The Experience Economy

by James H. Gilmore, James H. Gilmore

In 1999, Joseph Pine and James Gilmore offered this idea to readers as a new way to think about connecting with customers and securing their loyalty. As a result, their book The Experience Economy is now a classic, embraced by readers and companies worldwide and read in more than a dozen languages.

And though the world has changed in many ways since then, the way to a customer's heart has not. In fact, the idea of staging experiences to leave a memorable—and lucrative—impression is now more relevant than ever. With an ongoing torrent of brands attacking consumers from all sides, how do you make yours stand out?

Welcome to the new Experience Economy. With this fully updated edition of the book, Pine and Gilmore make an even stronger case that experience is the missing link between a company and its potential audience. It offers new rich examples—including the U.S. Army, Heineken Experience, Autostadt, Vinopolis, American Girl Place, and others—to show fresh approaches to scripting and staging compelling experiences, while staying true to the very real economic conditions of the day.

Genres: Business, Nonfiction, Design, Economics, Entrepreneurship, Buisness, Management

359 pages, Paperback

First published April 1, 1999

Reviews

[Michael · Rating 4 out of 5]

This book helped stretch my thinking on how businesses can differentiate themselves. Some notes:

Mass customizing - efficiently serving customers uniquely - means producing only and exactly what individual customers want.

Mass customizing any good automatically turns it into a service. Mass customizing any service automatically turns it into an experience.

Embrace theatre as a model for performance.

What would you do differently if you charged for admission?

When a customer buys an experience, he pays to spend time enjoying a series of memorable events that a company stages to engage him in an inherently personal way.

Esthetic: what would make guests want to come in, sit down, and just hang out? (Grand Canyon, Rainforest Cafe)

Escapist: draws guests in further as they become active participants (AOL, Aladdin Magic Carpet Ride)

Educational: active learning by the guests (UPENN)

Entertainment: passive enjoyment of an experience where guests only respond (movies)

Five principles of THEMEing:
1. Theme the experience
2. Harmonize the impressions with positive cues.
3. Eliminate the negative cues.
4. Mix in memorabilia
5. Engage the 5 senses

You are what you charge for.

Variety means producing and distributing product choices to outlets in hopes that customers will buy them. Customization means producing in response to a particular customer's desires.

Companies should charge based on the value they add. Not the costs they incur.

Customer Sacrifice = what customer wants exactly - what customer settles for
Customer Surprise = what customer gets to perceive - what customer expects to get
Customer Suspense = what a customer does not yet know - what they remember from the past

Stages of Story: Exposition, Inciting Incident, Rising Action, Crisis, Climax, Fallingg Action, Denouement

Any offering increases in value when the worker on stage fills their activity with intention. Finish the description of any activity with "in order to..."

Create transformation in your customers. The highest order of an economic offering. Experiences are memorable. Transformations are effectual.

Commodities: you charge for stuff
Goods: you charge for tangible things
Services: you charge for the activities you execute
Experiences: you charge for the time customers spend with you
Transformations: you charge for the demonstrated outcome the customer achieves

Businesses create value through:
Origination - something new
Execution - something done
Correction - something improved
Application - something used

[Gretchen Rubin]

This is an absolutely fascinating look at the business of experience. I've become very interested in this, because of my interest in the senses.

[Kim · Rating 3 out of 5]

I love the IDEA of the experience economy, and I even loved the first few chapters of this book. But the rest of the chapters are outdated (too many references to Barbra Streisand, Walt Disney, and Ronald Reagan), and it kept rehashing the same points. If you are interested in learning about the Experience Economy, I would recommend watching a TED Talk or attending a workshop on the topic. I am giving this book three stars for the cool premise of the experience economy: "An experience occurs when a company intentionally uses services as the stage, and goods as props, to engage individual customers in a way that creates a memorable event." Cited in https://hbr.org/1998/07/welcome-to-th...

[Scott · Rating 5 out of 5]

I really enjoyed this. It made me think about, not only what I was doing for other people, but what I actually experience when I go to a restaurant or store. The Experience Economy will stick with me for a long time.

[Ihor · Rating 2 out of 5]

Книга лицемірства та плазування. Нечасто попадаю на такий мотлох. Добре, що слухав у аудіо та не витрачав на неї чистий час, бо так було би подвійно шкода.

[TarasProkopyuk · Rating 5 out of 5]

"Экономика впечатлений" возможно ода из лучших книг в которой для читателей раскрывается реалии нового подхода в продаже товаров и услуг.

В наше время покупателям уже недостаточно просто хорошего качества за приемлемую цену. Новое время диктует новый подход. Сейчас впечатление от процесса ознакомление с продуктом, его покупкой и непосредственно пользование им уже немыслимо без получаемых впечатлений на каждом их этих этапов.

Книга поможет понять как надо преобразоваться компании для всё больших завоеваний на вашем рынке, с каким подходом подходить к производству, предоставлении услуг, продажам и послепродажного взаимодействия с вашими клиентами, чтобы они постоянно возвращались именно к вам за всё новыми и новыми впечатлениями.

[Marian Deegan · Rating 4 out of 5]

These smart HBR guys crafted a hard-to-find, dense, and not-so-easy-to-wade-through but definitive analysis of the sea-change that occurred in the business world fifteen years ago.

Reading this book then revolutionized the way I thought about marketing and selling. At the forefront of the new horde of business Paul Reveres trumpeting the transformation from "commodity" to "service" to "experience", Pine and Gilmore present a carefully researched and supported analysis.

