô tình bắt gặp phải vấn đề không thuộc phạm vi công việc của anh ta, anh ta sẽ mặc kệ.
+ Accountable là trách nhiệm tự thân, tức khi bạn là thành viên của doanh nghiệp hay là công dân của đất nước... Bạn tự giác làm tất cả những việc mà bạn cho rằng tốt cho doanh nghiệp, đất nước...
Ví dụ, tuy là Sale Manager, nhưng nếu bạn gặp khách hàng của doanh nghiệp đang loay hoay dắt xe xuống lề, bạn sẽ không nghĩ về việc xem nhân sự thuộc bộ phận nào nên được thông báo để kéo xe ra mà không ngần ngại xoắn tay áo de xe giúp khách.
Đấy ngoài trách nhiệm tự thân ra, còn là tinh thần đồng đội.
Và đây là nguyên tắc số 8 “Be accountable to the customer” trong bộ 10 nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng của Amazon (tr.295).
- Bảy là, luôn đảm bảo nhân viên hiểu rõ mục đích của từng task để thực hiện đúng, đủ ý đồ, quan trọng hơn hết là “KHÔNG SAI”.
Ví dụ như: Nhân viên tìm cách ngăn khách hàng đánh giá về trải nghiệm của họ vì nếu khách hàng đánh giá thấp chính mình sẽ bị khiển trách (case sân bay TSN tr.246).
Tình trạng trên xảy ra là vì nhân viên hiểu rằng mục đích của việc khảo sát là để phạt họ nên họ sẽ tìm mọi cách để giữ “đánh giá luôn tốt”. Nếu họ hiểu rằng mục đích của khảo sát là để cải thiện trải nghiệm khách hàng, và họ tin rằng bất luận kết quả khảo sát có tệ thế nào, họ cũng không bị khiển trách!! Quyền lợi của họ về lương thưởng vẫn không mảy may suy chuyển!!!
- Tám là, diễn giải cụ thể mong muốn của lãnh đạo theo ngôn ngữ phù hợp, cụ thể đối với từng cấp độ của nhân sự.
Ví dụ, bạn muốn khách hàng trải nghiệm cảm giác chu đáo từ doanh nghiệp, vậy cụ thể, vị trí bảo vệ cần làm gì để góp phần giúp tổng thể doanh nghiệp toát ra “vẻ chu đáo”? Bạn cần phải liệt kê cụ thể các nghiệp vụ tối thiểu cần có cho vị trí bảo vệ, ví như:
+ Luôn hướng cả người về khách để chào, mỉm cười thay vì lướt nhanh, thay vì chỉ ngoảnh cổ.
+ Luôn lau vết phấn trên kính xe.
+ Lấy đồ che chắn xe tránh nắng, mưa.
+ Chủ động lấy khăn mềm ẩm lau yên xe để làm mát chỗ ngồi.
...
Lưu ý rằng: Bạn bắt buộc thực hiện điều này, vì không phải nhân sự “ngu” không biết làm, hay nhân sự “lười biếng” không thèm làm mà là nếu bạn không nói rõ với anh bảo vệ bạn muốn đi xe về hướng nào, anh bảo vệ sẽ mãi mãi không biết hướng bạn cần đi để thực hiện quay đầu xe cho đúng.

