What do you think?
Rate this book
Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer
In this completely revised and updated edition of the customer service classic, Carl Sewell enhances his time-tested advice with fresh ideas and new examples and explains how the groundbreaking “Ten Commandments of Customer Service” apply to today’s world.Drawing on his incredible success in transforming his Dallas Cadillac dealership into the second largest in America, Carl Sewell revealed the secret of getting customers to return again and again in the original Customers for Life. A lively, down-to-earth narrative, it set the standard for customer service excellence and became a perennial bestseller. Building on that solid foundation, this expanded edition features five completely new chapters, as well as significant additions to the original material, based on the lessons Sewell has learned over the last ten years. Sewell focuses on the expectations and demands of contemporary consumers and employees, showing that businesses can remain committed to quality service in the fast-paced new millennium by sticking to his time-proven Figure out what customers want and make sure they get it. His “Ten Commandants” provide the essential guidelines, • Underpromise, Never disappoint your customers by charging them more than they planned. Always beat your estimate or throw in an extra service free of charge. • No complaints? Something’s If you never ask your customers what else they want, how are you going to give it to them? • Measure Telling your employees to do their best won’t work if you don’t know how they can improve.
240 pages, Paperback
First published September 1, 1990
170 people are currently reading
1615 people want to read
Ratings & Reviews
Friends & Following
Create a free account to discover what your friends think of this book!
Community Reviews
Displaying 1 - 30 of 108 reviews
March 1, 2012
Прекрасная книга для кому важно сделать так чтоб клиенты их никогда уже не покинули. Автор учит как удержать клиентов у себя навсегда. Он предлагает клиентоориентированый подход ведения бизнеса в духе «отношению к клиентам так как хочелось бы отнешение других людей к себе». Методы в первую очередь построены на высшей степени человечности и порядочности.
Особенно книга полезна тем, что здесь подано огромное множество маркетинговых инструментов, которые действуютна на клиентов как магнит – однажды притягнув уже не отпускают. Также здесь ещё присутсвуют советы как качественно подобрать персонал, создать среду в которой над сотрудниками не надо «стоять с палкой», и при этом добиться високих результатов производительности.
Рекомендую как обязательную к прочтению для предпринимателей и всех уровней руководителей не зависимо от вида деятельности.
Особенно книга полезна тем, что здесь подано огромное множество маркетинговых инструментов, которые действуютна на клиентов как магнит – однажды притягнув уже не отпускают. Также здесь ещё присутсвуют советы как качественно подобрать персонал, создать среду в которой над сотрудниками не надо «стоять с палкой», и при этом добиться високих результатов производительности.
Рекомендую как обязательную к прочтению для предпринимателей и всех уровней руководителей не зависимо от вида деятельности.
January 5, 2017
Слухала як аудіокнигу, дуже легка у сприйнятті. Варто обов'язково радити тим хто займається продажами.
Пара ідей з книжки, які взяла собі в користування: вивчайте сервіс у інших бізнесах від доставки піци до п'ятизіркового готелю і сміливо беріть у свій бізнес все що сподобалось, бо люди вже витратили час щоб це придумати і дослідити. Не бійтесь втрачати на безкоштовному сервісі в унікальних ситуаціях, надавайте подарунки, робіть вечірки для клієнтів не потенційних, а тих що вже у вас є - вам це повернеться довготривалими стосунками з клієнтами, які платитимуть ще.
Детальніше читайте у книзі.
Пара ідей з книжки, які взяла собі в користування: вивчайте сервіс у інших бізнесах від доставки піци до п'ятизіркового готелю і сміливо беріть у свій бізнес все що сподобалось, бо люди вже витратили час щоб це придумати і дослідити. Не бійтесь втрачати на безкоштовному сервісі в унікальних ситуаціях, надавайте подарунки, робіть вечірки для клієнтів не потенційних, а тих що вже у вас є - вам це повернеться довготривалими стосунками з клієнтами, які платитимуть ще.
Детальніше читайте у книзі.
September 16, 2021
Helpful customer service advice based on real-world experience. I like how practical the advice is, because it comes from years of firsthand experience with a successful business that scores high on customer service. It's easy to read, with plenty of examples, and helpful checklists at the end of each chapter. It's a bit repetitive, and Sewell likes to brag.
It's clear that Sewell excels at identifying problems, solving them, and continuously improving. I love processes and systems, so I like the emphasis on systems. Sewell says that 20% of customer service is being nice to people, and 80% is devising systems that allow you to do the job right the first time and give the customer what he wants every time.
Even though he sells cars and car-related services, many of the lessons are applicable to any business. A good portion of the advice relates to brick-and-mortar businesses that customers visit, so some of the lessons aren't directly applicable to an online business like mine.
Sewell owns car dealerships and he expanded his business from $10 million to $250 million. He realized that your product isn't enough; you must add something to the process by removing the hassle and making the customer's life as pleasant as you know how. He found that the only way to set your business apart from others is through superior service.
The book explores Sewell's 10 Commandments of Customer Service:
1. Ask customers what they want and give it to them again and again.
2. Systems, not smiles. Saying please and thank you doesn’t ensure you’ll do the job right first time, every time. Only systems guarantee you that.
3. Under promise, over deliver. Customers expect you to keep your word. Exceed it.
4. When the customer asks the answer is always ‘yes.’ Period.
5. Fire your inspectors and consumer relations department. Every employee who deals with clients must have the authority to handle complaints.
6. No complaints? Something’s wrong. Encourage your customers to tell you what you’re doing wrong.
7. Measure everything.
8. Salaries are unfair. Pay people like partners.
9. Show people respect. Be polite.
10. Learn how the best really do it; make their systems your own. Then improve them.
I disagree with Sewell's approach to letting customers set your working hours, and making employees work evenings, weekends, and holidays to accommodate. He says, "Does the customer care that we might be late for dinner? No, and what the customer wants is the only thing that matters." I disagree that that's the only thing that matters. What about respecting the personal time of your employees? In another place he praises an employee who consistently worked 100-hour weeks and moved his family to a different country for a work project. Do the personal lives of this man and his family matter at all? In another place he says, "People who leave on time, take all their days off, and can't take a joke don't do well here." He doesn't even want them to take their vacation days! When he says, "Our people are just as important as our customers, and they need to be treated just as well," this rings hollow because of what he advocates elsewhere.
Notes
What's New?
You can no longer say to your customers, "Please choose between low prices and good service." They'll respond, "I want both."
The customer will tell you how to provide good service
Identify the three things that are most important to the customer. Measure them, to make sure you're providing them.
Create a short questionnaire (3, at most 5, questions) that focuses on the most important parts of doing business from the customer's perspective.
If the customer asks, the answer is always yes
If the customer asks if you can do something for him, the answer is always yes, providing the request is somehow related to your business.
Our job is to take care of the customer so well that he keeps coming back for the rest of his life.
Help your customer. Don't charge for "extra" service if you can help it. If it's something a friend would do for another friend, don't charge. Don't worry, you'll more than make up the money in future business.
There's no such thing as after hours
How can we be giving customers the best service if we're forcing them to conform to our schedule? By definition, that has to be inconvenient for them sometimes. We have to work when they want us to, not when we want to.
Let customers call you no matter what time it is. You want to take care of them and prevent them from going to someone else. Some customers take advantage of this, but not many.
If customer needs help, provide it, no matter what time it is. It gives you a chance to maintain your relationship by doing something for him, and people really like the service.
Under promise, over deliver.
Don't rip people off. "You can shear a sheep for many years, but you can only skin it once." Customer will eventually figure out he's being skinned, and you'll never see him again.