As you chart a business course for the future, it's always helpful to understand where we've been. This read is highly informative for anyone charged with attracting and cultivating clients, and that's everyone who is in business.

[Pavel Annenkov · Rating 5 out of 5]

О чем книга в целом. Впечатления – это четвертое экономическое предложение, которое так же разительно отличается от услуг, как услуги от товаров. Книга показывает, что в любом бизнесе к продукту можно добавить впечатления и как это сделать. Интересно читать книгу спустя 19 лет ее написания и видеть, что многое, что предвидели авторы, свершилось. Это делает идеи книги еще более ценными.

Главный вывод из книги. Мы уже давно живем в мире, где эмоции от покупки товара или услуги важнее характеристик самого продукта. Те компании, которые системно не работают над впечатлениями, которые они создают для клиента, многое теряют, а вскоре могут и остаться без бизнеса.

[Lamec Mariita · Rating 4 out of 5]

This book will stretch your head in new dimensions. It takes a very logical and reasoned approach towards the theoretical next steps of economic expansion. The concept of the book is simple and the logic is understandable. If you're looking for a lesson on the difference between commodities, goods, services and experiences, then this book will provide it. It's a nice book to read.

[Eka Guledani · Rating 3 out of 5]

The main idea is very clear at the beginning and can be expressed in two phrases, the rest of the book is just blah-blah and annoying examples. Three stars because, still, the main thought of this book is strong and useful.

[Christine · Rating 4 out of 5]

Slow starting, but profound insights into business strategy and market prospects with tools for engagement that extend well beyond the realm of business. Highly recommend.

[Oleksandr Golovatyi · Rating 5 out of 5]

Лучшие цитаты:

-"Впечатления — это четвертое экономическое предложение, которое так же разительно отличается от услуг, как услуги от товаров"

-"Настоящее сырье — это материалы природного, т.е. животного, растительного или минерального происхождения. Люди выращивают их из-под земли."

-"потребители ценят их (товары) больше, нежели сырье, из которого они сделаны."

-"Товары — это стандартизированная продукция, которую компания производит, а затем инвентаризирует."

-"Услуги — это нематериальная деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей конкретного клиента."

-"Как правило, потребители ценят услуги больше, чем товары, необходимые для их предоставления. Услуги освобождают людей от необходимости самостоятельно делать то, что они хотели бы получить в готовом виде, в то время как товары просто предоставляют им возможность сделать все самим."

-"Люди экономят на товарах, чтобы купить больше услуг, и точно так же они экономят время и средства на услугах, чтобы приобрести более запоминающиеся и ценные для них впечатления."

-"Организация впечатлений — это не развлечение, а вовлечение клиентов."

-"Edutainment = обучение + развлечение (Удержание внимания)"

-"Люди покупают сувениры, как материальное свидетельство о впечатлении."

-"Чем сильнее впечатление воздействует на чувства, тем лучше запоминается."

-"Все пять принципов (а не только первый) вместе создают тематику впечатления. Вам нужно: 1) Выбрать тему впечатления. 2) Подобрать соответствующие теме положительные стимулы. 3) Исключить отрицательные. 4) Использовать сувениры. 5) Задействовать пять чувств."

-"История эконо��ического прогресса заключается во взимании платы за то, что когда-то было бесплатным"

-"При посреднических отношениях предлагайте впечатления там, где клиенты что-то у вас покупают."

-"Если привести товар в соответствие с потребностями конкретного покупателя, он автоматически превращается в услугу."

-"Разно­образие и персонализация — это далеко не одно и то же. Разнообразие означает производство и сбыт ассортимента товаров в надежде, что какой-то покупатель наткнется на более или менее нужную ему вещь и купит ее. Персонализация, с другой стороны, означает производство как следствие пожеланий или потребностей отдельного клиента."

-"По сути, покупателям не нужен выбор; им нужно только то, что они хотят."

-"Компании должны устанавливать цену, исходя из потребительской ценности товаров, услуг или впечатлений, а не из их себестоимости."

-"Чем больше компания работает с конкретным клиентом, тем меньшей должна становиться степень уступки."

-"При адаптивной персонализации компания предлагает всем клиентам одну продукцию, разработанную так, чтобы ее можно было изменять по собственному усмотрению."

-"Руководители должны задуматься, как использовать имеющиеся аспекты услуги, чтобы поставить незабываемое впечатление."

-"Распространенные программы лояльности обесценивают предложения."

-"Любая работа, за которой клиент наблюдает непосредственно, должна считаться драматическим представлением."

-"Вы — актер. Ваша работа — театр. А теперь ведите себя соответствующим образом."

-"Подумайте, как превратить любое взаимо­действие с клиентом во впечатление."

-"Уличные актеры привлекают зрителей, развлекают их, а затем просят денег."

-"Покупатели трансформаций хотят получить помощь или наставления на пути к своей цели, и сама трансформация должна произвести на них ожидаемый эффект."

-"Настоящая трансформация имеет место только тогда, когда ее результаты видны даже спустя ­какое-то время."

-"Куратор трансформаций должен быть заботливым."

-"Сократ сказал: «Познай себя», а Аристотель — «Контролируй себя»."

-"экономика, преодолевая путь своего естественного развития, движется от товаров и услуг к впечатлениям и трансформациям."

-"При отсутствии мудрости людям очень трудно достичь своей цели."

