Klanten zijn eigenlijk net mensen

by Jos Burgers

Klanten zijn eigenlijk nét mensen! laat zien wat er zoal mis kan gaan in het contact met een klant, hoe u dit kunt voorkomen en hoe het óók kan. Met zijn scherpzinnige, humoristische columns houdt Jos Burgers u een spiegel voor. Wie zijn klanten denkt te kunnen verleiden met fraaie kleurenbrochures en dure woorden zal versteld staan van de 100 eyeopeners in dit boek.

Genres: Management

114 pages, Paperback

First published January 1, 2006

Reviews

[Elly Stroo Cloeck · Rating 4 out of 5]

Klanten zijn eigenlijk nét mensen is één van de 100 ‘eye-openers voor klantgericht werken’, en een leuk boekje in typische Jos Burgers-stijl. Het bestaat uit 33 kleine verhaaltjes, gebaseerd op blogs die hij voor o.a. het Brabants Dagblad schreef.

Elk verhaaltje heeft een les, en 3 bijbehorende eye-openers. Die eye-openers zijn niet altijd één op één herleidbaar tot het verhaal, maar altijd zinnig. Herkenbaar is verhaal 5, waarin Burgers als klant een leverancier vraagt of zij hun afspraken nakomen. Echt antwoord krijgt hij niet, wel allerlei aanbiedingen voor brochures, nieuwsbrieven, verkoopgesprekken, welkomstgeschenken, kerstcadeaus … en korting als het misgaat. Betrouwbaarheid is een schaars goed, is één van zijn eye-openers, en ook De beste manier om beloften na te komen is niet te veel te beloven.

Dat deed mij denken aan Slim vertrouwen van Stephen M.R. Covey, die ditzelfde ook propageert, maar eraan toevoegt dat niets beloven misschien heel veilig lijkt, maar niet hetzelfde gevoel van betrouwbaarheid oplevert. Doen wat je zegt, maar ook zeggen wat je doet, is het devies.

Het (wat mij betreft) beste verhaal is “Je vrouw uitbesteden”. Dit gaat over een man die de 2-wekelijkse bloemenbezorging, maandelijkse lieve kaartjes, en de kadootjes op (huwelijks)verjaardagen al heeft uitbesteed, en nu zoekt naar iemand die af en toe spontaan wat aardigs tegen haar zegt. Niet zo gek toch? Dat doen call-centers toch ook met uw klanten? De moraal is duidelijk!

Dit is één van de eerste boeken van Burgers maar volstrekt niet gedateerd. (Er staat wel een V&D voorbeeld in, maar duidelijk is dat Burgers het failliet van deze zaak al 10 jaar tevoren zag aankomen). Wat ik ook knap vind is dat Burgers zijn wijsheden in elk nieuw boek in andere anecdotes en grappen weet te verpakken. Zo lees je nooit twee keer hetzelfde, terwijl de thema’s natuurlijk wel hetzelfde blijven. Zijn grappen blijven lang hangen, heb ik gemerkt, heel effectief dus om zijn boodschap over te brengen.

Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.

[Lianne · Rating 3 out of 5]

Gelezen in het het kader van een customer experience training. Ondanks dat het vol open deuren en clichés zit en het behoorlijk gedateerd aanvoelt, is het toch een aardig boek wat je aan het denken zet over klantervaringen.

[Feike Cats · Rating 4 out of 5]

Zooo herkenbaar!