4. Ngoài các lưu ý ở phần 3, mình còn tìm thấy các khái niệm và triết lý hay ho như:
- Một là, khách hàng không phải Thượng đế, khách hàng là món quà của Thượng đề, điều này có nghĩa rằng chúng ta hoàn toàn có thể khước từ.
Chỉ cần chúng mình đối xử với khách hàng đúng mực thì kể cả khi khách hàng làm sai, làm điều quá đáng, chúng mình hoàn toàn có thể từ chối phục vụ mà không phạm lỗi về CX.
- Hai là, quy trình là phương tiện, không phải là mục đích; mục đích thật sự là “để quy chuẩn hóa chuỗi hành động nhằm tránh sai sót, là làm hài lòng khách hàng, là khiến khách hàng sướng như tiên”.
- Ba là, luôn hứa được làm được, quản lý thật kỹ khoảng cách kỳ vọng (tr.51)
- Bốn là, trải nghiệm khách hàng cần đạt được 3 tiêu chí: (tr.190)
+ 1. Thực hiện những việc có giá trị với khách hàng, tức là khách hàng đánh giá cao, trân trọng nó – yếu tố nào đó khiến họ vì nó mà mua và trung thành với bạn.
Lưu ý: Gía trị này cần phù hợp với khách hàng chứ không phải phù hợp với bản thân bạn.
Ví dụ như đối với bạn sầu riêng là món cực kỳ thơm ngon nên bạn tặng tôi trái sầu riêng; nhưng xin đừng, đấy là châu báu của bạn và cứt gà sáp của tôi.
+ 2. Xuất phát từ năng lực lõi của tổ chức, tức là một giá trị mà mình giỏi làm.
+ 3. Khác biệt với đối thủ.
- Năm là, CX có 3 cấp độ (tr.40)
+ 1. Giúp khách hàng đạt được yêu cầu của họ.
Tức là, nếu họ đang đói, bạn chỉ cần giúp họ no bụng, ăn cơm ăn cá đều không quan trọng.
+ 2. Giúp khách hàng dễ dàng đạt được yêu cầu của họ.
Ví dụ như để ăn món ngon, bạn cần chạy xe ra đường giữa cái nóng thực tế hơn 40 độ, nhưng vì doanh nghiệp này đạt được CX level2 nên họ sẽ giao món ăn đến tận nhà bạn nhanh nhất với chất lượng món ăn tốt nhất có thể.
Bạn rất dễ dàng trong việc có được món ăn ngon ưa thích.
+ 3. Mang lại cảm xúc tích cực có chủ đích cho khách hàng.
Tức là, chúng ta cần xác định nên mang lại cảm xúc gì cho khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp và chủ đích thực hiện nó.

5. Và cuối cùng, trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng sinh ra từ những tương tác trong suốt hành trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Tóm lại, đây là quyển sách vô cùng informative về CX.
Tuy nhiên, nếu bạn có nhu cầu triển khai thực tế thì bạn cần “nhúng chàm”, đi làm!!! Rồi sẽ biết thực tế việc này được diễn ra thế nào!
Sách này hỗ trợ tư tưởng, nền tảng chứ không dạy triển khai!!!
---
27/12/21,
Rolf.
[https://drive.google.com/file/d/1crDp...]

[Dang Minh Ngoc · Rating 3 out of 5]

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc by Nguyen Duong

Giới thiệu nội dung

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc cung cấp phương pháp hành động giúp các công ty biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh, đồng thời truyền cảm hứng để các chủ doanh nghiệp xây dựng nên những tổ chức lấy khách hàng làm giá trị trung tâm.

Tác giả Nguyễn Dương là người đi đầu trong việc truyền bá văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đến các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Ông là người Việt Nam đầu tiên và là người thứ sáu trong khu vực ASEAN được hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Nhà nghề Toàn cầu (CXPA) chứng nhận là chuyên gia trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng ở nhiều môi trường và thị trường, ông trở thành thành viên chính thức của hội đồng Chuyên gia Forbes toàn cầu (Global Forbes Coaches Council).

Tổng quan

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc giới thiệu đến độc giả một "bí mật" giúp các công ty "chạm" đến trái tim khách hàng, được khách hàng ủng hộ và khiến người lao động tự hào, gắn kết. Đó chính là điều sẽ giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt theo cách mà đối thủ rất khó bắt kịp, ngay cả khi tham gia vào thị trường trễ hơn, ngay cả khi không có khác biệt về sản phẩm và phải cạnh tranh trong một thị trường đỏ lửa.