-"Знания — это эмпирическая информация, полученная через впечатления и примененная во впечатлениях"

-"мудрость — это и результат впечатлений, и необходимое условие трансформаций"

Книги - знания, без чтения нет настоящего образования (Ads)

-"В то время как экономическое предложение ­становится все более нематериальным, ­ его ценность становится все более ощутимой."

-"Нет ничего более значимого, более прочного и более прибыльного, чем мудрость, с помощью которой компании изменяют своих клиентов. И ничто не достойно более высокой цены."

-"Нет ничего более важного, чем мудрость, которая нужна для изменения клиентов."

-"Трансформационный бизнес означает, что компания берет плату за видимые достижения претендента."

[Christian · Rating 3 out of 5]

This is a useful book. For me, and I imagine many people (if they’re being honest with themselves), will find that writing a book around hundreds of examples doesn’t quite help to make the concept stick. That’s what this book does. They’ve done a good job updating the examples in the new edition but there’s simply too many.

The concept of experiences is useful. And the theme introduced in the beginning (commodity -> experience) is a helpful and relevant framework. I just don’t think anyone can retain the information through hundreds of examples.

Instead of listen to a podcast or simply skim this, and read Priya Parker’s “The Art of Gathering” for more practical help on staging experiences in business and personal settings.

[Laura Noè · Rating 2 out of 5]

Alcuni spunti sono anche interessanti, ma l'ho trovato troppo noioso in generale.

[Bruce · Rating 2 out of 5]

This book is an odd grab bag of ideas: many that are interesting and some that are downright bizarre. The heart of the book is “Chapter 8 Now Act Your Part,” which tells how to run your enterprise like improvised street theater or the Commedia dell’arte. I found the why you should do it a little harder to swallow. It seemed to be how to be a success in business by being so entertaining that people should want to pay you an admission price just to browse in your store. Eventually you’ll build yourself up to the point where you transform your customers’ lives, at a premium price, of course, because you’re so well rehearsed, and as a result so good at it they won’t mind paying top dollar. Towards the end they go all evangelical quoting Jesus, “Go into all the world and preach the gospel.” This is cited as an example of an excellent statement of strategic intent. Apparently they missed the part in that gospel that states flatly, “You cannot serve God and Money” (Luke 16:13 NIV)

[Sarah Stewart · Rating 4 out of 5]

As a theater person (at least in the past and randomly in the present at times) and an event designer/planner, this was the perfect metaphor for me. Making business "theater" by carefully crafting an experience for people resonated deeply with me. I was especially impressed with the sheer volume of good examples.

I use to joke that I was going to buy the website nostupidevents.com to try to help people break out of the monotony of the speaker/food/mingle cycle, but if any planner (or business for that matter) applied these principles, I don't think they would have the issue of being boring and forgettable. The last several chapters seemed less valuable to me. The hit big at the beginning and then just kept going and going. Which seems to be pretty normal with business books because people don't usually make it through the entire thing.

[Anthony · Rating 5 out of 5]

An interesting view on a business. Working for a hotel, I can acknowledge that facilities don't mean as much as a total guest experience, and one of the more significant parts is friendly human interaction. That couples with a strong Customer Relationship Database is an unbeatable formula for a successful property.

My key points:
-"Customer sacrifice is the gap between what individual customers settle for (in buying mass produced goods and services) and what each wants exactly."
-Think of a business as a theater.
-Time is the currency of experiences.
-"workers need to understand that in the Experience Economy every business is a stage, and therefore work is theatre."
-" Most parents do not take their kids to Walt Disney World only for the venue itself but rather to make the shared experience part of everyday family conversations for months, or years, afterward."
-Customers seek experience, not commodities.
-"activities—some old, some new, but all engaging: houseboating, portaging, mountain biking, cattle driving, bobsledding, tall ship sailing, tornado chasing, canyoneering, wagon training, seal viewing, iceberg tracking, puffin birding, race car driving, hot-air ballooning, rock climbing, spelunking, white-water rafting, canoeing, heli-hiking, hut-to-hut hiking, whale kissing, llama trekking, barnstorming, land yachting, historic battle reenacting, iceboating, polar bearing, and dogsledding."
-"Those that thrive will do so because they treat their economic offering as a rich experience—and not a glorified good or celebrated service—and will stage it in a way that engages the individual and leaves behind a memory."
-"Remember that staging experiences is not about entertaining customers; it's about engaging them."
-"Time: Traditional, contemporary, or futuristic representations of the theme Space: City/country, East/West (to which we might add North/South), home/business, and indoor/outdoor representations Technology: Handmade/machine-made and natural/artificial representations Authenticity: Original or imitative representations Sophistication: Yielding refined/unrefined or luxurious/cheap representations Scale: Representing the theme as grand or small"
-"offstage personnel to answer phones so that front-desk staff won't have to interrupt face-to-face conversations with paying guests to field telephone calls; make sure bellmen and maids perform their tasks unobtrusively; and so forth. Only then will their guests be made to feel truly at home"
-Develop memorabilia
-"Consider other such per-period possibilities. Imagine paying a company an annual fee to carefully manage an ever-changing mix of toys as part of a child development offering—instead of family and friends showering children with too many (inevitably unused) toys."
-"The surest way to provide poor service is to walk every client through the same rote, impersonal routine, never varying, no matter who the individual client is or what he really needs.
"
-" After all, customer satisfaction really measures market, and not individual customer, satisfaction. Few managers bother to scrutinize the individual results. They just view a few “CustSat” numbers that supposedly represent various market segments. They design surveys to ease tabulation, and not to gain true insight into customer-specific wants and needs, and all the customers who bother to fill one out know that they will gain no direct benefit."
-While companies employ total quality management (TQM) techniques to drive up customer satisfaction, they must employ Mass Customization techniques to drive down customer sacrifice.
-same way that Amazon.com does. Would you switch? No way! It would take you months to teach this new company what Amazon.com already knows. In the meantime, you would miss out on many custom recommendations that the new company would neglect to make while it was still learning your needs.
-Greater revenue per customer: Because you know more about each customer than does any competitor, customers keep coming back to you every time they enter the market for what you offer.
-Mass Customization bids us to return to an axiom frequently ignored in the homogenized world of Mass Production: every customer is unique, and all deserve to have exactly what they want at a price they are willing to pay.
-time they check in to a Ritz-Carlton hotel (“King size or two doubles? Low floor or high floor?”), the chain established a less intrusive means of learning about individual needs. Its associates observe the preferences that individual guests manifest or state during each stay, whether it be for hypoallergenic pillows, contemporary jazz radio stations, or perhaps even Pepsi over Coke. The company then stores that information in a database and uses it to form a learning relationship with individual guests, thus eliminating unnecessary service intrusions on subsequent visits. The more frequently someone stays in Ritz-Carlton hotels, the more the company learns, and the more customized
-f businesses, from airlines to parking garages, from credit card companies to coffee bars. Designed to foster customer loyalty, these programs in fact have a fatal flaw: they encourage customers to expect free goods and services.
-To truly differentiate themselves, businesses must focus first on increasing customer satisfaction, then on eliminating customer sacrifice, and finally on creating customer surprise.
-They execute their day-to-day responsibilities as mere happenings; their work is lifeless. To engage customers in the Experience Economy, act as if your work depended on it!