If actual cost is less than estimate, charge the lower amount. Keeping the difference is not as good as keeping the customer.
Throw in some extras if you can. Cushion your estimates to allow for this.
Systems, not smiles
20% of customer service is being nice to people. 80% is devising systems that allow you to do the job right the first time and give customer what he wants every time.
Do it right the first time
Best system for customer service: do what you say you're going to do, and do it right the first time. Keeping your word is worth more than all the empathy, smiles, chocolates in the world.
Anything that makes life a little easier for the customer will make us more profitable. It gives the customer another reason to keep doing business with us.
When something goes wrong
Sincerely apologize, then fix the problem immediately.
Make a big deal out of being wrong. Mistake should not have happened. No matter what the problem is, it's a very big deal to the customer.
When you screw up on your first interaction with the customer, he thinks you've screwed up 100% of the time. He doesn't want to hear about your 99.6% success rate, or how few complaints you get.
Everybody has a bad day. If customer loses temper, forgive them. Make them feel comfortable about coming back.
Q: Who's more important? Your customer or your employee? A: Both.
"Our people are just as important as our customers, and they need to be treated just as well."
The customer isn't always right.
Customer isn't always and absolutely right no matter what.
When the amounts are small, customer is always right.
When customer thinks you messed up, if you want to keep their business, give customers exactly what they asked for - or even more - without any hesitation. If you do anything less, you might as well offer them nothing, because you'll have lost their good will. Don't haggle over the amount, and be cheerful; don't roll eyes or be sarcastic.
It's okay - to a certain point - to let customer take advantage of you. But if someone is trying to take extreme advantage of you, evaluate whether it's worth it.
Goal: do whatever it takes to keep customer coming back.
How to teach customers to get the best service
Teach customers how to get the best service: when is a good time to see you; what they need to tell you to get the job done right the first time, etc.
Explain to customers how you do things. Once they understand you have systems - and the systems work - they're bound to think better of you and want to come back.
Creating frequent buyers
Have a frequent buyer program, modeled after airlines. Do all the paperwork so customers don't have to track anything. These programs aren't a waste of money; they give people reasons to keep doing business with you.
Send thank-you notes to customers. People like to be thanked for their business. Say thank you every chance you get.
Accounting for more than money
Performance measurement questions
• Is the measurement important? If you stopped tracking the data, would anybody care? If improved, would this measure have a significant impact on the company?
• Is the measurement easy to track?
• Will employees understand the measurement?
• Is the measurement stated in positive terms? People would rather shoot for a goal than avoid making a mistake.
Your mother was right: manners really are important
Treat people - customers and employees - just as we treat our children, parents, spouses, friends.
Your product isn't enough. Add something to the process by removing the hassle and making the customer's life as pleasant as you know how.
Speak softly but …
In advertising, show rather than tell. Specific beats general every time. Don't say you have the friendliest people. Give examples of what they've done, or will do, for customers. Let customers conclude that you have best service in town.
The $332,000 Customer
"Do everything in your power to make the first experience of dealing with you - and every subsequent one - as pleasant as possible. If you do, they'll come back. If you need to be motivated, think about all the money that customer could spend with you in the course of a lifetime."
How to be forgiven your trespasses
You don't have to buy people off. A sincere apology and correcting the problem immediately should almost always take care of the problem.
It's clear that Sewell excels at identifying problems, solving them, and continuously improving. I love processes and systems, so I like the emphasis on systems. Sewell says that 20% of customer service is being nice to people, and 80% is devising systems that allow you to do the job right the first time and give the customer what he wants every time.
Even though he sells cars and car-related services, many of the lessons are applicable to any business. A good portion of the advice relates to brick-and-mortar businesses that customers visit, so some of the lessons aren't directly applicable to an online business like mine.
Sewell owns car dealerships and he expanded his business from $10 million to $250 million. He realized that your product isn't enough; you must add something to the process by removing the hassle and making the customer's life as pleasant as you know how. He found that the only way to set your business apart from others is through superior service.
The book explores Sewell's 10 Commandments of Customer Service:
1. Ask customers what they want and give it to them again and again.
2. Systems, not smiles. Saying please and thank you doesn’t ensure you’ll do the job right first time, every time. Only systems guarantee you that.
3. Under promise, over deliver. Customers expect you to keep your word. Exceed it.
4. When the customer asks the answer is always ‘yes.’ Period.
5. Fire your inspectors and consumer relations department. Every employee who deals with clients must have the authority to handle complaints.
6. No complaints? Something’s wrong. Encourage your customers to tell you what you’re doing wrong.
7. Measure everything.
8. Salaries are unfair. Pay people like partners.
9. Show people respect. Be polite.
10. Learn how the best really do it; make their systems your own. Then improve them.
I disagree with Sewell's approach to letting customers set your working hours, and making employees work evenings, weekends, and holidays to accommodate. He says, "Does the customer care that we might be late for dinner? No, and what the customer wants is the only thing that matters." I disagree that that's the only thing that matters. What about respecting the personal time of your employees? In another place he praises an employee who consistently worked 100-hour weeks and moved his family to a different country for a work project. Do the personal lives of this man and his family matter at all? In another place he says, "People who leave on time, take all their days off, and can't take a joke don't do well here." He doesn't even want them to take their vacation days! When he says, "Our people are just as important as our customers, and they need to be treated just as well," this rings hollow because of what he advocates elsewhere.
Notes
What's New?
You can no longer say to your customers, "Please choose between low prices and good service." They'll respond, "I want both."
The customer will tell you how to provide good service
Identify the three things that are most important to the customer. Measure them, to make sure you're providing them.
Create a short questionnaire (3, at most 5, questions) that focuses on the most important parts of doing business from the customer's perspective.
If the customer asks, the answer is always yes
If the customer asks if you can do something for him, the answer is always yes, providing the request is somehow related to your business.
Our job is to take care of the customer so well that he keeps coming back for the rest of his life.
Help your customer. Don't charge for "extra" service if you can help it. If it's something a friend would do for another friend, don't charge. Don't worry, you'll more than make up the money in future business.
There's no such thing as after hours
How can we be giving customers the best service if we're forcing them to conform to our schedule? By definition, that has to be inconvenient for them sometimes. We have to work when they want us to, not when we want to.
Let customers call you no matter what time it is. You want to take care of them and prevent them from going to someone else. Some customers take advantage of this, but not many.
If customer needs help, provide it, no matter what time it is. It gives you a chance to maintain your relationship by doing something for him, and people really like the service.
Under promise, over deliver.
Don't rip people off. "You can shear a sheep for many years, but you can only skin it once." Customer will eventually figure out he's being skinned, and you'll never see him again.
If actual cost is less than estimate, charge the lower amount. Keeping the difference is not as good as keeping the customer.
Throw in some extras if you can. Cushion your estimates to allow for this.
Systems, not smiles
20% of customer service is being nice to people. 80% is devising systems that allow you to do the job right the first time and give customer what he wants every time.
Do it right the first time
Best system for customer service: do what you say you're going to do, and do it right the first time. Keeping your word is worth more than all the empathy, smiles, chocolates in the world.
Anything that makes life a little easier for the customer will make us more profitable. It gives the customer another reason to keep doing business with us.
When something goes wrong
Sincerely apologize, then fix the problem immediately.
Make a big deal out of being wrong. Mistake should not have happened. No matter what the problem is, it's a very big deal to the customer.
When you screw up on your first interaction with the customer, he thinks you've screwed up 100% of the time. He doesn't want to hear about your 99.6% success rate, or how few complaints you get.