Nội dung thứ nhất: Bất kể doanh nghiệp làm gì, trải nghiệm chính là điều đọng lại trong tâm trí khách hàng.
Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.

Thế nên khi tiếp xúc với khách hàng, mục đích bạn nhắm tới không phải là quy trình, mà là sự hài lòng của khách hàng. Làm đúng quy trình chỉ là phương tiện giúp công ty đạt mục đích này.

Để đảm bảo được sự hài lòng ấy, thứ nhất, công ty cần có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Thứ hai, công ty cần có chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Sứ mệnh với khách hàng cần được truyền thông, đào tạo một cách tường minh. Sứ mệnh này cần được cụ thể hóa, tức là bạn muốn mang lại cảm nhận gì cho khách hàng - thứ mà khách hàng phân biệt được bạn với người khác? Và mỗi nhân viên cần hiểu được trong công việc của họ thì hành vi cụ thể nào sẽ truyền tải sứ mệnh đó.
Thứ ba, công ty cần có chính sách cụ thể để xây dựng và nuôi dưỡng văn hóa mà họ muốn.

Ví dụ, một phi công cần hiểu rằng nghề nghiệp của anh không chỉ là làm việc với một cỗ máy khô khốc, vô tình. Mà đó là một công việc liên quan đến những hành khách là con người có cảm xúc.

Và cu���i cùng, một doanh nghiệp muốn chiếm được tình cảm khách hàng thì cần tuyệt đối tránh xa "lợi nhuận xấu", tức là lợi nhuận có được nhờ lừa dối khách hàng. Những công ty giành được lòng trung thành của khách hàng sẽ khiến khách hàng ở lại lâu hơn, sẵn sàng trả giá cao hơn, giới thiệu với người khác. Tốc độ tăng trưởng ấn tượng sẽ đến từ đó.

Nội dung thứ 2: Các tiêu chí để thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Trong kinh doanh viễn thông di động, các nhà mạng luôn bắt đầu từ thị trường có lợi nhuận cao nhất - tức là những thành phố lớn. Chẳng hạn ở Việt Nam, Viettel là nhà cung cấp mạng xuất hiện thứ tư trên thị trường. Đó là một bất lợi lớn vì các thành phố đã được phủ sóng phần lớn bởi MobiFone và Vinaphone. Thế là Viettel đã thực hiện một chiến lược "không thể hay hơn" ở thời điểm đó. Họ ồ ạt xây dựng mạng lưới để phủ rộng khắp các miền nông thôn Việt Nam. Người Việt có truyền thống về quê ăn Tết, và sóng điện thoại Viettel đã tạo ra sự khác biệt vô cùng to lớn trong ngày Tết so với các mạng khác.

Bằng ví dụ trên, tác giả Nguyễn Dương cho rằng, mỗi công ty cần xác định 3 tiêu chí quan trọng để thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng. Đó là giá trị, năng lực lõi và sự khác biệt.

Về mặt giá trị, khách hàng chỉ sẵn sàng trả tiền cho thứ có giá trị với họ. Chiến lược của Viettel mang khả năng kết nối đến với những nơi trước đây chưa thể tiếp cận được với dịch vụ di động. Về mặt năng lực lõi, ở đây chính là văn hóa "rùng rùng chuyển động" mà chỉ
Viettel mới có, giúp họ triển khai chiến lược thần tốc. Còn yếu tố khác biệt có nghĩa là công ty cần sở hữu những điều mà đối thủ không có hoặc vượt trội hơn so với đối thủ. Khi Viettel đẩy mạnh phủ sóng ở những vùng nông thôn thì kết nối của các nhà mạng đi trước còn rất yếu và phân tán. Khách hàng sẽ cảm nhận rõ về sự vượt trội của sóng Viettel so với phần còn lại.
Mặt khác, những chiến lược trải nghiệm khách hàng cần phải được xây dựng có chủ đích.