[Mark Henkel · Rating 2 out of 5]

The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage is a book with an interesting premise and a fascinating comparison that simultaneously fails in its overkill of delivery.

The premise addresses a progression of business "Economy."
Commodities to Goods to Services to Experiences.

With that premise, the book advises businesses to rightly avoid being "commodotized" - which can happen at any of those stages of progression. When your business is "commodotized," you then only compete on the race to the bottom of price. The premise then directs one to focus on creating "Experiences."

The book then compares the acts of businesses through that progression to that of "theatre" - yes, plays, acting, and all of its productions.

Part 1 of the book uses the first 5 chapters to address this issue from business perspectives.

Part 2 uses the last 5 chapters to details the "theatre" roles, in showing how business uses the same roles.

Throughout the content, the authors "predict" that the next "big change" to economy innovation is to move from a "Service Economy" to an "Experience Economy." Hence, the book title. It therefore seeks to to show businesses how to innovate their businesses "in order to" to out-compete their competition. It asserts that people crave memorable "Experiences" and that businesses should serve that need in this predicted "new" "Experience Economy."

By the end of the book, the authors decided to "take even that" to "the next level." What is the next step in the progression of Economy. How does a business that has chosen to become an "Experience" based business still prevent itself from being "commoditized?" The next step, the next new "Economy" is, they assert, the "Transformation Economy." Hence, they expand the progression to then being:
Commodities to Goods to Services to Experiences to Transformations.

Along, the way, the authors use voluminously numerous examples to seek to make their points, all cited via equally numerous Endnotes (without Bibliography because theses Endnotes are the bibliographic references). As I am one who always stops to immediately read every Endnote at each occurrence, I found that the over-the-top citations made doing so with this book as making too many distractions from being able to just read through the main content. Mind you, I like a good bibliography. For this book, it felt over-done. Plus, I sometimes wondered if the authors were "name-dropping" citations in hopes of attracting audiences of each cited source to favor the book too. That is, it did not always feel that the example of citation was all that necessary for the point being made. On top of that, the book was written in 1999, and many of the cited sources are either no longer around as of 2023 or completed changed their business - from "America Online" (now known as AOL for email) to Enron (bankrupted in fraud/scandal in the 2000s) - repeatedly making the book feel dated .

I read the book from July 21 to July 29, 2023 for a total of 9 days to read.

It took me 840 minutes to read, including underlining and margin-noting - i.e., exactly 14 hours.

Given the dry writing-style, and the over-the-top quantity of examples (that did not always seem to apply),this felt like a very long 14 hours to read a book. I admit, it was not fun to read.

With that said, I am glad I read it. I recognize that I, myself, could very well have just as easily made similar mistakes in my own writing a book. That is, the emphasis on details, too-much-footnoting, etc., I know I could very well do the same thing. So reading this book has taught me what NOT TO DO when I write my own books. For that, I am genuinely grateful, especially as I recognize how just-as-easily I could have done likewise.

Lastly, now in 2023 as I write this all these 24 years since the book was published, there is one glaring reality that jumps out at me. The book predicted the "then-coming era" that simply has not (yet) materialized, the title, "The Experience Economy." And without that, of course, there equally could not be their predicted follow-up-era, the "The Transformations Economy."

Oh well.

So, this brings it back to my opening observations. The premise was interesing; and, the comprehensive comparison between business and "theatre"(acting, et al) was fascinating. But I don't feel that that it needed to be an entire book. Virtually all the points could probably have been sufficiently written in a 1500 word essay. The overload of cited examples were simply exhausting.