Everybody has a bad day. If customer loses temper, forgive them. Make them feel comfortable about coming back.
Q: Who's more important? Your customer or your employee? A: Both.
"Our people are just as important as our customers, and they need to be treated just as well."
The customer isn't always right.
Customer isn't always and absolutely right no matter what.
When the amounts are small, customer is always right.
When customer thinks you messed up, if you want to keep their business, give customers exactly what they asked for - or even more - without any hesitation. If you do anything less, you might as well offer them nothing, because you'll have lost their good will. Don't haggle over the amount, and be cheerful; don't roll eyes or be sarcastic.
It's okay - to a certain point - to let customer take advantage of you. But if someone is trying to take extreme advantage of you, evaluate whether it's worth it.
Goal: do whatever it takes to keep customer coming back.
How to teach customers to get the best service
Teach customers how to get the best service: when is a good time to see you; what they need to tell you to get the job done right the first time, etc.
Explain to customers how you do things. Once they understand you have systems - and the systems work - they're bound to think better of you and want to come back.
Creating frequent buyers
Have a frequent buyer program, modeled after airlines. Do all the paperwork so customers don't have to track anything. These programs aren't a waste of money; they give people reasons to keep doing business with you.
Send thank-you notes to customers. People like to be thanked for their business. Say thank you every chance you get.
Accounting for more than money
Performance measurement questions
• Is the measurement important? If you stopped tracking the data, would anybody care? If improved, would this measure have a significant impact on the company?
• Is the measurement easy to track?
• Will employees understand the measurement?
• Is the measurement stated in positive terms? People would rather shoot for a goal than avoid making a mistake.
Your mother was right: manners really are important
Treat people - customers and employees - just as we treat our children, parents, spouses, friends.
Your product isn't enough. Add something to the process by removing the hassle and making the customer's life as pleasant as you know how.
Speak softly but …
In advertising, show rather than tell. Specific beats general every time. Don't say you have the friendliest people. Give examples of what they've done, or will do, for customers. Let customers conclude that you have best service in town.
The $332,000 Customer
"Do everything in your power to make the first experience of dealing with you - and every subsequent one - as pleasant as possible. If you do, they'll come back. If you need to be motivated, think about all the money that customer could spend with you in the course of a lifetime."
How to be forgiven your trespasses
You don't have to buy people off. A sincere apology and correcting the problem immediately should almost always take care of the problem.
May 12, 2018
Одна из первых бизнес-книг, которые читал. Дала просто фонтан идей в свое время.
May 24, 2021
(The English review is placed beneath the Russian one)
Перечитывая книгу. Главное, что нужно понимать касательно этой книги, это то, что она описывает все те теории маркетинга, которые можно найти как в академической литературе, так и в бизнес-книгах. А в качестве иллюстрации был взят автосалон. Т.е. в книге присутствуют практически все те советы, что дают профессиональные маркетологи. Многие читатели критикуют таких маркетологов, говоря, что их советы годятся лишь для крупного бизнеса. Иногда это верно, но в большинстве случаев советы или даже целые книги по маркетингу, можно внедрить в практику любого бизнеса. Ну, или почти любого. Так что, пока я читал ��ту книгу, я каждый раз подмечал, что многие теории я встречал то у Котлера, то у Траута с Райсом, то ещё у какого-то знаменитого маркетолога.
Итак, в книге автор описывает свои способы ведения бизнеса. Можно даже сказать, что автор предлагает советы по ведению любого бизнеса. Каждая глава, это небольшое и очень сжатое описание важного бизнес-процесса. Да, не стоит ждать чересчур глубокого описания каждой бизнес-процедуры, но для общего понимания, и для применения в своём собственном бизнесе, написанного будет вполне достаточно. Я повторю, гла��ной ценностью книги является то, что автор внедрил практически все теории маркетинга в своём собственном бизнесе. Некоторым может показаться, что фанатичное желание угодить клиентам (а я добавлю, прибыльных клиентов, а не тех, кто приносит только убыток компании) уже была описана много и много раз и что этот рефрен появляется в каждой второй книге по маркетингу. Всё верно, но в маркетинге это действительно краеугольный камень и без понимания этого и без принятия такого мышления успешный бизнес не построишь (разумеется, это касается конкурентного рынка, а не монополий). Тем не менее, в книге можно найти уйму и других важных тем. К примеру, я нахожу чрезвычайно интересным и важным способ проведения маркетингового исследования. Автор очень точно указал, что клиенты не очень-то и любят тратить время на заполнение ненужным и не интересным им анкет. Поэтому правильным решением будет создание двух анкет с 3 и 52 вопросами. Так же автор точно заметил, что лучшее время для заполнения анкеты является тот момент, когда клиент стоит в очереди.
Ещё одной очень интересной идеей является маркировка товаров стикерами разных цветов, цель которых - отслеживать какие товары продаются лучше всего, а какие никто не покупает. Этот инструмент был великолепно описан в книге «Я так и знал! Розничная торговля и Теория ограничений», где главным объектом выступает розничный магазин тканей. Маркировка товаров позволяет установить стратегию чем-то похожую на японскую модель «точно вовремя».
Однако всё же главным образом книга фокусируется на удержании клиентов. Т.е. название книги очень верно передаёт суть книги. Главной темой будет являться построение долгосрочных отношений с клиентами. Т.е. быть клиентоориентированной фирмой. Я полностью согласен с этим посылом автора, как и со многими другими заявлениями. Тем не менее, я хотел бы обратить внимание на то, что речь идёт всё же о премиум сервисе. Т.е. автор предлагает такой уровень сервиса, который не рассчитан на бизнес, ориентированный на обслуживание покупателей, которых интересует главным образом цена, т.е. это определённо не бюджетный магазин. И вот в этом случаи, т.е. когда определяющим фактором выбора является цена, многие советы будет просто невозможно принять. Автор как бы мельком упоминает, что его цены не очень сильно отличаются от конкурентов, но мне тяжело поверить, что такое возможно сделать исходя из того, что предлагает автор. Да, некоторые вещи можно применить даже в том случае, когда клиенты ориентируются только на цену. Однако автор не является теоретиком, он не пишет, что делать в подобном случаи, т.е. в книге отсутствует анализ ситуации в случаи, если магазин ориентирован на людей из нижней социальной группы. Я понимаю, что моё возражение довольно сильно хромает, но всё же я думаю, что это важно.
Второй момент, это когда автор пишет о продуктивности своих работников. Так, он пишет, что один работник приходил в 7.00 и уходил в 9.00 и что он за пять лет не взял никакого отпуска. Т.е. в книге мы встречает работников, которые работают «от рассвета до заката» и при этом для них не важно, дают ли им за это надбавку или нет, ибо, как пишет автор, люди любят соревноваться за право быть лучшим (сделать больше всего деталей, к примеру). Один раз такой способ пройдёт, но на повседневной основе такие гонки на работе превратят сотрудника в обуглившуюся спичку. Т.е. я не могу представить, чтобы не произошло профессиональное выгорание сотрудников при таком ритме работы, которое описывает автор. То, что автор пишет, про метод работы сотрудников, напоминает мне возведение рабами какого-нибудь зиккурата в Месопотамии, а не бизнес XXI века, в котором я сам бы хотел работать. Автор рисует картину настолько неоднозначную, что только начальник, чья стратегия по отношению к сотруднику «выжать до последней капли, а потом выкинуть», может обрадоваться. У меня есть сильные сомнения, что подобная кадровая политика даст плоды, т.е. что работникам будет приятно или хотя бы не ненавистно работать в такой компании. Я понимаю идею создания системы для подсчёта личной эффективности каждого работника, но автор предлагает пройтись по очень тонкому льду.