Việc trải nghiệm cần nhất quán và xuyên suốt để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Khi bạn đã có chủ đích, nó cần trở thành ưu tiên hàng đầu cho mọi sản phẩm và dịch vụ và được thiết kể dọc theo hành trình khách hàng. Ví dụ như trường hợp của xe Mercedes, khi nghe đến cái tên, hay nhìn vào logo, bạn đã cảm nhận được sự sang trọng. Bạn bắt đầu vào website tìm hiểu, bạn đến showroom, bạn mua xe, bạn hỏng xe và mang đến garage... tất cả đều được thiết kế và điều hành sao cho sang trọng nhất.

Nội dung thứ 3: Bạn muốn khách hàng hài lòng ở cấp độ nào?

Thông thường, chúng ta đặt góc nhìn xuất phát từ bên trong doanh nghiệp nhìn ra thị trường - tức là đi từ mục tiêu của mình. Phòng marketing đưa ra cách để đạt mục tiêu về số người quan tâm đến sản phẩm, phòng truyền thông quan tâm đến độ phủ sóng của thương hiệu.

Trong khi đó, quản trị trải nghiệm khách hàng chính là đi tìm mục tiêu của khách hàng và giúp họ đạt mục tiêu đó một cách thuận lợi và dễ dàng. Nói cách khác, quản trị trải nghiệm khách hàng chạy song song với hành trình khách hàng và quét qua tất cả các bộ phận của cơ thể doanh nghiệp. Cho nên, trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của tất cả mọi người chứ không chỉ riêng phòng ban nào.

Tác giả đề xuất 3 cấp độ trải nghiệm mà doanh nghiệp cần lần lượt tạo ra:
- Cấp độ 1 là sản phẩm/dịch vụ: giúp khách hàng đạt mục tiêu.
- Cấp độ 2 là quy trình vận hành, cách thức và kênh giao tiếp: chính là cách bạn đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, mang lại sự
thuận tiện và nhanh chóng, dễ dàng cho họ.
- Cấp độ 3 là tư duy dịch vụ: tức là khả năng thấu hiểu và sẵn sàng thực hiện hành động mang lại giá trị cho khách hàng.

Lấy ví dụ trường hợp của Vietjet làm. Họ thành công vì làm tốt cấp độ 1. Đó là đáp ứng mục tiêu phù hợp với đối tượng khách hàng nhắm đến: chuyển khách hàng từ địa điểm này đến địa điểm khác với giá rẻ. Họ có nhiều đường bay với mức giá "phải chăng" hướng đến đối tượng thu nhập thấp và trung bình, vốn phần nhiều là "tỷ phú thời gian" nên việc thường xuyên hoãn chuyến có thể không phải vấn đề lớn.

Một ví dụ khác ở lĩnh vực bán lẻ, Thể Giới Di Động lại không thể chỉ dựa vào cấp độ 1 bởi vì họ không thể tạo nên khác biệt sản phẩm. Họ phải chọn cấp độ 2 và 3 để tạo lợi thế cạnh tranh. Thế Giới Di Động đặt mong muốn của khách hàng làm ưu tiên, và xây dựng giá trị này xuyên suốt hành trình khách hàng trải nghiệm. Họ là chuỗi đầu tiên trên thị trường cho khách hàng được đối trả sản phẩm trong vòng 30 ngày. Trong vấn đề bảo hành, Thế Giới Di Động đã chi rất nhiều để phủ sóng công việc bảo hành ngay tại chính cửa hàng, thay vì đưa đến trung tâm và cho khách hàng chờ dài cổ. Điều này tạo ra sự tiện lợi và yên tâm cho khách hàng của Thế Giới Di Động.

Cuốn sách giúp độc giả có cái nhìn tổng thể về các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng cũng như cách thức để xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Trải nghiệm khách hàng vốn là chủ đề trừu tượng với những khái niệm phức tạp, nhưng được tác giả Nguyễn Dương thể hiện theo cách giản dị, thông qua những ví dụ thực tiễn cùng sự phân tích thấu đáo.