So, while I could very well have rated this book as merely a 1-star book, I do sincerely want to give acknowledgment to the interesting premise and fascinating comparison. Who knows? Maybe one day "The Experience Economy" actually WILL happen, followed by the next era, "The Transformation Economy." But for now, I can bump the rating up one more star.

For me,
The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
is a 2-Star book.

[Andy M · Rating 3 out of 5]

This book offers a convincing argument extended too far. I read the whole book, and it's clear that the original business journal article written by the authors was padded to become book length. Publishers are often reluctant to publish pamphlets for fear of putting out a competing product that puts a downward pressure on the prices of actual books, and books like this are the result.

[Karina Pribil-Corbett · Rating 4 out of 5]

I absolutely adored the epilogue. Wouldn't have given it 4 stars without out. That's the issue with this book though. It has some brilliant, thought provoking moments. But then it overextends it's examples, causing it to drag. I found some of the theories to be a little too extreme, but overall I feel like the ideas in this book can be used for both life and business conservatively.

[Wei-Hsun Chen · Rating 3 out of 5]

The book is a good intro to think beyond commodity businesses but a bit lengthy. The author made great points about staging experience as the crucial part of transformative economy. I couldn’t relate to the part about theater and seems to me the author is explaining what happened after the fact rather than analyzing the theme.

[Devin Partlow · Rating 3 out of 5]

This book goes a little further than expected. Just when you think the experience economy is the goal, wait there's more! Kinda weird that most of the book was dedicated on how to make great experiences when there's an economy even better (allegedly).

[Scott · Rating 3 out of 5]

There's a lot of interesting content and it's organized well, but it reads very much like a textbook. The authors were clever by adding "intermission" and "encore" sections, but the book itself feels more like a good or a service than an experience.

[Wade M · Rating 3 out of 5]

Good book, but highly repetitive

[Ahmad Badghaish · Rating 5 out of 5]

Great one. I loved it.

[Oleksandr Golovatyi · Rating 5 out of 5]

"Розумні" нотатки (promo)

Найкращі нотатки з книги:

“Час - це валюта, якою споживач платить за враження. Якщо вам вдасться переконати клієнта приділити вам більше часу, він витратить більше грошей на ваші послуги.”

“клієнти дедалі частіше хочуть отримувати в обмін на свій час, увагу та гроші не просто товари й послуги. Сьогодні люди значно більше прагнуть особливих вражень, які запам’ятаються надовго.”

“Саме час є основною характеристикою, яка відрізняє враження від послуг… послуги надаються на вимогу, тоді як враження розкриваються протягом певного часу”

“послуга означає заощаджений час, тоді як враження - це чудово проведений час.”

“Щоб привабити клієнта, ви повинні створити враження, варте уваги.”

“чотири сфери цінності вражень: розважальну, пізнавальну, ескапістську й естетичну.”

“Щоб створити привабливі враження, які гарантуватимуть вам увагу клієнта, потрібно дотримуватися п’яти основних принципів: - виберіть тему вражень; - гармонізуйте враження з позитивними сигналами; - усуньте негативні сигнали; - використовуйте різні способи фіксації спогадів; - залучайте всі п’ять чуттів.”

“Враження - це наша реакція на події, які відбуваються довкола, тобто це внутрішнє явище.”

“Є лише один надійний спосіб упевнетись у тому, що враження, які ви пропонуєте, варті уваги: ваші клєнти готові заплатити за час, проведений з вами.”

“Компанії, які хочуть узятися за створення вражень, мають знати концепцію грошової вартості часу й зрозуміти, що сума грошей, яку клієнти добровільно витрачають на будь-який досвід, прямо пропорційна цінності, яку вони вбачають у часі, проведеному в тому чи іншому місці.”

“значно краще вкласти гроші компанії у враження, ніж у рекламу”

“Враження, які генерують і попит на основний товар, і ваш прибуток, можуть забезпечити нескінченну рентабельність інвестицій завдяки зростанню доходів і нівелюванню витрат!”

“Враження - це четверта економічна пропозиція, яку не можна порівнювати з послугою, так само як послугу не можна порівнювати з товаром.”

“Загалом клієнти оцінюють вартість послуги вище, ніж вартість товарів, які потрібні для її надання. Послуга дає змогу виконати певне завдання, за яке клієнт не хоче братися самотужки, а товари лише є засобом для його виконна.”

“Після послуг з’являється нова економічна цінність - враження. Така пропозиція народжується, коли компанія цілеспрямовано використовує послугу як сцену, а товар - як декорації, щоб надійно захопити увагу клієнта”

“Запам’ятайте: ви створюєте враження не для того, щоб розважати клієнта, а щоб зацікавити його й утримати його увагу.”

“на відміну від розваг, навчання передбачає активну участь людини.”

“більшість користувачів інтернету шукають там вражень”

“поміркуйте про те, що передбачає будинок на домівку і що робить простір місцем. У книжці “Дім. Коротка історія ідеї” (Home: A short history of an idea) Вітольд Рибчинський, професор урбанізму в Пенсильванському університеті, аналізує п’ятсотрічну історію дизайну середовища - від Середньовіччя до інтер’єру Ральфа Лорена.”

“У час, коли кожен бізнес стає сценою, це мистецтво потрібно опанувати.”

“Південнокаліфорнійська громадська бібліотека Cerritos Library позиціонує себе як “першу у світі бібліотеку вражень” і використовує тему “подорожей крізь час”, оформлюючи різні зали в зовсім різному стилі. У місті, яке налічує п’ятдесят тисяч жителів, цю бібліотеку відвідують у середньому три тисячі людей щодня.”