Rereading the book. The main thing about this book is that it describes all those marketing theories that can be found in both academic literature and business books. And a car dealership has been taken as an illustration. That is, the book contains virtually all the advice that professional marketers give to businesses. Many readers criticize such marketers, saying that their advice is only good for big business. Sometimes that's true, but most of the time marketing advice, or even entire books, can be incorporated into the practice of any business. Well, or almost any business. So while I was reading this book, I noticed each time that many of the theories I had come across were from Philip Kotler, from Jack Trout and Al Ries, or some other famous marketer.
So, in the book, the author describes his ways of doing business. You could even say that the author offers advice on running any business. Each chapter is a small and very concise description of an important business process. Yes, you should not expect an overly in-depth description of each business procedure, but for a general understanding, and for application in your own business, the written will be quite enough. I repeat: the main value of the book is that the author has implemented almost all the theories of marketing in his own business. It may seem to some people that the fanatical desire to please customers (and I will add, profitable customers, not those who bring only losses to the company) has already been described many, many times and that this refrain appears in every other marketing book. All true, but it is the cornerstone in marketing and you can't build a successful business without understanding it and adopting that mindset (of course, this applies to the competitive marketplace, not monopolies). Nevertheless, there are plenty of other important topics in the book. For example, I find the way in which market research is conducted extremely useful and important. The author truly pointed out that customers do not like to spend time filling out unnecessary and uninteresting questionnaires. Therefore, the right solution is to create two questionnaires with 3 and 52 questions. The author also correctly noted that the best time to fill out the questionnaire is when the client is in line.
Another very interesting idea is labeling products with stickers of various colors, the purpose of which is to keep track of which products sell best and which no one buys. This tool was beautifully described in the book "Isn't It Obvious? by Eliyahu M. Goldratt, where the main subject is a fabric retailer. Labeling of goods allows us to establish a strategy somewhat similar to the Japanese "just-in-time" model.
However, the main focus of the book is on customer retention. That is, the title of the book is very true to the essence of the book. The main topic will be building long-term relationships with clients. I.e., being a client-oriented firm. I fully agree with this message of the author, as well as with many other statements. However, I would like to draw your attention to the fact that we are talking about premium service. In other words, the author offers a level of service that is not designed for a service-oriented business, which is mainly interested in price, i.e. it is definitely not a budget store. And so in this case, that is, when the main determinant of the choice is the price, many tips will simply be impossible to accept. The author sort of glimpses that his prices are not very different from his competitors, but I find it hard to believe that this is possible based on what the author offers. Yes, some things can be applied even when customers are only focused on price. However, the author is not a theorist, he doesn't write what to do in such a case, i.e. the book doesn't analyze the situation if the store is oriented toward people from a lower social class. I realize that my objection is rather lame, but I still think it is important.
The second point is when the author writes about the productivity of his workers. For example, he writes that one worker came in at 7:00 a. m. and left at 9:00 p. m. and that he did not take any vacation in five years. That is, in the book we meet workers who work "from dawn till dusk" and it does not matter to them whether they get a bonus for it or not, because, as the author writes, people like to compete for the right to be the best (to make the most parts, for example). This way is fine for once, but on a day-to-day basis, such races at work will turn an employee into a burnt match. That is, I cannot imagine that professional burnout would not occur in the rhythm of work that the author describes. What the author writes about the way employees work reminds me of slaves building a ziggurat in Mesopotamia, not the 21st-century business that I myself would like to work in. The author paints a picture so ambiguous that only the boss, whose strategy towards the employee "squeeze out to the last drop, and then throw out", can be happy. I have strong doubts that such an HR policy will be fruitful, i.e., that employees will enjoy or at least not hate working in such a company. I understand the idea of creating a system to calculate each employee's personal effectiveness, but the author suggests walking on very thin ice.
Перечитывая книгу. Главное, что нужно понимать касательно этой книги, это то, что она описывает все те теории маркетинга, которые можно найти как в академической литературе, так и в бизнес-книгах. А в качестве иллюстрации был взят автосалон. Т.е. в книге присутствуют практически все те советы, что дают профессиональные маркетологи. Многие читатели критикуют таких маркетологов, говоря, что их советы годятся лишь для крупного бизнеса. Иногда это верно, но в большинстве случаев советы или даже целые книги по маркетингу, можно внедрить в практику любого бизнеса. Ну, или почти любого. Так что, пока я читал ��ту книгу, я каждый раз подмечал, что многие теории я встречал то у Котлера, то у Траута с Райсом, то ещё у какого-то знаменитого маркетолога.
Итак, в книге автор описывает свои способы ведения бизнеса. Можно даже сказать, что автор предлагает советы по ведению любого бизнеса. Каждая глава, это небольшое и очень сжатое описание важного бизнес-процесса. Да, не стоит ждать чересчур глубокого описания каждой бизнес-процедуры, но для общего понимания, и для применения в своём собственном бизнесе, написанного будет вполне достаточно. Я повторю, гла��ной ценностью книги является то, что автор внедрил практически все теории маркетинга в своём собственном бизнесе. Некоторым может показаться, что фанатичное желание угодить клиентам (а я добавлю, прибыльных клиентов, а не тех, кто приносит только убыток компании) уже была описана много и много раз и что этот рефрен появляется в каждой второй книге по маркетингу. Всё верно, но в маркетинге это действительно краеугольный камень и без понимания этого и без принятия такого мышления успешный бизнес не построишь (разумеется, это касается конкурентного рынка, а не монополий). Тем не менее, в книге можно найти уйму и других важных тем. К примеру, я нахожу чрезвычайно интересным и важным способ проведения маркетингового исследования. Автор очень точно указал, что клиенты не очень-то и любят тратить время на заполнение ненужным и не интересным им анкет. Поэтому правильным решением будет создание двух анкет с 3 и 52 вопросами. Так же автор точно заметил, что лучшее время для заполнения анкеты является тот момент, когда клиент стоит в очереди.
Ещё одной очень интересной идеей является маркировка товаров стикерами разных цветов, цель которых - отслеживать какие товары продаются лучше всего, а какие никто не покупает. Этот инструмент был великолепно описан в книге «Я так и знал! Розничная торговля и Теория ограничений», где главным объектом выступает розничный магазин тканей. Маркировка товаров позволяет установить стратегию чем-то похожую на японскую модель «точно вовремя».
Однако всё же главным образом книга фокусируется на удержании клиентов. Т.е. название книги очень верно передаёт суть книги. Главной темой будет являться построение долгосрочных отношений с клиентами. Т.е. быть клиентоориентированной фирмой. Я полностью согласен с этим посылом автора, как и со многими другими заявлениями. Тем не менее, я хотел бы обратить внимание на то, что речь идёт всё же о премиум сервисе. Т.е. автор предлагает такой уровень сервиса, который не рассчитан на бизнес, ориентированный на обслуживание покупателей, которых интересует главным образом цена, т.е. это определённо не бюджетный магазин. И вот в этом случаи, т.е. когда определяющим фактором выбора является цена, многие советы будет просто невозможно принять. Автор как бы мельком упоминает, что его цены не очень сильно отличаются от конкурентов, но мне тяжело поверить, что такое возможно сделать исходя из того, что предлагает автор. Да, некоторые вещи можно применить даже в том случае, когда клиенты ориентируются только на цену. Однако автор не является теоретиком, он не пишет, что делать в подобном случаи, т.е. в книге отсутствует анализ ситуации в случаи, если магазин ориентирован на людей из нижней социальной группы. Я понимаю, что моё возражение довольно сильно хромает, но всё же я думаю, что это важно.