Trong thời đại của khách hàng, công nghệ là công cụ hiệu quả nhưng không phải là chiếc chìa khóa thần kỳ đem lại những trải nghiệm khách hàng tích cực. Đây không chỉ là cuốn cẩm nang hữu ích dành cho các nhà quản lý doanh nghiệp mà còn là tập hợp những bài học đầy cảm hứng cho bất kỳ ai đang mong muốn xây dựng những trải nghiệm tuyệt vời trong công việc cũng như trong cuộc sống cá nhân. Như tác giả đã chia sẻ: "Tôi luôn biết trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim". Phiên bản sách nói trọn vẹn đã có trên ứng dụng, để bạn thuận tiện thưởng thức bất kỳ lúc nào.

05/05/2025
N

[Duy Nguyen · Rating 3 out of 5]

Đọc lại lần 2 sau 3 năm. Thấy sách nên update nhiều về các doanh nghiệp lấy làm case study :D. Nhìn chung đây là cuốn sách dễ đọc, giúp người đọc có cái nhìn rất tổng thể về xây dựng trải nghiệm khách hàng cụ thể là làm những gì. Vài chương đầu hơi lang mang, các chương cuối cụ thể và có hàm lượng kiến thức bổ ích hơn.

Chương cuối về case study thì so với thời điểm cuốn sách phát hành đến nay rất nhiêud thứ đã thay đổi, đọc và nghiên cứu cái gốc và vấn đề nguyên thuỷ mà các công ty này gặp phải thì sẽ oki hơn.

[Ha Vy Nguyen · Rating 4 out of 5]

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc được chứng minh bằng những con số biết nói

Khi thế giới vận động với tốc độ nhanh chóng mặt, con người phải làm việc không ngừng nghỉ để chạy đua với thời gian. Sự mệt mỏi dễ khiến con người nảy sinh ý nghĩ làm cho xong việc mà bỏ quên cái tâm của mình, nhưng điều này có tác động vô cùng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
Trong bối cảnh đó, người chủ doanh nghiệp cần thay đổi tư duy quản trị, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, công sức, tối ưu hiệu suất làm việc. Đây chính là điều kiện để có một trong những trải nghiệm khách hàng xuất sắc (Excellent Customer Experience). Bên cạnh sản phẩm và dịch vụ chất lượng, sự tinh tế của đội ngũ nhân viên trong cách ứng xử, giao tiếp cũng mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, thậm chí còn quan trọng hơn. Nhưng vì sao doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này? Những con số biết nói sau đây sẽ nói lên lý do.
“Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác, 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt, 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với doanh nghiệp vì trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ. Nhưng không phải nói với bạn, mà với cả thế giới này. Bởi vì chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn. Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng, thay vì hy sinh niềm tin của khách hàng để có doanh số và lợi nhuận trước mắt. Vì khi bạn tạo ra một ký ức tồi tệ, bạn sẽ tiếp tục chịu áp lực nhiều hơn về việc không hoàn thành doanh số, lợi nhuận ở phía trước.”
Tưởng chừng những số liệu trên có thể thuyết phục các nhà lãnh đạo thay đổi, nhưng kinh nghiệm thực tế của chuyên gia Nguyễn Dương - một trong những người đi đầu trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại Việt Nam - đã cho thấy điều này quả thật không hề dễ dàng. Nhiều chủ doanh nghiệp sợ mất đi lợi ích trước mắt khi công ty của họ làm quen với hệ thống quản trị mới, dù cho nó có mang lại những lợi ích to lớn khác về lâu dài. Đây là rào cản lớn nhất đối với mỗi doanh nghiệp, bởi nếu người chủ nhất quyết không chịu thay đổi mà lấy khách hàng làm trung tâm thì làm sao những nhân viên cuối cùng có thể mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Phải chăng những người chủ doanh nghiệp kia cho rằng đây là sự đánh đổi không xứng đáng? Nhưng nếu doanh nghiệp của họ không hướng đến khách hàng, vì rõ ràng họ không màng đến trải nghiệm khách hàng, thì cuối cùng ai sẽ là người được phục vụ, được sử dụng các sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp của họ.
Còn đối với những doanh nghiệp đã sẵn sàng xây dựng những trải nghiệm khách hàng tích cực, quyển sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” chắc chắn sẽ là người bạn đồng hành tuyệt vời. Bởi tác giả, chuyên gia Nguyễn Dương còn tiết lộ nhiều điểm mới mẻ trong tư duy quản trị thời 4.0, giúp các doanh nghiệp đạt được thành công lớn.
Mua sách tại https://bit.ly/3k7myOs