“Цінова категорія - це більшою мірою індикатор цінності, яку вкладає в пам’ятну річ покупець, ніж індикатор собівартості товару.”

“Історія будь-якого економічного прогресу полягає в потребі платити за те, що колись було безплатним. В епоху економіки вражень нам більше не доведеться самотужки шукати способів побачити й відчути щось нове та дивовижне. Натомість ми дедалі частіше платитимемо компаніям, які створюватимуть для нас нові враження, - так само як ми платимо комусь за буденну роботу, яку колись виконували самотужки, за товари, які колись виготовляли власноруч, і за сировину, яку колись видобували самі. Ми дедалі частіше платитимемо за те, щоб провести ас у якомусь місці й узяти участь у чомусь цікавому.”

“існує шість варіантів оплати… Плата за вхід: гість платить за те, щоб увійти в заклад чи відвідати подію, як, наприклад, у кінотеатрах… Плата за подію: гість платить за те, щоб узяти участь у якомуь заході: зіграти на ігровому автоматі, зробити ставку, … Плата за період: клієнт платить за певний проміжок часу (за хвилину, годину, день, …), протягом якого користується певною пропозицією… Плата за вступ: клієнт платить у той момент, коли долучається до вражень, наприклад вступає до заміського чи громадського клубу… Плата за доступ: платня за можливість входу, участі, за час, членство чи належність, наприклад: доступ за лаштунки, … платня за місце на всіх спортивних іграх,… Плата за членство: людина платить за те, щоб бути частиною групи та брати участь у її діяльності. Ідеться, наприлкда, про клуби, ліги, форуми, …”

“клаєнтам не потрібен широкий вибір, їм потрібне саме те, чого вони хочуть.”

“Компанія має встановлювати ціну, орієнтуючись на цінність своєї пропозиції, а не на кошти, які вона на неї витрачає.”

“ЗАДОВОЛЕННЯ КЛАЄНТА = ОЧІКУВАННЯ КЛІЄНТА - ДУМКА КЛІЄНТА ПРО ОТРИМАНЕ”

“ЖЕРТВА КЛІЄНТА = ЧОГО КЛІЄНТ ХОЧЕ - НА ЩО КЛІЄНТ ПОГОДЖУЄТЬСЯ”

“п’ять років - це максимальний термін, протягом якого ви можете дозволити собі не освіжати бренду”

“великим компаніям часто бракує винахідності дрібних підприємців”

“В економіці вражень компанії мають розуміти, що треба створювати спогади (а не товари) і готувати сцену для вищої економічної цінності (а не просто надавати послуги)”

“Щоразу, коли працівник робить щось на очах у клаєнта, він грає роль у виставі.”

“На порожній сцені бізнесу драмою є стратегія”

“У бізнесі сценарієм є процеси - закодований (зазвичай) підхід, яких застосовує компанія для втілення своєї стратегії.”

“в економіці вражень робота - це театр.”

“перформансом є пропозиція - економічна цінність, яку компанія створює для своїх клієнтів.”

“Визначальна риса поганого актора - постійне нагадування глядачас про те, що він, узагалі-то грає”

“Долю компанії визначають не законои природи, а рішення, які ухвалюють реальні люди”

“Сьогодні успішний бізнес, як і хороше мистецтво, має зацікавити публіку.”

“Економіка вражень займе своє законне місце й за кілька десятиліть неминуче вичерпає себе, після чого настане доба економіки перетворень. Там успіх бізнесу визначатиме його вміння зрозуміти прагнення кожної людини чи компанії-клієнта та допомогти їм досягти всіх їхніх цілей.”

“перетворення неможливо видобути, виготовити, надати чи навіть зрежисувати; їх можна лише скерувати”

“Як влучно сказала колишня редакторка журналу Reason Вірджинія Пострел, “власне, ми поступово переходимо до нематеріальної економіки, де основним джерелом прибутку є зовсім не річ. Ми ще не звикли до світу, в якому краса, радість, увага, знання, задоволення й навіть духовне вдосконалення так само реальні й економічно цінні, як сталь і напівпровідники.” Так і є. Джерела багатства в цих двох нових економічних секторах не матеріальні, а інтелектуальні.”

“першу книжку, присвячену чомусь більшому, ніж знання - це “Дієва мудрість” (Working Wisdom) Джона Далли Кости.”

“не мудтрість є економічною пропозицією; вона лише інструмент. Пропозиція - це людина, яка зазнала змін. Сам клієнт і є продуктом.”

“Насправді ви є лише тим, за що вам платять.”

“рівні клієнтської цінності: Якщо вам платять за матеріал, ви працюєте із сировиною. Якщо вам платять за матеріальні речі, ви - виробник товарів. Якщо вам платять за дії, які ви виконуєте, ви працюєте у сфері послуг. Якщо вам платять за час, який клієнт проводить із вами, ви є постановником вражень. Якщо вам платять за реальний результат, якого досягає клієнт, тоді й лише тоді ви є частиною бізнесу перетворень.”

“здійснення перетворень - це точно найскладніше завдання в інтелектуальному плані”

“Ініціатор перетворень має: визначити нові цілі; ефективно скерувати людей; зміцнювати їхню рішучість; супроводжувати шукача на шляху змін.”