Второй момент, это когда автор пишет о продуктивности своих работников. Так, он пишет, что один работник приходил в 7.00 и уходил в 9.00 и что он за пять лет не взял никакого отпуска. Т.е. в книге мы встречает работников, которые работают «от рассвета до заката» и при этом для них не важно, дают ли им за это надбавку или нет, ибо, как пишет автор, люди любят соревноваться за право быть лучшим (сделать больше всего деталей, к примеру). Один раз такой способ пройдёт, но на повседневной основе такие гонки на работе превратят сотрудника в обуглившуюся спичку. Т.е. я не могу представить, чтобы не произошло профессиональное выгорание сотрудников при таком ритме работы, которое описывает автор. То, что автор пишет, про метод работы сотрудников, напоминает мне возведение рабами какого-нибудь зиккурата в Месопотамии, а не бизнес XXI века, в котором я сам бы хотел работать. Автор рисует картину настолько неоднозначную, что только начальник, чья стратегия по отношению к сотруднику «выжать до последней капли, а потом выкинуть», может обрадоваться. У меня есть сильные сомнения, что подобная кадровая политика даст плоды, т.е. что работникам будет приятно или хотя бы не ненавистно работать в такой компании. Я понимаю идею создания системы для подсчёта личной эффективности каждого работника, но автор предлагает пройтись по очень тонкому льду.
Rereading the book. The main thing about this book is that it describes all those marketing theories that can be found in both academic literature and business books. And a car dealership has been taken as an illustration. That is, the book contains virtually all the advice that professional marketers give to businesses. Many readers criticize such marketers, saying that their advice is only good for big business. Sometimes that's true, but most of the time marketing advice, or even entire books, can be incorporated into the practice of any business. Well, or almost any business. So while I was reading this book, I noticed each time that many of the theories I had come across were from Philip Kotler, from Jack Trout and Al Ries, or some other famous marketer.
So, in the book, the author describes his ways of doing business. You could even say that the author offers advice on running any business. Each chapter is a small and very concise description of an important business process. Yes, you should not expect an overly in-depth description of each business procedure, but for a general understanding, and for application in your own business, the written will be quite enough. I repeat: the main value of the book is that the author has implemented almost all the theories of marketing in his own business. It may seem to some people that the fanatical desire to please customers (and I will add, profitable customers, not those who bring only losses to the company) has already been described many, many times and that this refrain appears in every other marketing book. All true, but it is the cornerstone in marketing and you can't build a successful business without understanding it and adopting that mindset (of course, this applies to the competitive marketplace, not monopolies). Nevertheless, there are plenty of other important topics in the book. For example, I find the way in which market research is conducted extremely useful and important. The author truly pointed out that customers do not like to spend time filling out unnecessary and uninteresting questionnaires. Therefore, the right solution is to create two questionnaires with 3 and 52 questions. The author also correctly noted that the best time to fill out the questionnaire is when the client is in line.
Another very interesting idea is labeling products with stickers of various colors, the purpose of which is to keep track of which products sell best and which no one buys. This tool was beautifully described in the book "Isn't It Obvious? by Eliyahu M. Goldratt, where the main subject is a fabric retailer. Labeling of goods allows us to establish a strategy somewhat similar to the Japanese "just-in-time" model.
However, the main focus of the book is on customer retention. That is, the title of the book is very true to the essence of the book. The main topic will be building long-term relationships with clients. I.e., being a client-oriented firm. I fully agree with this message of the author, as well as with many other statements. However, I would like to draw your attention to the fact that we are talking about premium service. In other words, the author offers a level of service that is not designed for a service-oriented business, which is mainly interested in price, i.e. it is definitely not a budget store. And so in this case, that is, when the main determinant of the choice is the price, many tips will simply be impossible to accept. The author sort of glimpses that his prices are not very different from his competitors, but I find it hard to believe that this is possible based on what the author offers. Yes, some things can be applied even when customers are only focused on price. However, the author is not a theorist, he doesn't write what to do in such a case, i.e. the book doesn't analyze the situation if the store is oriented toward people from a lower social class. I realize that my objection is rather lame, but I still think it is important.
The second point is when the author writes about the productivity of his workers. For example, he writes that one worker came in at 7:00 a. m. and left at 9:00 p. m. and that he did not take any vacation in five years. That is, in the book we meet workers who work "from dawn till dusk" and it does not matter to them whether they get a bonus for it or not, because, as the author writes, people like to compete for the right to be the best (to make the most parts, for example). This way is fine for once, but on a day-to-day basis, such races at work will turn an employee into a burnt match. That is, I cannot imagine that professional burnout would not occur in the rhythm of work that the author describes. What the author writes about the way employees work reminds me of slaves building a ziggurat in Mesopotamia, not the 21st-century business that I myself would like to work in. The author paints a picture so ambiguous that only the boss, whose strategy towards the employee "squeeze out to the last drop, and then throw out", can be happy. I have strong doubts that such an HR policy will be fruitful, i.e., that employees will enjoy or at least not hate working in such a company. I understand the idea of creating a system to calculate each employee's personal effectiveness, but the author suggests walking on very thin ice.
January 30, 2023
Գիրք-գլուխգովոցի ամենապարզ բաների մասին
Միգուցե գիրքը օգտակար լինի սկսնակ մարքեթոլոգների կամ բիզնեսմենների համար: Բայց եթե դու արդեն որոշ ժամանակ թեմայի մեջ ես, ապա գիրքը, մեղմ ասած, այդքան էլ օգտակար չէ:
Գրքում խոսվում է շատ պարզ բաների մասին՝ հոգատարություն հաճախորդների հանդեպ, լավ վերաբերմունք, որակյած ծառայությունների մատուցում կամ ծառայությունների որակյալ մատուցում և այլն:
Միգուցե խնդիրը նաև նրանում է, որ գիրքը փոքր-ինչ ժամանակավրեպ է: Իհարկե, գրքում ներկայացվող արժեքները հիմնականում կարևոր են նաև այսօր, բայց շատ մանրուքներ կան, որոնք այսօր բոլորովին այլ կերպ են արվում (օրինակ՝ գովազդը):
Ինձ դուր չեկավ նաև այն փաստը, որ հեղինակը շատ էր գլուխ գովում: Միգուցե նա իսկապես շատ լավ բիզնեսմեն է, միգուցե իսկապես մեծ հաջողությունների է հասել, բայց ես չեմ կարդացել այս գիրքը որպես «հաջողության պատմություն», այլ որպես մարքեթինգային ձեռնարկ (ինչպես այն դիրքավորվում է շուկայում):
Մի խոսքով, միգուցե կարծիքս չափազնաց սուբյեկտիվ է, բայց ոլորտում աշխատող մարդկանց խորդուրդ չեմ տա սրա վրա ժամանակ ծախսել, իսկ սկսնակների համար, ամենայն հավանականությամբ, իսկապես օգտակար կլինի:
Միգուցե գիրքը օգտակար լինի սկսնակ մարքեթոլոգների կամ բիզնեսմենների համար: Բայց եթե դու արդեն որոշ ժամանակ թեմայի մեջ ես, ապա գիրքը, մեղմ ասած, այդքան էլ օգտակար չէ:
Գրքում խոսվում է շատ պարզ բաների մասին՝ հոգատարություն հաճախորդների հանդեպ, լավ վերաբերմունք, որակյած ծառայությունների մատուցում կամ ծառայությունների որակյալ մատուցում և այլն:
Միգուցե խնդիրը նաև նրանում է, որ գիրքը փոքր-ինչ ժամանակավրեպ է: Իհարկե, գրքում ներկայացվող արժեքները հիմնականում կարևոր են նաև այսօր, բայց շատ մանրուքներ կան, որոնք այսօր բոլորովին այլ կերպ են արվում (օրինակ՝ գովազդը):
Ինձ դուր չեկավ նաև այն փաստը, որ հեղինակը շատ էր գլուխ գովում: Միգուցե նա իսկապես շատ լավ բիզնեսմեն է, միգուցե իսկապես մեծ հաջողությունների է հասել, բայց ես չեմ կարդացել այս գիրքը որպես «հաջողության պատմություն», այլ որպես մարքեթինգային ձեռնարկ (ինչպես այն դիրքավորվում է շուկայում):
Մի խոսքով, միգուցե կարծիքս չափազնաց սուբյեկտիվ է, բայց ոլորտում աշխատող մարդկանց խորդուրդ չեմ տա սրա վրա ժամանակ ծախսել, իսկ սկսնակների համար, ամենայն հավանականությամբ, իսկապես օգտակար կլինի:
April 29, 2023
Здравый смысл в простом изложении. Напористая, рассудительная, и очень американская бизнес-методчика на примере автодилеров. Что-то уже устарело, что-то возможно только в благословенных штатах, но в целом обязательна для прочтения, если нелегкая занесла вас в сервисный бизнес. Отдельное спасибо автору за краткость.