[Teddy B · Rating 5 out of 5]

Một cuốn sách hiếm hoi về kinh doanh nói chung và trải nghiệm khách hàng xuất sắc đến từ một tác giả Việt Nam.

Tác giả Nguyễn Dương quả thực là một tay lão luyện trong ngành CX bởi những quan sát, đúc kết một cách vô cùng đơn giản dễ hiểu mà lại sâu sắc chuyên sâu.

Trải nghiệm kh phải đến từ cảm nhận của chính khách hàng chứ không phải ai khác, và bởi vì khách hàng chỉ xem công ty của bạn là một cá thể duy nhất nên sự nhất quán trong từng điểm chạm là vô củng cần thiết, sự thống nhất đó phải là trải nghiệm xuyên suốt từ website cho đến phòng marketing, kế toán, bảo vệ, lao công, chứ không chỉ riêng gì phỏng chăm sóc khách hàng.

Thêm nữa, trải nghiệm kh xuất sắc đó không được cảm nhận từ văn phòng chủ tịch hay giám đốc hay những tấm áp phích, poster được treo một cách vô hồn ở bất kỳ nơi nào đó trong công ty. Mà xuất phát chính các bạn nhân viên ở mọi cấp độ, mọi vị trí những người hàng ngày trực tiếp tiếp xúc với các món quà của Thượng đế.

Mình rất thích cách suy nghĩ và thực hiện của khách sạn The Ritz Carlton về việc để những quý ông quý bà "phục vụ" những quý ông quý bả. Nhân viên được đặt lên lợi ích của cổ đông, nơi họ được làm việc trân trọng và cống hiến cho một điều gì đó cao cả hơn chính họ. Họ được trao quyển giải quyết vấn đề nếu nó là những vấn đề liên quan đến khách hàng và không chỉ là những khẩu hiệu mà thực sự là nguồn lực để bao trùm lên vấn đề đó.

Còn rất nhiều bài học cả về kinh doanh, quản trị, cx mà mình có thể rút ra từ cuốn sách giàu trải nghiệm này vậy nên chắc chắn mình sẽ còn đọc lại thêm nhiều lần nữa để được đắm mình trong thế giới trải nghiệm khách hàng mà tác giả Nguyễn Dương gầy dựng lên trong cuốn sách tuyệt vời này.

5 sao vì tác giả Việt xứng đáng như vậy.

[Thuy Thu Le · Rating 4 out of 5]

Mình từng nghĩ là trải nghiệm khách hàng chỉ là câu chuyện có phần lãng mạn hoá của sếp, phần hậu trường vẫn là lợi nhuận mà thôi. Tuy vậy, trong suốt những năm ấy, tuy không thành một thứ gì gọi là chiến lược nhưng có rất nhiều việc mà sếp đã làm đều xoay quanh trải nghiệm khách hàng. Từ đơn giản như một nội dung tạo ra mang đến giá trị gì cho người đọc, cho đến cái phức tạp hơn là event, tưởng tượng ra hành trình của một người đến sẽ đi qua đâu, cần có gì, tất cả đều phải được tính toán kỹ chứ không chỉ làm cho vui. Và khi quan sát một khách hàng trải qua những điểm chạm mà mình đã thiết kế và có phản hồi như mình mong muốn, cảm giác đó thật hạnh phúc.