“Суть кожної пропозиції. Сировина є лише матеріалом для товарів, які з неї виготовлені. Товари є лише фізичними утіленням послуг, для яких вони потрібні. Послуги є лише елементарними операціями в режисурі вражень. Враження є лише пам’ятними подіями під час перетворення. Перетворення є лише тимчасовими станами у вічності, яку вони презентують.”

“маємо подякувати Стенові Девісу за розроблення концепції та створення поняття “масова кастомізація”. Його чудова книжка “Ідеальне майбутнє” (Future Perfect), де вперше з’явилась ця ідея” “”

Тренування пам'яті онлайн (промо-лінк)

[Dmitry · Rating 1 out of 5]

(The English review is placed beneath Russian one)

Идея книги довольно неплохая, да и сама книга очень сильно напоминает, фактически, аналогичную работу – «Бесценные» – с той же главной или почти главной мыслью. Проблема только заключается в том, что «Экономика впечатлений» слишком тотальна. При прочтении возникает ощущение, что если твой бизнес не превратился в театр, не развлекает потребителей, то тебе гарантировано банкротство или состояние близкое к банкротству. Получается, что любой покупатель, будь то в сфере ресторанного бизнеса или некого магазина, просто обязан желать, чтобы его развлекали, чтобы бизнес строился на wow-эффекте. Но разве это так? Разве люди приходящие в магазин Zara или McDonald's или в Лувр, хотят чтобы их развлекали? Да ничего подобного! Люди решают свои сугубо личные потребности, и развлечения, эффект wow, может быть только и исключительно только, как хорошее дополнение, но не определяющий фактор. Это, во-первых, а во-вторых, нужно очень осторожно подходить к вопросу, где на практике реализовать это пресловутое впечатление. И сделать это так, что бы ни в коем случаи не пострадал основной товар и/или основная услуга, т.е. тот же BMW Welt ни в коем случаи не должен хоть как-то отрицательно сказаться на качестве автомобилей или на ценах или на имидже бренда или на качестве обслуживания в точках продаж и сервисных центрах. Люди, конечно, рады посещать такие объекты как BMW Welt, им нравиться, когда бизнес их развлекает, но только если это удачно гармонирует с основной его деятельностью. Если у вас товар – дрянь или сервис – уз рук вон плох, то никакая «экономика впечатлений» вам не поможет. Можно один раз обмануть покупателя, но невозможно делать это постоянно. И поэтому мы приходим к такому вопросу: а в каких случаях стоит использовать экономику впечатления и стоит ли вообще это делать? Мне кажется, это вопрос бренда, вопрос общего имиджа компании. Так, магазин одежды Hollister, который позиционирует себя как магазин для подростков увлекающихся такими активными видами спорта как сёрфинг (это ядро бренда), создаёт дизайн своих магазинов в формате, во-первых, wow-эффекта, а во-вторых, через призму целевой аудитории, т.е. какой дизайн магазина, будет лучше всего гармонировать с целевой аудитории, где они могут сказать: да, это моё, это мой стиль, это мой дух. Это в разы важнее блеклой и вымученной «экономики впечатлений». Можно сколько угодно эпатировать публику или целевую аудиторию, но если: 1. Товар плохой или 2. Позиция занята сильным брендом, сильной компанией или 3. Отсутствует ответ на вопрос «Почему именно к нам должны прийти покупатели, а не в соседний магазин типа H&M» и ещё пару подобных вопросов, то никакая «экономика впечатлений», сколько бы денег не было бы вложено в неё, не спасёт компанию или бренд от гибели. Всё это можно увидеть, если пройтись по улицам Европы. Везде будет ��ёткое обещание качества товара, его отличительная черта, отличающая его от конкурентов (пресловутый «голубой океан») и уникальный стиль, дизайн и дух бренда.
Не получается ли тогда, что экономика впечатления, является лишь мыльным пузырём? Как мне кажется, идея хорошая, но авторы книги реализовали её крайне неудачно. Да и трудно реализовать её удачно, т.к. при этом им бы пришлось всего-навсего пересказывать то, что пишут все маркетологи, начиная с конца XX века, включая Ф. Котлера, Траута и многие других. Так что концепция «экономики впечатлений» придётся ждать следующей очереди, следующих авторов, которые могли бы в более удачно форме, с учётом ситуации в мире, реализовать её по-новому. Всё-таки нужно не забывать, что когда всё, что тебя окружает, превращается в театр, то тем самым происходит инфляция этого способа взаимодействия с покупателями. Когда в одном магазине тебе устроили театральную постановку, это ещё терпимо, но когда таких магазинов становиться 20, 30 или 100+, то это начинает уже серьёзно раздражать. У потребителя может быть много других интересных дел и забот и ему совсем не хочется терять время на то, чтобы посмотреть, какое представление ему покажет очередная компания. Скука. Отторжения. И конец концепции «экономики впечатления».