Read
October 23, 2025I didn’t actually finish this book but I read half of it and I feel like that should count for something.
November 25, 2011
Перечитал... Открыл, чтобы найти одну цитату, зацепился взглядом, и не удержался - дочитал до конца :)
Великая книга о сервисном подходе к бизнсу! Про то, как надо строить бизнес на основе правильных и долгосрочных отношений с клиентами. Книга несомненный must read всех времен и народов, потому что:
1) Читается очень легко, написана просто и понятно
2) Содержит множество кейсов и примеров из живого бизнеса
3) Будет полезна не только начинающим, но и тем, кто в бизнесе давно, но постоянно совершенствует его - в книге кладезь идей, позволяющих тюнинговать бизнес бесконечно :)
4) Книга очень позитивная, заряжает энергией и оптимизмом
5) Возможно, профессионалу книга покажется "простенькой" (например, каждую из отдельных главок книги я мог бы легко развернуть в отдельную книжку по теме ;) ).
НО - ценность книги именно в её обзорности, в максимально широком понимании и перечислении всех "точек" проектирования и возможностей оказания сервиса в организации
Великая книга о сервисном подходе к бизнсу! Про то, как надо строить бизнес на основе правильных и долгосрочных отношений с клиентами. Книга несомненный must read всех времен и народов, потому что:
1) Читается очень легко, написана просто и понятно
2) Содержит множество кейсов и примеров из живого бизнеса
3) Будет полезна не только начинающим, но и тем, кто в бизнесе давно, но постоянно совершенствует его - в книге кладезь идей, позволяющих тюнинговать бизнес бесконечно :)
4) Книга очень позитивная, заряжает энергией и оптимизмом
5) Возможно, профессионалу книга покажется "простенькой" (например, каждую из отдельных главок книги я мог бы легко развернуть в отдельную книжку по теме ;) ).
НО - ценность книги именно в её обзорности, в максимально широком понимании и перечислении всех "точек" проектирования и возможностей оказания сервиса в организации
July 31, 2024
Not a lot of business books can survive more than 10 years. This one is more than 30 years old now. Back that day it had to be eye-opening. But nowadays, the described solutions and approaches are so common that I hardly remember any of them. At the same time, I feel like we still have a long way to go to embrace the essentials: be kind and love your business, be smart and innovative, care about your customers and their problems, and your customers will care about your sales…
May 14, 2021
Foarte utila si consistenta carte, are destul de multe tipsuri care pot fi utilizate incepand cu a doua zi.
November 24, 2025
Ніби й очевидна книга та ідеї. Але в простій формі насправді багато змісту та корисних ідей.
Середній продукт, середня ціна, середній сервіс - найгірше місце. Там немає жодної переваги. → Або ти кращий, або тебе не існує.
Тема яку я досліджував і ми зараз використовуємо - Recurring revenue > new revenue.
2. Безперервний зворотній зв'язок із клієнтом критично важливий: не намагайся вгадати, що потрібно ринку - запитай і використай інформацію для постійного вдосконалення сервісу. Все що можна заміряти - дає цінність. NPS та й проста регулярна комунікація з клієнтами - дає дуже багато.
3. Стандарти сервісу мають бути впроваджені на всіх рівнях компанії, а не концентруватися в окремих відділах - кожен співробітник відповідає за якість обслуговування.
4. Єдина реальна диференціація - люди. Продукти та сервіси копіюють. Ціни копіюють. Навіть "унікальні фішки" копіюють. → Людей - неможливо.
5. Ключове в b2b і думаю в b2c теж - побудова відносин. B2b можна сміливо розглядати як h2h - human to human. Чудові стосунки - як вино… з часом поліпшуються
6. Знижки і ціна працюють на короткому горизонті, але для довготривалих стосунків потрібна цінність, унікальний сервіс і ком'юніті. Демпінг - шлях до загибелі.
7. Фокус не на разових продажах, а на LTV - скільки нам цей клієнт може принести за життя? І з таким підходом ми розуміємо, що втрата клієнта це не місячний платіж, а величезна гора грошей.
8. Хто не розвивається - втрачає конкурентоспроможність.
9. Твій сервіс повинен пройти тест:
"Як би це виглядало на першій шпальті газети?"
10. "Немає скарг? Щось не так."
Скарги - канал зростання
11. Для клієнта важливіше те, як ти до нього ставишся, ніж сама ціна Ціну він забудe. Ставлення - ніколи.
12. Сервіс- це система.
13. Жоден сервіс не врятує поганий продукт. Якість продукту - база. Маркетинг - не замінить гарний сервіс.
14. Ніщо в цій книзі ламаного гроша не варте… якщо ви не отримуєте прибутку.
Сподобалася книга, читається легко. Моя оцінка - 5 з 5.
Середній продукт, середня ціна, середній сервіс - найгірше місце. Там немає жодної переваги. → Або ти кращий, або тебе не існує.
Тема яку я досліджував і ми зараз використовуємо - Recurring revenue > new revenue.
2. Безперервний зворотній зв'язок із клієнтом критично важливий: не намагайся вгадати, що потрібно ринку - запитай і використай інформацію для постійного вдосконалення сервісу. Все що можна заміряти - дає цінність. NPS та й проста регулярна комунікація з клієнтами - дає дуже багато.
3. Стандарти сервісу мають бути впроваджені на всіх рівнях компанії, а не концентруватися в окремих відділах - кожен співробітник відповідає за якість обслуговування.
4. Єдина реальна диференціація - люди. Продукти та сервіси копіюють. Ціни копіюють. Навіть "унікальні фішки" копіюють. → Людей - неможливо.
5. Ключове в b2b і думаю в b2c теж - побудова відносин. B2b можна сміливо розглядати як h2h - human to human. Чудові стосунки - як вино… з часом поліпшуються
6. Знижки і ціна працюють на короткому горизонті, але для довготривалих стосунків потрібна цінність, унікальний сервіс і ком'юніті. Демпінг - шлях до загибелі.