Cuốn sách này đã cho mình một góc nhìn thực tế hơn, rằng trải nghiệm khách hàng không phải là câu chuyện viển vông vẽ ra để loè khách, cho họ thấy họ quan trọng thế nào. Sách mới chỉ đưa ra 2 framework về chân dung khách hàng và thiết kế điểm chạm, mình thấy vẫn cần nhiều hơn thế để tạo thành một chiến lược dài hạn. Nếu muốn thế thì đăng ký khoá học của công ty tác giả nhé 😃 Một cuốn sách chắc ko thể nói hết hoặc nhiệm vụ của nó chỉ dừng lại ở đấy thôi!

Sách này cho sếp, cho sales, cho MKT, cho mọi bộ phận đều nên đọc nếu chúng ta muốn xây dựng một thương hiệu lâu dài và tử tế!

[Phuongvu · Rating 5 out of 5]

Sự xuất sắc không phải là một hành động mà nó là một thói quen❤️
Quyển sách của ngày cuối năm.
Đây là một cuốn sách cực kỳ tuyệt vời và đây là lần thứ hai mình đọc lại cuốn này.

Hoàn thành 200 cuốn sách cho năm 2022
Mục tiêu 2023 là 208 cuốn sách. Fighting👍
Mục tiêu năm mới của bạn là bao nhiêu cuốn sách cho năm 2023?

—— The first review: Một quyển sách hay xúc động.
Thực sự rất tuyệt vời.
"Di sản của bạn là mỗi một cuộc đời mà bạn chạm tới".
Sống có giá trị khi mang lại giá trị cho người khác.
Những nguyên lý tuyệt vời và các case studies của các công ty ứng dụng trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Mình đã ngày đêm đọc quyển này vì cực kì hay.

HN, 26.01.2021

[Vui Lên · Rating 4 out of 5]

3.75

Một cuốn sách về kinh doanh, trải nghiệm khách hàng từ tác giả người Việt. Nếu không nhớ lầm thì đây là lần hiếm hoi mình đọc sách kinh doanh từ tác giả Việt sau nhiều năm.

Sách viết tốt, dễ đọc, dễ hiểu và có thể khiến người đọc dễ thấy "wao". Phần là vì kiến thức về trải nghiệm khách hàng rất thú vị. Phần là vì chiến lược theo đuổi sự tử tế ở nhiều mô hình/ tổ chức. Điều không dễ tìm được trong thời đại này.

Mình không đánh giá cao cấu trúc của sách. Các chương trong sách có phần lặp lại chứ không sẽ cho điểm cao hơn một tẹo.

[Tùng Lâm Phạm · Rating 5 out of 5]

Đây là một trong những cuốn sách xuất sắc nhất về trải nghiệm khách hàng mà tôi từng đọc, đặc biệt nó lại được viết bởi một người Việt Nam. Bố cục sách rất logic, diễn đạt gãy gọn, từ những kiến thức gần gũi tới những khái niệm mới mẻ đều được trình bày một cách dễ hiểu, liên kết với nhau. Các casestudy được lựa chọn đều hợp lý và cả vị trí đưa casestudy vào cũng hợp lý vô cùng. Có thể nói cuốn sách này là một ví dụ cho hành trình trải nghiệm người đọc thành công.

[Huyền Trần · Rating 5 out of 5]

Làm đơn giản để chạm tới đỉnh cao cảm xúc.

[thepwishes · Rating 5 out of 5]

Khi trăn trở điều gì đó thì cả vũ trụ sẽ hợp lực mở đường, điều mình cần làm là hãy vững tin cất bước thật vững chãi tiến về đích.

[Quang Hung · Rating 5 out of 5]

The beginning is quite good and engaging. However, some chapters are a bit general during the reading process. Nevertheless, the conclusion with the case studies is very helpful.