The idea of the book is quite good, and the book itself is very much reminiscent of the book "Priceless. Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences" with the same main idea. The only problem is that "The Experience Economy" is too total. When you read it, you get the feeling that if your business has not turned into a theater, does not entertain consumers, you are guaranteed bankruptcy or a condition close to bankruptcy. It is assumed that any customer, whether in the restaurant business or a store, just has to want to be entertained, so that the business is based on the wow-effect. But is it true? Do people who come to Zara or McDonald's or the louvre museum want to be entertained? Nothing like that! People solve their own purely personal needs, and entertainment, the wow effect, can only be and exclusively as a good addition, but not as a determining factor. It is, firstly, and secondly, you need to be very careful about where to put into practice this notorious impression. And to do it in such a way that in no case the main product and/or main service is damaged, i.e. the "BMW Welt" should not negatively affect the quality of cars or prices or brand image or the quality of service in points of sale and service centers. People, of course, are glad to visit such objects as "BMW Welt", they like it when business entertains them, but only if it is in harmony with its main activity. If you have a bad product or service, then no "economy of impressions" will help you. You can deceive the buyer once, but it is impossible to do it all the time. And that is why we come to the following question: when should we use the economy of impressions and whether we should do it at all? I think it's a question of the brand, of the overall image of the company. For example, the Hollister clothing store, which positions itself as a store for teenagers who are keen on surfing (the core of the brand), creates the design of its stores in the format of, firstly, wow-effect, and secondly, through the prism of the target audience, i.e. what kind of design of store will be the best to harmonize with the target audience, where they can say: yes, it's mine, it's my style, it's my spirit This is much more important than a faded and exhausted "economy of impressions". It is possible to impress the public or the target audience as much as you like, but if: 1. The product is bad or 2. Position is taken by a strong brand, a strong company or 3. There is no answer to the question "Why should we have buyers come to us and not to the neighboring store like H&M" and a couple of similar questions, then no "economy of impressions", no matter how much money is invested in it, will not save the company or brand from death. All this can be seen if you walk along the streets of Europe. Everywhere there will be a clear promise of quality of the goods, its distinctive feature distinguishing it from competitors (notorious "blue ocean") and unique style, design and spirit of the brand.
Doesn't it work out then that the economy of impression is just a bubble? It seems to me that the idea is good, but the authors of the book have implemented it extremely poorly. And it is difficult to implement it successfully, because they would only have to retell what all marketers have written since the end of the XX century, including Kotler, Jack Trout and many others. So the concept of "economy of impressions" will have to wait for the next turn of authors, who could have more successfully implemented it in a new way, taking into account the situation in the world. Still, we must not forget that when everything that surrounds you turns into a theater, there is inflation in this way of interaction with buyers. When you have a theatrical production in one store, it is still tolerable, but when such stores become 20, 30 or 100+, it starts to seriously annoy you. The consumer may have a lot of other interesting things to do and he does not want to lose time to see what the next company will show him. Boredom. Oppositions. And the end of the concept of The Experience Economy.

[Fidel · Rating 3 out of 5]

“The Experience Economy” es un libro que trata acerca de cómo en la actualidad los negocios y las marcas que se dediquen a vender bienes y servicios, para poder abordar a su público más eficazmente, deben de considerar características que antes habían sido ignoradas para implementarlas y lograr que la gente genere vínculos emocionales/personales con los productos y/o servicios que ofrecen.

El libro comienza con explicación de cómo hemos pasado de una economía mundial intensiva en mano de obra en la que la venta de bienes era la actividad preponderante, a una de servicios en la que la tecnología ha jugado un rol importante en tanto multiplica la manera en la que los seres humanos pueden hacer uso de ellas para prestar sus servicios. Introduciéndose en los tiempos actuales, los ejemplos de empresas y marcas exitosas abundan por la manera en la que han sabido abordar la manera de tratar con los consumidores contemporáneos. He aquí donde el libro se extiende más, acentuando la importancia de incrustar emociones y cómo construir alrededor del bien o servicio para garantizar este tipo de experiencias y por ende, el éxito comercial.

La primera edición de este libro se publicó a comienzos del siglo, sin embargo, ha sido cuidadosamente actualizado con ejemplos contemporáneos, demostrando que las observaciones y recomendaciones que se teorizaron hace 20 años siguen vigentes y han sido exitosas.
Recomendaría este libro especialmente a quienes estén emprendiendo un negocio; se dediquen al desarrollo y “storytelling” de un producto o servicio; hayan estudiado economía, administración o marketing o tengan intereses afines.

Buen libro, recomiendo!

[Alex · Rating 5 out of 5]

A great book for entrepreneurial minds, who realise that 21st century business is more than simply goods and services. Over the course of reading the book I've come to realise that I have instinctively come to similar conclusions myself, over the course of studying business management. It was nevertheless nice to see so much information about experiential business and marketing codified in the form of various models and theories, succinctly presented and backed up with ample real life examples.

Critics of Pine and Gilmore's influential book point out that the concepts presented here do not stand up to rigorous methodological scrutiny, and sure, in that sense the book is far from being a bona fide business textbook. But I believe that knowledge comes in all shapes and forms, not solely in the form of scientifically rigorous, objectivist, empirical data.

For me personally, the fact that the book has managed to greatly influence my thinking, allowing me to spot the principles outlined here being used in marketing communications all around me, is evidence enough of the book's usefulness.

[John Arren Kingsley · Rating 5 out of 5]

A truly unique book on the market. The updated edition includes great business examples from the past few decades that clearly explain the concept of the experience economy. I especially appreciated the fresh examples, which make this version more engaging than the original from 1999.

If you’re managing a team of professionals who aren't typically into reading but want to encourage them to start, this book is an excellent entry point. It's beginner-friendly, practical, and offers valuable insights that are easy to digest - perfect for sparking that initial interest in reading.

To make the most of it, I did an exercise with my managers where we read through the book together. We then used its concepts in several brainstorming sessions to shape our plans for next year. This process was incredibly helpful - it sparked new ideas and gave us a clear direction for upcoming projects.

The book’s focus on creating meaningful experiences was particularly influential in our planning, so if you're in the same boat like I was, then definitely give it a chance.