7. Фокус не на разових продажах, а на LTV - скільки нам цей клієнт може принести за життя? І з таким підходом ми розуміємо, що втрата клієнта це не місячний платіж, а величезна гора грошей.
8. Хто не розвивається - втрачає конкурентоспроможність.
9. Твій сервіс повинен пройти тест:
"Як би це виглядало на першій шпальті газети?"
10. "Немає скарг? Щось не так."
Скарги - канал зростання
11. Для клієнта важливіше те, як ти до нього ставишся, ніж сама ціна Ціну він забудe. Ставлення - ніколи.
12. Сервіс- це система.
13. Жоден сервіс не врятує поганий продукт. Якість продукту - база. Маркетинг - не замінить гарний сервіс.
14. Ніщо в цій книзі ламаного гроша не варте… якщо ви не отримуєте прибутку.
Сподобалася книга, читається легко. Моя оцінка - 5 з 5.
May 21, 2020
O carte captivantă, inspirațională, un model de urmat, extrem de practică și utilă pentru cei din domeniul vânzărilor/customer service, antreprenoriatului, auto și nu numai. Pătrunzi în sistemul unei companii de top și ești pus față în față cu provocările, ideile, inovațiile, eșecurile care au condus la un uriaș succes.
,,A deveni mai bun - în mod continuu - este absolut necesar în procesul de supraviețuire.”
,,Câteodată, cu cât se schimbă mai multe lucruri, cu atât ele rămân la fel.”
,,Fixați-vă țeluri înalte și ridicați-vă de fiecare dată când le atingeți.”
,,Vânzarea ar trebui să fie precum teatrul. Vrem ca oamenii să perceapă produsul nostru în așa fel încât să spună: ,,uau”.
,,Ce vindeți de fapt? Majoritatea oamenilor cumpără soluții, nu produse.”
,,Suntem politicoși. Încercăm să-i tratăm pe oameni - clienți și angajați - la fel ca pe copiii, părinții, partenerii de viață ori prietenii noștri.”
,,Oamenii sunt produsul locului din care vin și al valorilor promovate acolo unde muncesc.”
,,A deveni mai bun - în mod continuu - este absolut necesar în procesul de supraviețuire.”
,,Câteodată, cu cât se schimbă mai multe lucruri, cu atât ele rămân la fel.”
,,Fixați-vă țeluri înalte și ridicați-vă de fiecare dată când le atingeți.”
,,Vânzarea ar trebui să fie precum teatrul. Vrem ca oamenii să perceapă produsul nostru în așa fel încât să spună: ,,uau”.
,,Ce vindeți de fapt? Majoritatea oamenilor cumpără soluții, nu produse.”
,,Suntem politicoși. Încercăm să-i tratăm pe oameni - clienți și angajați - la fel ca pe copiii, părinții, partenerii de viață ori prietenii noștri.”
,,Oamenii sunt produsul locului din care vin și al valorilor promovate acolo unde muncesc.”
February 23, 2025
Great Principles for Customer Loyalty
Customers for Life by Carl Sewell is a valuable guide to building long-term customer relationships through exceptional service and trust. Drawing from his experience in the automotive industry, Sewell lays out practical, no-nonsense strategies for exceeding customer expectations, fostering loyalty, and creating a business that thrives on repeat customers.
The book is filled with actionable insights, from treating customers like lifetime partners to focusing on service rather than short-term sales. Sewell’s philosophy—providing outstanding service so customers never consider going elsewhere—applies to any industry, making this a must-read for business owners, managers, and service professionals.
The only reason I’m giving it 4 stars instead of 5 is that some of the examples feel slightly dated, and certain strategies might need adaptation for today’s digital-first economy. However, the core lessons remain timeless. If you’re serious about building customer loyalty, this book is well worth your time!
Customers for Life by Carl Sewell is a valuable guide to building long-term customer relationships through exceptional service and trust. Drawing from his experience in the automotive industry, Sewell lays out practical, no-nonsense strategies for exceeding customer expectations, fostering loyalty, and creating a business that thrives on repeat customers.
The book is filled with actionable insights, from treating customers like lifetime partners to focusing on service rather than short-term sales. Sewell’s philosophy—providing outstanding service so customers never consider going elsewhere—applies to any industry, making this a must-read for business owners, managers, and service professionals.
The only reason I’m giving it 4 stars instead of 5 is that some of the examples feel slightly dated, and certain strategies might need adaptation for today’s digital-first economy. However, the core lessons remain timeless. If you’re serious about building customer loyalty, this book is well worth your time!
May 27, 2021
This is a great business book. It contains words of wisdom from Carl Sewell who founded a chain of car dealerships throughout Texas known for its world-class customer service and quality workmanship. The main point of the book is to demonstrate the value of every customer and how turning it into a lifetime customer brings incredible sales and profits to the business. Carl Sewell writes like he talks and his approach to business is very pragmatic. Yet there are many companies that treat customers poorly, treat sales as one-time transactions, look for short-term profits instead of building long-term relationships with customers, cut corners on quality for the sake of making a few more bucks, do what is good for them instead of what is right for the customer and other examples. So this book provides a wonderful education in how to run a successful and profitable company while taking good care of your customers.
October 25, 2018
Практическое пособие для выстраивания премиального обслуживания на всех уровнях и во всех процессах: продажи, производство, сервис, найм людей и отношения с текущими сотрудниками, и даже работа с поставщиками и производителями. Применимо не только для автоцентров, но и в принципе для любого типа бизнеса.
Мой личный опыт показывает, что большинство бизнесов не используют и малой доли тех простых и очевидных идей, которые описаны в книге. А использовали – и, быть может, и не пришлось бы искать альтернатив тем же re:Store и сервисным центрам Audi, где никакой иной ценности, кроме высокой цены, и нет.
Выстраивайте работу с вашими сотрудниками как с партнёрами, а в отношениях с клиентами не ищите сиюминутной выгоды, потому что тогда клиенты будут приносить деньги на протяжении многих лет.
Хотите узнать как – читайте книгу.
Мой личный опыт показывает, что большинство бизнесов не используют и малой доли тех простых и очевидных идей, которые описаны в книге. А использовали – и, быть может, и не пришлось бы искать альтернатив тем же re:Store и сервисным центрам Audi, где никакой иной ценности, кроме высокой цены, и нет.
Выстраивайте работу с вашими сотрудниками как с партнёрами, а в отношениях с клиентами не ищите сиюминутной выгоды, потому что тогда клиенты будут приносить деньги на протяжении многих лет.
Хотите узнать как – читайте книгу.
August 20, 2022
Несмотря на почтенный возраст этого произведения и совершенно иные рыночные условия – эта книга описывает один из лучших примеров ориентированного на клиента сервиса и заодно корпоративной культуры.
Практически все принципы, что описаны в книге стоит внедрять в бизнес, возможно в момент публикации это могло быть откровением, но теперь это скорее норма. Очень многие примеры внедрены уже повсеместно и не удивляют. Что только подтверждает выводы.
Даже если не узнаете ничего нового для себя, прочитать стоит. На эту тему даже вольно процитирую книгу «Прихожане ходят в церковь не потому, что они забыли заветы бога. А для того, чтобы напомнить себе, как надо поступать каждый день».
В книге вроде бы всё просто и логично. Но лишний раз напомнить себе важные вещи не помешает.
А если учесть, что и читается она очень приятно – впервые читать просто необходимо.
Практически все принципы, что описаны в книге стоит внедрять в бизнес, возможно в момент публикации это могло быть откровением, но теперь это скорее норма. Очень многие примеры внедрены уже повсеместно и не удивляют. Что только подтверждает выводы.
Даже если не узнаете ничего нового для себя, прочитать стоит. На эту тему даже вольно процитирую книгу «Прихожане ходят в церковь не потому, что они забыли заветы бога. А для того, чтобы напомнить себе, как надо поступать каждый день».
В книге вроде бы всё просто и логично. Но лишний раз напомнить себе важные вещи не помешает.
А если учесть, что и читается она очень приятно – впервые читать просто необходимо.
November 14, 2019
Сомнительная книга, в основном для руководителей, не для подчиненных. Сомнительная потому что я знаю людей которые задницу рвут в таких ДЦ и их потом оставляют ни с чем, а автор книги хвалит и хвалит свое дело, о том что мы семья в нашей компании и все счастливы. Сомнительная потому что даже автор говорит: ебашь как бог чтобы выжить и получить зп, нет стабильности, да вылизыванию.
Возможно если читать не всю книгу, а какой-то сборник цитат из нее — будет больше пользы т.к. там есть хорошие вещи про клиентоориентированность, про то что это нам нужно чтобы чисто было у офиса и т.д. А вот все остальное оставляет осадок и ощущение, что мы рабы.
Мне лично плохо после этой книги
Возможно если читать не всю книгу, а какой-то сборник цитат из нее — будет больше пользы т.к. там есть хорошие вещи про клиентоориентированность, про то что это нам нужно чтобы чисто было у офиса и т.д. А вот все остальное оставляет осадок и ощущение, что мы рабы.
Мне лично плохо после этой книги
January 17, 2025
читала в переводе на русский и я совсем не занимаюсь продажами в прямом виде. Но книга воторг! Она полезна всем и каждому в целом.
помогает с иной стороны посомтреть на свою работу, обязанности и на клиента. Скажжем даже сами, мы ведб тоже где-то и у кого-то клиенты, что-то нам так нравится что мы являемся постоянными клиентами.
книга об этом, как сделать так, чтобы клиент к тебе вернулся, а это значит принёс тебе прибыль, часто и всегда.
Подсматривать везде и всюду и вносить в свою работу. Быть открытым на идеи и вДохновение. Любые крупные компании могут подсказать тебе как стать лучше или сделать лучше.
помогает с иной стороны посомтреть на свою работу, обязанности и на клиента. Скажжем даже сами, мы ведб тоже где-то и у кого-то клиенты, что-то нам так нравится что мы являемся постоянными клиентами.
книга об этом, как сделать так, чтобы клиент к тебе вернулся, а это значит принёс тебе прибыль, часто и всегда.
Подсматривать везде и всюду и вносить в свою работу. Быть открытым на идеи и вДохновение. Любые крупные компании могут подсказать тебе как стать лучше или сделать лучше.
April 20, 2025
Каждый из нас что-то постоянно продает и покупает. Мы продаем себя при приеме на работу или когда ищем себе партнера, пытаясь ему понравиться. Или покупаем, оценивая этикетку, состав, цену, идею или целесообразность покупки. И эта книга как раз о том, как быть идеальным продавцом. Здесь не про навыки продаж или как красивее "завернуть" свой товар. Здесь о том как удовлетворить потребности клиента.
После этой книги вы начнете повсеместно видеть, как можно увеличить продажи просто улучшив связи с клиентами и будете замечать компании, которые эти способы используют и вы их постоянный клиент, а к кому вы больше не вернетесь как раз потому, что они эту книгу не читали.
После этой книги вы начнете повсеместно видеть, как можно увеличить продажи просто улучшив связи с клиентами и будете замечать компании, которые эти способы используют и вы их постоянный клиент, а к кому вы больше не вернетесь как раз потому, что они эту книгу не читали.
June 10, 2019
Об этой книге можно сказать «здравый смысл в простом изложении». О том как обожать своих клиентов. Не смотря на то, что события происходят на примере автоцентра аналогию можно провести с любым бизнесом, особенно с розничным. Автор учит нас на конкретных примерах как можно влюбить в себя клиента, как сделать так что бы ему хотелось возвращаться к вам снова и снова, как создать правильную атмосферу, сделать так что бы было хорошо и клиентам и сотрудникам. Держать марку и соответствовать своему собственному стилю.
January 17, 2018
One story in this book - about the cost of debating the value of a customers shirt that was damaged when it was left in a car's trunk during service - was the basis of my entire approach to satisfying every customer complaint when I owned my dry cleaning business. You may win the argument, but the customer will win the battle because a business cannot follow them around rebutting their story - so you'd better make sure that story paints you in the most positive light possible.
October 30, 2021
Very compelling story
This book was written for a different world, which is probably not the same as today but it repeats once and again concepts that are valid today and will be valid for a long time (e.g., take care of your customers). Even though is not explicitly mentioned, the author explains why creating a culture for your business is so important. I recommend this book, especially to those who start their professional careers.
This book was written for a different world, which is probably not the same as today but it repeats once and again concepts that are valid today and will be valid for a long time (e.g., take care of your customers). Even though is not explicitly mentioned, the author explains why creating a culture for your business is so important. I recommend this book, especially to those who start their professional careers.
July 4, 2018
Readers who don’t believe in the “business value” of customer service would do well to read this book. The author does an exceptional job communicating how his passion for treating people consistently with the golden rule can lead to business success and be measured by objective business performance metrics. Very short chapters make for a very quick read.
February 21, 2019
Многие вещи в книге мне показались очень банальными. Возможно книжка устарела уже лет на 5? Сейчас все крупные компании (и даже иногда очень некрупные) стремятся оказывать сервис, и при этом конкурировать по цене. И нужно быть гораздо более изобретательным чтобы остаться на первых позициях.
Хотя некоторым российским компаниям эту книгу надо просто бесплатно рассылать.
Хотя некоторым российским компаниям эту книгу надо просто бесплатно рассылать.
February 7, 2022
Демпинговать свои товары или услуги — путь в никуда, путь без будущего. Я разделяю подход автора в стремлении демонстрировать свои ценности, привлекая своих людей — это самый здравый подход к бизнесу. В книге можно почерпнуть много практических советов и не важно, на какой ступеньке роста вы находитесь. Читайте, применяйте и будьте другом своим клиентам :)
April 10, 2018
What a marvelous book! All the information is useful, skillfully exposed and can be applied to any kind of business. I think that it is a "must read" to every person on this planet!
Highly recommend.
Highly recommend.
May 19, 2018
Довольно хорошая книга, некоторые моменты которой можно вполне спроецировать на любой бизнес или взаимоотношения с клиентами.
Ориентир на потребителя и забота о сотрудниках стали ключом к успеху его бизнеса, который он неустанно совершенствует.
Ориентир на потребителя и забота о сотрудниках стали ключом к успеху его бизнеса, который он неустанно совершенствует.
November 11, 2018
It’s a nice reed for all salesmen and management in B2B industries.
The author shares his experience of how to build top notch customer service.
I found his ideas are very practical and easy to implement.
If this topic is interesting for you, I do recommend to read this book.
The author shares his experience of how to build top notch customer service.
I found his ideas are very practical and easy to implement.
If this topic is interesting for you, I do recommend to read this book.
April 16, 2019
If you already know the idea of Helping Client Succeed you may skip the book. But if you are new to the concept, welcome. This would be an easy and smooth start on your way to build good relationship with your clients, and benefitial to both parties.
Displaying 1 - 30 of 108 reviews